Stor forskjell mellom kundenes synspunkter og leverandørenes forventninger til hvordan kundedata benyttes
Detaljhandelen har enorme forventninger til mulighetene som skapes av digitalisering, men kundene deler ikke alltid deres entusiasme. En ny rapport fra forskningsinstituttet HUI, på oppdrag fra Tieto, viser et tydelig skille mellom leverandører og kunder når det gjelder personlige data og hvordan disse benyttes for å skape bedre kjøpsopplevelser. Undersøkelsen avdekker at det kort avstand mellom hva som oppleves "cool" og "creepy" blant forbrukere.
Dagens digitaliseringstrend har enorm innvirkning på detaljhandelen, og utviklingen ser ut til å få stadig større fart. Det finnes i dag nærmere 100 milliarder tilkoblede dingser og all den nye teknologien har, i de fleste tilfeller, en viktig ting til felles: personopplysninger.
I detaljhandelen er det store forventninger om fortsatt utvikling. Ny teknologi vil kontinuerlig forbedre kjøpsopplevelsene og tilrettelegge for tilbud som er enda mer tilpasset kundenes krav, behov og personlige preferanser enn i dag. Detaljhandelens håp er dette skal øke kundelojaliteten til nye nivåer. Samtidig får leverandørene økt tilgang til mer personlig informasjon om sine kunder, noe som øker risikoen for aktiviteter som fører til ubehag hos kundene. Selv med de beste intensjoner, er det en fin linje mellom hva som er gir økt nytte og hva som føles som inntregning.
- Undersøkelsen avdekker de enorme mulighetene som finnes for å skape bedre digitale kundeopplevelser, men gir samtidig en vekker når det gjelder behandling av kundenes personlige opplysninger. Forbrukerne er i dag en kresen gruppe mennesker og leverandørene har en stor utfordring med å leve opp til deres høye forventninger. Nøkkelen her er å identifisere hvilke data som skal brukes og benytte disse på riktig måte, sier Helene Helvik, leder for Manufacturing, Retail and Logistics i Tieto Norge.
I undersøkelsen avdekkes det et betydelig skille mellom leverandørene og kundene. Mens kun 10 prosent av leverandørene oppgir at kundene negative til å dele personlig informasjon,oppgir 37 prosent av kundene at der er uvillige til å dele denne informasjonen.
Hvilken type data som innhentes er viktigst for forbrukerne. De fleste forbrukere synes det er mer enn greit at forhandlere samler inn navnene deres og hvor de bor, men omtrent halvparten av dem er negative til at forhandlere innhenter en oversikt over kjøpene de har gjort. Dette er den typen informasjon som de fleste forhandlere i undersøkelsen oppgir at de har tilgang til og benytte på jevnlig basis.
Forbrukere er mer skeptiske til å dele personlig informasjon når de handler i fysiske butikker enn når de handler online. Forbrukere er mer positive til å dele personlig infomrasjon når de handler på nettet.
- Forbrukerne har et mye mer positivt syn på å dele personlig informasjon når de handler på nettet. Der er aksepten for innovasjon og at nye teknologier introduseres til shoppingopplevelsen mye større. En forklaring er at bransjen har gjort en mye bedre jobb med å demonstrere fordelene online, og sørget for at det faktisk er en fordel ved det, sier Martin Karlsson, seniorkonsulent ved HUI Research.
Det er en grense mellom hva som oppgis som "cool" og hva som oppleves som "creepy." Denne grensen er imidlertid verken statisk eller lett å definere. Detaljhandelen mest krevernde oppgave er å trekke linjen sammen med forbrukerne, og deretter sørge for at forhandlerne aldri overskrider den.
Tieto Retail Outlook No.2
Rapporten er basert på to undersøkelser utført av HUI i slutten av fjoråret. En med et representativt utvalg av svenske forbrukere som har besvart spørsmål om deres kjøpevaner og deres syn på å dele personlig informasjon til forhandlere. Den andre undersøkelsen ble gjennomført blant akkurat disse forhandlerne for å demonstrere hvordan de arbeider med personopplysninger - og hva de planlegger å gjøre på dette området i årene som kommer.
Last ned rapporten:
SVENSK http://pages.tieto.com/LP-FL-MRL-RetailOutlook2016_LP1.Downloadpage.html
ENGELSK http://pages.tieto.com/LP-GL-MRL-RetuilOutlook2016english_LP1.Downloadpage.html
For ytterligere informasjon, kan du kontakte:
Helene Helvik, Head of Manufacturing, Retail and Logistics
helene.helvik[at]tieto.com, +47 900 11 386, http://www.tieto.no/om-tieto/norsk-ledelse
Tieto er det største IT-tjenesteselskapet i Norden, og leverer løsninger og tjenester som dekker hele IT-livssyklusen. Vi tilbyr også globale produktutviklingstjenester innenfor informasjons- og kommunikasjonsteknologi. Gjennom bransjekunnskap, teknologisk visjon og innovativ tenkning ønsker Tieto å inspirere og utfordre våre kunder til å finne nye måter å utvikle sin virksomhet på. Basert på en sterk nordisk arv, kombinerer Tieto global kunnskap med lokal tilstedeværelse.
Tieto har hovedkontor i Helsinki i Finland, og sysselsetter over 13 000 eksperter i nærmere 20 land. Omsetningen er på om lag 1,5 milliarder euro. Tietos aksjer er notert på Nasdaq i Helsinki og Stockholm. www.tieto.no