Segurança Social: experiência dos cidadãos está pior, apesar de queda nas reclamações
Lisboa, 07 de maio de 2026 — No âmbito do Dia Mundial da Segurança Social, assinalado a 8 de maio, o mais recente Barómetro do Estado da Segurança Social – 2025 e 1º Quadrimestre de 2026 alerta para uma deterioração da confiança dos cidadãos no sistema, apesar da redução do número de reclamações. Suspensões indevidas de apoios sociais e atrasos no pagamento de prestações são as principais falhas apontadas.
De acordo com o relatório, em 2025 registaram-se 534 reclamações (-19,2% face a 2024), tendência que se manteve no primeiro quadrimestre de 2026 (-16,4%). Ainda assim, os indicadores de desempenho revelam uma situação crítica: o Índice de Satisfação situa-se nos 17,5 em 100, com taxas de resposta (14,2%) e de solução (14,5%) claramente insuficientes.
O estudo identifica um “paradoxo da modernização”: a digitalização facilitou o acesso aos serviços, mas não conseguiu melhorar a experiência do cidadão nem reforçar a confiança. Mais de metade das reclamações (51,9%) dizem respeito a falhas em processos administrativos e técnicos, incluindo erros no tratamento de pedidos e dificuldades na plataforma digital.
Entre os principais problemas reportados estão suspensões indevidas de apoios sociais, atrasos no pagamento de prestações e falhas de comunicação. Lisboa e Porto concentram cerca de 60% das reclamações, sobretudo entre a população ativa (35-44 anos).
A análise de sentimento reforça o alerta: apenas 25,7% dos casos registam melhoria após a interação com os serviços, evidenciando fragilidades na resposta institucional e na gestão da relação com o cidadão.
Num momento em que se celebra o papel estruturante da Segurança Social, o relatório conclui que a modernização tecnológica deve ser acompanhada por maior transparência, reforço da capacidade de resposta e humanização dos serviços, de forma a garantir confiança e eficácia num sistema crítico para a estabilidade das famílias portuguesas.
“O que estamos a observar é um paradoxo claro: há menos reclamações, mas a experiência do cidadão está pior. Isto significa que os problemas são mais profundos e menos resolvidos”, afirma Pedro Lourenço, Fundador do Portal da Queixa by Consumers Trust, destacando que: “Num momento em que celebramos o papel estruturante da Segurança Social, torna-se evidente que a modernização tecnológica, por si só, não chega. É fundamental garantir transparência, capacidade de resposta e uma abordagem mais humana, sob pena de comprometer a confiança num dos pilares do Estado social.”
Sobre o estudo
O Barómetro do Estado da Segurança Social – 2025 e 1º Quadrimestre de 2026 foi desenvolvido pela Consumers Trust Labs, hub de inteligência de dados da Consumers Trust, com base na análise de 717 reclamações registadas entre janeiro de 2025 e abril de 2026 no Portal da Queixa.
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