Vakuutusyhtiöiden asiakkaat haluavat enemmän huomiota
EY tutki vakuutusyhtiöiden kuluttaja-asiakkaita ja asiakassuhteita 30 maassa, mukaan lukien Pohjoismaat. Global Consumer Insurance Survey -raportin tulosten perusteella vakuutusyhtiöiden kannattaisi pitää yhteyttä asiakkaisiinsa huomattavasti nykyistä enemmän. Lähes puolet asiakkaista ei ole saanut yhtiöltään minkäänlaista yhteydenottoa viimeisten 18 kuukauden aikana.
EY:n Global Consumer Insurance Survey -raportti paljastaa eroja vakuutusyhtiöiden asiakkaiden toiveiden ja todellisuuden välillä. Luottamus vakuuttajiin on Pohjoismaissa muuta maailmaa korkeammalla tasolla, mutta asiakkaat kaipaisivat lisää yhteydenpitoa yhtiöltään.
Pohjoismaissa 45 prosenttia asiakkaista (globaalisti 44 %) ei ole saanut minkäänlaista yhteydenottoa vakuutusyhtiöltään viimeisten 18 kuukauden aikana. 64 prosenttia asiakkaista toivoisi kuitenkin kuulevansa yhtiöstään vähintään kerran vuodessa. Kolme neljästä vastaajasta kertoo vakuutusyhtiön yhteydenottojen olevan heille positiivinen kokemus: he saavat vastauksia kysymyksiinsä, uusivat sopimuksiaan tai ostavat uusia palveluita.
- Vakuutusyhtiöillä olisi mahdollisuus tiiviimmällä, henkilökohtaisemmalla ja merkityksellisemmällä yhteydenpidolla sekä vastata asiakkaiden toiveisiin että luoda itselleen tilaisuuksia lisätä myyntiä. Muutoin asiakassuhde voi jäädä löyhäksi ja kilpailevan yhtiön on helppo mennä siihen väliin, partner Antti Hakkarainen EY:ltä sanoo.
Tiiviimpi yhteydenpito ei tarkoita asiakkaiden toiveissa kuitenkaan henkilökohtaisten tapaamisten lisäämistä. Globaalisti 80 prosenttia tutkimuksen vastaajista pitää mitä tahansa muuta yhteydenpidon kanavaa, kuten puhelinsoittoa, sähköpostia tai kirjettä, parempana kuin henkilökohtaista tapaamista.
Vakuutusyhtiöt voisivat raportin mukaan tuoda asiakkailleen uudenlaista lisäarvoa tarjoamalla esimerkiksi ennakoivaa tietoa omien riskien hallinnasta ja vähentämisestä. Tätä varten yhtiöiden on kuitenkin analysoitava sekä omaa että ulkopuolelta saatavaa tietoa entistä paremmin. Myös hintaan perustuva markkinointi on edelleen voimissaan: 59 prosenttia kaikista vastaajista haluaa saada tietoa erikoishinnoista ja tarjouksista vakuutusyhtiöltään.
Tutkimuksesta
EY:n Global Consumer Insurance Survey -tutkimukseen osallistui noin 24 000 vakuutusyhtiöiden kuluttaja-asiakasta 30 maassa, ja kysely toteutettiin touko-heinäkuussa 2014. Tutkimuksen tavoite on ollut selvittää, mitkä ovat asiakkaille tärkeimpiä tekijöitä asiakassuhteessa, millaista yhteydenpito yhtiöiden kanssa on ja kuinka tyytyväisiä he ovat sopimuksiinsa. Yllä mainitut tiedot Pohjoismaiden osalta perustuvat pohjoismaisten vastaajien tulosten erilliseen analyysiin.
Tutkimus on ladattavissa oheisesta linkistä: EY Global Consumer Insurance Survey 2014
Lisätietoja
Antti Hakkarainen, partner, EY, +358 40 592 4433, antti.hakkarainen@fi.ey.com
Jon Paavilainen, viestintä, EY, +358 50 300 9452, jon.paavilainen@fi.ey.com
EY lyhyesti
EY on globaali tilintarkastuksen, verotuksen ja yritysjärjestelyiden asiantuntija ja liikkeenjohdon konsultti, joka tarjoaa Suomessa lisäksi liikejuridiikan palveluita. Näkemyksemme ja korkealaatuiset palvelumme vahvistavat luottamusta pääomamarkkinoiden ja talouden toimintaan kaikkialla maailmassa. Kasvatamme huippuosaajia, joiden yhteistyöllä lunastamme lupauksemme ja rakennamme parempaa työ- ja liike-elämää sekä toimivampaa maailmaa asiakkaillemme, omalle henkilöstöllemme ja yhteisöille, joissa toimimme. Lisätietoja löydät internetistä www.ey.com/fi. Voit myös seurata meitä Twitterissä: @EY_Suomi.
Avainsanat: