Asiakasymmärrystä palvelumuotoilun avulla – kiiltolaisille uusia eväitä Ambassador-ohjelmasta
Viime syksyn aikana yhteensä 40 kiiltolaista kävi läpi laajan asiakaskokemus- ja palvelumuotoiluosaamista kehittävän Ambassador-ohjelman. Ohjelman avulla haluttiin vahvistaa ja oppia lisää asiakaslähtöisiä toimintamalleja sekä palveluiden kehittämistä. Kokemukset olivat hyviä ja uusi Ambassador-ohjelma käynnistyi myös tänä keväänä.
Ensimmäiseen Ambassador-ohjelmaan osallistui kiiltolaisia yhdeksästä toimintamaasta rakentamisen sekä teollisuuden liimojen ja paloneston liiketoiminnoista. Nyt käynnistynyt ohjelma noudattaa samankaltaista kokoonpanoa. Tavoitteena on entistä asiakaskeskeisempi tapa toimia sekä uusien konkreettisten ratkaisujen lanseeraaminen syksyllä 2023. Yhteistyökumppanina toimii tälläkin kertaa palvelumuotoilutoimisto Hellon.
”Jokaisella organisaatiolla on kehitettävää asiakaskeskeisyydessään. Sen kehittäminen ei tänä päivänä ole organisaatioille pelkästään kilpailuetua tuottava tekijä vaan kilpailukyvyn tae”, muistuttaa Hellonin Lead Strategist Emilia Gustafsson.
Syksyllä käynnistyneen ohjelman myötä osallistujat pääsivät kehittämään myös yhteistyöverkostoaan työskentelemällä kansainvälisissä tiimeissä, joiden projekteihin haettiin näkemyksiä Kiillon asiakkailta.
”Näin osallistujilla oli mahdollisuus kehittää myös kansainvälisen tason asiakasymmärrystään”, Gustafsson toteaa.
Uusia tapoja kohdata asiakkaita
Sen lisäksi, että Ambassador-ohjelma antaa osallistujille konkreettisia työkaluja toimia asiakaskeskeisemmin, se auttaa viestimään asiakaskokemuksen tärkeydestä ja tahtotilasta laajemmin organisaation sisällä.
Gustafsson muistuttaa, että on aina tärkeää kytkeä Ambassador-ohjelma organisaation strategisiin tavoitteisiin. Näin se tukee näiden tavoitteiden saavuttamista ja sitouttaa henkilöstön muutokseen.
”Tämä ei ole asia, jossa tullaan kerralla valmiiksi vaan se on pikemminkin organisaation yhteinen muutosmatka. Matkan varrelle mahtuu eri vaiheita. Kiillossa ohjelman puitteissa on tunnistettu uusia tapoja kohdata asiakkaita, esimerkiksi digitaalisten kanavien kautta, oppimista ja verkostoitumista korostaen ja kohdaten asiakas niin, että taustalla piileviä tarpeita pyritään tunnistamaan entistäkin paremmin”, Gustafsson sanoo.
Asiakkailta positiivinen vastaanotto
Loppuasiakkaalle Ambassador-ohjelman anti ilmenee entistä parempina kohtaamisina ja vuorovaikutuksena, kehittämiseen osallistumisena sekä parempina ratkaisuina. Kevään ohjelman tarkoituksena on aloittaa määrätietoisesti uusien konkreettisten ratkaisujen tuotteistaminen.
Syksyn ohjelman aikana kiiltolaiset tekivät lyhyitä kehitysprojekteja todellisten asiakkaiden kanssa. Vaikka toimintatapa ja palvelukehityksen pohtiminen oli monille heistäkin uutta, vastaanotto oli varsin myönteinen.
”Tyypillisesti keskustelemme asiakkaiden kanssa tuotteista ja niiden ominaisuuksista. Nyt pääsimme kuitenkin yhdessä pureutumaan asiakkaidemme tarpeisiin kokonaisuuden kannalta. Saimme molemmin puolin tärkeitä oivalluksia siitä, miten voimme käyttää osaamistamme aiempaa kokonaisvaltaisemmin auttaaksemme asiakkaitamme onnistumaan”, kertovat ohjelmaan osallistuneet kiiltolaiset.
”Asiakkaat lähtivät hienosti mukaan kaikkien ryhmien projekteihin”, osallistujat kiittelevät.
Aito kiinnostus tuottaa asiakkaille alan parhaita ratkaisuja
Ohjelman projektipäällikkönä Kiillossa toimiva Head of CX Projects Katja Suuriniemi kokee, että Ambassador-ohjelma antaa kiiltolaisille vankan perustan hyödyntää asiakaskeskeisen suunnittelun työkaluja omassa työssään.
”Osallistujille ohjelma on luonut pohjaa ammatilliselle kehittymiselle ja siinä seuraavien askelten ottamiselle. Ymmärrys ratkaisuliiketoiminnasta, asiakaskokemuksen merkityksestä sekä konkreettisista kehittämisen menetelmistä on lisääntynyt. Nämä ovat tärkeitä teemoja missä tahansa työkontekstissa”, Suuriniemi sanoo.
Hellonin Lead Designer & Art Director Laura Lerkkasen mukaan kiiltolaiset ovat tarttuneet ohjelman aikana innokkaasti heille annettuihin projekteihin.
”Keskusteluiden ja palautteiden perusteella suurin oppi on ollut asiakkaiden osallistamisessa ja heidän lähestymisessään kulmalla, jossa tarkastellaan asiakkaiden tarpeita ja suunnitellaan yhdessä ratkaisuja. Kaiken kaikkiaan Kiillon tekemisestä välittyy hyvä energia ja aito kiinnostus tuottaa asiakkaille alan parhaita ratkaisuja”, Lerkkanen kiteyttää.
Vahvistusta innovaatiokulttuuriin
Yksi Kiillon kulttuurin kulmakivistä on sinä voit vaikuttaa. Tukeakseen kiiltolaisten vaikutusmahdollisuuksia itsensä, työyhteisön ja liiketoiminnan kehittämisessä, Kiilto järjestää erilaisia kehitys- ja innovointiohjelmia. Myös Ambassador-ohjelma vahvisti Kiillon innovaatiokulttuuria.
”Ohjelma tarjoaa osallistujille mahdollisuuden tuoda näkyviin ideoita ja toimii perustana uusien projektien käynnistämiselle. Ohjelman avulla olemme tunnistaneet tärkeitä teemoja, jotka luovat lisäarvoa asiakkaillemme”, Suuriniemi iloitsee ja jatkaa:
”Mielenkiinnolla odotan, millaisia uusia oivalluksia syntyy käynnissä olevan Ambassador-ohjelman puitteissa.”
Hellon
Hellon on strategiseen asiakaskokemuksen kehittämiseen erikoistunut toimisto, jolla on yli vuosikymmenen kokemus työskentelystä johtavien edelläkävijäyritysten kanssa maailmanlaajuisesti.
www.hellon.com
Avainsanat:
