Har du fornøyde kunder? Det kommer an på hvem du spør.

En ny undersøkelse utført av et uavhengig konsulentfirma på oppdrag fra Ricoh viser et misforhold mellom ledere og ansatte sitt syn på evnen til å gi god kundeservice.

Alle forsøker å levere en god kundeopplevelse, men hvor stort er forbedringspotensialet?

Overraskende nok ser ansatte større rom for forbedring enn hva lederne deres gjør. Dette kommer frem i en ny Thought Leadership-undersøkelse  som Forrester Consulting har utført på oppdrag fra Ricoh Company, Ltd.: «The New Workplace Reality: Enterprises Must Capture the Soul and Spirit of the Emerging Worker».

43 prosent av lederne i undersøkelsen mener at deres virksomhet kommuniserer godt med sine kunder gjennom gamle og nye kanaler som brev og e-post. Blant ansatte som kommuniserer direkte med den enkelte kunden, er det derimot bare 17 prosent som mener det samme. I tillegg er mer enn dobbelt så mange ansatte i forhold til ledere enige om at virksomheten har foreldede systemer som krever at kunder må kommunisere på måter som de ikke alltid ønsker. Begge grupper er imidlertid enige på ett viktig punkt: Virksomheten har et sterkt internt program for kommunikasjon gjennom flere kanaler – de har bare ikke kommet helt i mål ennå.

«Ricoh fortsetter å undersøke hvordan dokumentprosesser påvirker kundeservice. Alle bedrifter har nå en ypperlig mulighet til å foreta en objektiv reevaluering av kundeopplevelsen de leverer og muligheten for å forbedre den», sier Yoshi Sasaki, General Manager, Business Services Center, Business Solutions Group, Ricoh Company, Ltd. «Dyktige ansatte innen kundeservice kan enten bli holdt tilbake, noe som kan påvirke kundeforholdene negativt, eller bli styrket i sitt arbeid gjennom å få oppdatert informasjon når de trenger den. Dette kommer i stor grad an på hvordan medarbeiderne støttes gjennom systemer og underliggende prosesser for informasjonshåndtering. Ansatte med kundekontakt fortjener informasjonsløsninger som gjør det mulig å løse problemer raskt gjennom enhver kommunikasjonskanal – personlig eller via mobil, telefonlinje eller Internett.»

Ansatte med kundekontakt sier de trenger «smartere løsninger» som forbedrer innhenting av og tilgang til informasjon, analyser og prosesstyring. Dette forutsetter at bedriftene ikke bare sørger for slike løsninger, men også støtter investeringene med de nødvendige underliggende dokumentprosessene og -systemene. Ansatte som yter kundeservice, trenger smidige prosesser som gir dem muligheten til å behandle avvik og uforutsette hendelser på mer fleksible måter, ikke minst gjennom enkel og rask kommunikasjon med eksperter og muligheten til å starte nye prosesser.

Inn i materien
Hvorfor ser medarbeidere med kundekontakt flere mangler ved kundeservicen enn hva lederne deres gjør? Og hvordan oppsto denne kløften i utgangspunktet? «Svaret kan være at kvaliteten på kommunikasjonen med kundene ikke gir åpenbare negative resultater», fremholder studien. «Kvaliteten eller snarere mangelen på den resulterer ikke i avvik, tapte kunder eller forsinkede ordre – ting som ledere følger med på – men den vil forverre kundeopplevelsen over tid. Hvis kløften ikke lukkes gjennom forbedrede dokumentprosesser, kan det føre til ineffektivitet og ansatte som slutter oftere, lavere konkurranseevne og tapte inntekter.»

Ledere og ansattes ulike syn på evnen til å skape kundetilfredshet bygger på funn som Ricoh publiserte i januar fra den samme studien. Nesten ni av ti ansatte med kundekontakt (89 prosent) – for eksempel bankfunksjonærer, kundeserviceoperatører, sykepleiere, banksjefer og butikkledere – sa at opplevelsen de kan levere, ikke står i forhold til hva kunden forventer.

Ifølge studien er ansatte med kundekontakt forpliktet til å bruke systemer som krever mye tid på oppgaver med lav verdi – tid og energi som kunne vært anvendt mer direkte på å gi en rikere kundeopplevelse. Det er fremdeles rom for forbedring.

«Kvaliteten på kundeopplevelsen kan påvirke ytelsen til en bedrift direkte, og en positiv kundeopplevelse betinger at folk som er involvert i den, har alt de trenger», sier Sasaki. «Vi gjør nettopp dette for Ricohs kunder ved å mobilisere verdifull forretningsinformasjon – alt fra å finne den til å endre og styre den – slik at medarbeidere med kundekontakt kan ta hånd om kundenes behov raskt og fullstendig.»

Studien er basert på en undersøkelse utført på 250 beslutningstagere innen global kunderservicestrategi, så vel som kunderettede medarbeidere, i perioden mars-mai 2013.

Hvis du vil laste ned undersøkelsen, kan du gå til mds.ricoh.com/thoughtleadership.

Hvis du ønsker mer informasjon, kan du kontakte:
Ricoh Norge AS
Lars Ihle
Tlf.: 22 58 78 00
E-post: lars.ihle@ricoh.no
Nettside: www.ricoh.no
Følg oss på LinkedIn: http://www.linkedin.com/company/ricoh-norge-as
Følg oss på Facebook: www.facebook.com/ricoheurope
Følg oss på Twitter: www.twitter.com/ricoheurope
Besøk Ricohs mediesenter: www.ricoh-europe.com/press

Om Process Imperative
Ricohs Process Imperative er et pågående initiativ for å fremme forståelsen av nye systemer for dokument- og informasjonshåndtering som hjelper bedrifter med å utnytte den kollektive kunnskapen i organisasjonen. Initiativet sponser forskning og skaffer til veie ressurser som kombinerer Ricohs ekspertise på dokument- og informasjonsprosesser med kunnskapen til visjonære i forretningslivet, våre samarbeidspartnere og kundene våre. Innsiktene vi har tilegnet oss gjennom dette arbeidet, hjelper bedrifter med å endre forretningsprosessene sine slik at de kan øke produktiviteten og redusere kostnadene ved å levere riktig informasjon, til riktig tid, i riktig format.

Ricohs Managed Document Services er en unik prosses som hjelper kundene med å gjennomføre en omfattende strategi for forbedring av dokumentprosesser slik at de kan redusere kostnader og potentsielt øke inntektene. Hvis du vil vite mer om Ricohs tilnærming til Managed Document Services, kan du gå til Ricoh Global MDS (www.ricoh.com/mds). Her finner du også gratis informasjon og veiledning, inkludert kundecaser, rapporter og videoer.

Om Ricoh
Ricoh er et globalt teknologiselskap som har kontorløsninger, løsninger for produksjonsutskrift, totalløsninger for dokumenthåndtering og IT-tjenester som spesialområder. Ricoh-gruppen har hovedkontor i Tokyo, og driver virksomhet i ca. 200 land og regioner. I regnskapsåret som ble avsluttet 31. mars 2013, hadde Ricoh-gruppen en global omsetning på ca. 20 milliarder dollar.

Hovedvekten av selskapets inntekter kommer fra produkter, løsninger og tjenester som forbedrer samspillet mellom mennesker og informasjon.  Ricoh produserer også prisbelønte digitalkameraer og spesialprodukter til industrien. Selskapet er kjent for teknologi av høy kvalitet, særdeles god kundeservice og sine initiativer for økt bærekraftighet.

Med slagordet imagine. change. hjelper Ricoh selskaper med å endre måten de arbeider og utnytter den kollektive fantasien til de ansatte på.  

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du besøke www.ricoh.no.   

Tags: