Kvalitet i sentrum

I Norlandia står kvalitet alltid i sentrum. Å tilby kvalitet i våre virksomheter er Norlandias mest sentrale ambisjon. For at vi som selskap skal lykkes og for at de kundene vi yter tjenester til hver dag - barn, foreldre, beboere, pårørende, gjester – skal være fornøyde og trygge, er kvalitet i alt vi gjør av største betydning. Kvalitet oppstår i møtet mellom oss og beboeren, barnet eller forelderen. De eldre på våre omsorgsenheter skal oppleve trygghet,  stimulerende aktiviteter, god mat og lydhørhet fra oss. Barna i våre barnehager skal komme til et trygt og stimulerende miljø, hvor de blir møtt av erfarne ansatte som ser og utvikler barn. Dette arbeider våre kompetente medarbeidere med hver dag, året rundt. Det er i det daglige arbeidet at kvalitet oppstår og kan måles, det handler om alt vi gjør og hvordan vi utfører våre oppgaver for våre kunder i hele vår virksomhet.

Norlandias systematiske kvalitetsarbeid

For å sikre kvaliteten på våre tjenester, er det viktig å arbeide systematisk og kontrollere vårt kvalitetsarbeid. I Norlandia jobber vi med kvalitetsstyringssystemet TQM - Total Quality Management. Systemet ble innført i 2011 og ble ISO-sertifisert i 2015. Systemet sikrer at alle ansatte har tilgang til styringsdokumenter og prosedyrer. Kvalitetsstyringssystemet TQM er også et elektronisk hendelsesregistreringssystem hvor tilbakemeldinger og klager registreres, håndteres og følges opp.

Hendelsesregistrering

I 2015 hadde vi totalt 17 252 registreringer av hendelser i konsernet, dette er omtrent det samme som i 2014. Grafen på bildet viser en god utvikling i antall registrerte hendelser for de enkelte delene av konsernet. Barnehager Norge har en liten reduksjon i antall registreringer. Dette kan henge sammen med at de i 2013 hadde et veldig stort fokus på registreringer da de hadde et nytt elektronisk registreringssystem. Når det gjelder hoteller i Norge har det variert noe fra år til år som grafen viser. Det har i disse årene vært stabilt antall enheter, men registreringsfrekvensen varierer. Eldreomsorgen i Sverige og Norge er de med desidert flest registreringer og dette øker fra år til år. Norlandia ønsker mange registreringer for å sikre at vi får med oss gode forbedringsforslag samt får informasjon om mindre og større feil vi begår. Vi er en organisasjon som ønsker å lære av disse registreringene og behandlingen av disse følges opp. De ulike typene av registreringer som gjøres er forbedringsforslag, avvik og observasjoner.

Våre medarbeidere

Våre 5735 ansatte er vår viktigste ressurs, og bidrar til å skape et godt liv, hver dag for våre kunder. Det at våre ansatte trives hos oss bekreftes av at nærvær har økt jevnt de siste årene, og ligger nå på over 92%. Målet for 2016 er å øke dette til 94%.

ISO-sertifisering

Norlandia ble ISO-sertifisert i mars 2015 i henhold til kravene i 9001-standarden. Selskapet blir deretter revidert årlig av et eksternt sertifiseringsorgan, Intertek, som er godkjent av Swedac. Intertek sikrer at vi lever opp til kravene som sertifiseringen innebærer og at vi følger våre prosedyrer. Revisjonsprosessen er en grundig gjennomgang av vår virksomhet der Intertek besøker våre barnehager, hotell og eldreomsorgsenheter for å være sikre på at det systematiske kvalitetsarbeidet blir utført på en tilfredsstillende måte. Også konsernledelsen blir revidert. Med konsernledelsen er det prosessene rundt ledelse, planlegging og gjennomføring av planer som gjennomgås. Målsettinger og handlingsplaner er viktige tema som man kan kontrollere. Under revisjonen i 2015 fikk vi frem mange gode forbedringsforslag for enkeltenheter og for konsernet totalt sett. Vi oppnådde et bedre resultat enn i 2014 og utviklingen av det systematiske kvalitetsarbeidet er positiv. Forbedringsforlagene fra forrige revisjon har organisasjonen jobbet med gjennom året på ulike nivåer og vi har implementert flere endringer. Revisjonen av Kosmo i 2015 ble også en revisjon for å se på “gapet” mellom Kosmo sine systemer og Norlandia sine systemer. Dette gav oss en god bakgrunn for integreringen utover høsten 2015 og for å oppnå et felles sertifikat i 2016. Norlandia har bevisst valgt å ha ett sertifikat, og ikke dele opp sertifiseringen på divisjoner eller land. Bakgrunnen for dette er at vi ønsker ett felles system, samt at vi ønsker at alle våre enheter uansett land eller region skal levere en minstestandard av kvalitet. Ved å gjøre det slik er vi mer avhengige av at “alle leverer”, hvis ikke er det ingen som får sertifikat. En daglig leder på en av våre eldreomsorgsenheter hadde følgende refleksjon etter tilsynet: “Det er fantastisk morsomt og tilfredsstillende å kunne bevise for eksterne revisorer at vi leverer på inngåtte avtaler, forholder oss til lover og regler, og at alle i Norlandia jobber ut fra våre felles CARE-verdier.”

Nå er vi også ISO-sertifisert som miljøbedrift

I løpet av året har vi gjennomført et arbeid på miljø som gjør at vi har utvidet vår ISO-sertifisering med miljøstandarden 14001: 2015. Vi har med dette innført en kvalitets- og miljøpolitikk som gjennomsyrer alle våre aktiviteter. Med økt bevissthet på miljøet vil Norlandia anstrenge seg for å bidra til en klimavennlig utvikling i vår virksomhet. Vi har formulert en rekke mål for vårt miljøarbeid. Blant annet skal våre enheter sortere minst fem typer avfall ved utgangen av 2016. Vi tar også sikte på å redusere forbruket av elektrisitet med 5% for hele konsernet i 2017. Våre virksomheter arbeider aktivt med miljømålene. På Lövuddens barnehage i Sverige har barna utviklet et øko-ikon i form av en klode som symboliserer hvor de kan spare energi i barnehagen. Barna har nå satt opp symbolet på lamper og andre steder hvor de mener de kan spare energi.

Kundeundersøkelser

Som et ledd i kvalitets- og forbedringsarbeidet gjennomfører vi kundeundersøkelser. Våre kunder er viktige bidragsytere med tanke på å komme med forbedringer og forslag til hva og hvordan vi kan gjøre ting bedre. Kundeundersøkelser gjennomføres i alle markedene og resultatene benyttes aktivt. I enkelte tilfeller deltar vi på offentlige eller kommunale undersøkelser, andre ganger gjennomføres dette av oss selv. Resultatet for Norlandias egen kundeundersøkelse i 2015 ble tilnærmet 85 % fornøydhet med våre tjenester, som også var målet vårt. I Sverige gjennomfører Socialstyrelsen hvert år en brukerundersøkelse hos eldre som bor på eldreomsorgsenheter rundt i landet. På flere av spørsmålene som går helt i kjernen av vårt kvalitetsarbeide, nemlig hvordan vi kommer beboerne i møte og tar hensyn til deres behov – fikk Norlandia spesielt bra resultat. For eksempel mente 94% av de eldre på våre omsorgsenheter (Norlandia Care sine enheter i 2014) at personalet anerkjente dem på en god måte.

Tags: