Bättre kundförståelse genom tjänstedesign –Ambassadörsprogrammet ger Kiiltonians nya verktyg

I höstas deltog totalt 40 Kiiltonians i Ambassadörsprogrammet för att fördjupa sina kunskaper om kundupplevelser och tjänstedesign. Kiiltos mål med programmet är att stärka sin befintliga kunskap om kunddriven affärsutveckling, och lära sig ännu mer. Deltagarna tyckte genomgående att programmet var en positiv upplevelse och en ny omgång av Ambassadörsprogrammet startade nu under våren.

I det första Ambassadörsprogrammet deltog Kiiltonians verksamma inom affärsområdena bygg samt industrilim och flamskydd. Deltagarna kom från nio olika länder. Det nya programmet kommer också att bestå av deltagare från hela världen. Målet är att utveckla fler kundorienterade arbetssätt och lansera nya, konkreta lösningar under hösten 2023. Även denna gång genomfördes Ambassadörsprogrammet i samarbete med Hellon, en byrå för tjänstedesign.

"Alla organisationer kan bli mer kundorienterade. I vår tid ger en fördjupad expertis inom detta område inte bara företagen en konkurrensfördel, den garanterar också deras konkurrenskraft långt in i framtiden", säger Emilia Gustafsson, Lead Strategist på Hellon.

Under programmet som inleddes under hösten fick deltagarna även utvidga sina nätverk genom att samarbeta i internationella team, och jobba med olika projekt som Kiiltos kunder sedan fick ge feedback på.

"På så sätt fick deltagarna fördjupa sina kunskaper om kundförståelse på en internationell nivå", säger Gustafsson.

Nya sätt att möta kunden

Förutom att ge deltagarna konkreta verktyg för att arbeta mer kundorienterat hjälper programmet dem också att kommunicera hur enormt viktig kundupplevelsen är, och att lyfta detta inom företaget.

Gustafsson poängterar att Ambassadörsprogrammet alltid måste vara kopplat till organisationens strategiska mål. Det är en garanti för att programmet hjälper företaget att nå sina mål, och bidrar till att engagera personalen ännu mer i förändringarna.

"Det här är inte en engångsföreteelse som du bara kan stryka från din lista över saker att göra, utan snarare en gemensam resa mot verklig organisationsförändring. Vägen kommer att vara lång och bestå av många olika faser. På Kiilto har Ambassadörsprogrammet hjälpt medarbetarna att möta kunderna på nya sätt, till exempel genom digitala kanaler, och att göra detta med fokus på lärande och nätverkande. Tillsammans har vi strävat efter att möta kunden i ögonhöjd och förstå deras underliggande behov ännu bättre än förut", säger Gustafsson.

Positiv återkoppling från kunderna

För slutkunderna innebär effekterna av Ambassadörsprogrammet bättre möten och interaktioner, tillgång till tjänsteutveckling och i slutändan bättre lösningar. Syftet med vårens program är att kunna implementera de nya konkreta lösningarna.

Under höstens program deltog Kiiltonians i kortare utvecklingsprojekt som genomfördes i samarbete med verkliga kunder. Trots att arbetssättet med kundens upplevelse i fokus var nytt för många av deltagarna, så var återkopplingen överväldigande positiv.

"I vanliga fall diskuterar vi bara våra produkter och deras funktioner med kunderna. Projekten gjorde det möjligt för oss att ta itu med våra kunders behov och utmaningar på ett mer holistiskt sätt. Vi fick värdefulla insikter om hur vi bättre kan utnyttja vår befintliga expertis till förmån för våra kunder", säger några programdeltagare från Kiilto.

"Kunderna var mycket engagerade i alla gruppernas projekt", berättar de vidare.

Genuint intresse för branschledande lösningar

Katja Suuriniemi, Head of CX Projects på Kiilto och projektledare för Ambassadörsprogrammet, tycker att programmet ger Kiiltonians en stadig grund att stå på, så att de kan använda kundcentrerade verktyg i sitt eget dagliga arbete.

"Programmet har lagt grunden för deltagarnas professionella utveckling och förberett dem för nästa steg i karriären. De har fått värdefulla insikter om tjänstedesign, förstått betydelsen av kundupplevelsen och fått verktyg för att utveckla konkreta arbetssätt. Dessa är centrala teman i alla aspekter av det moderna arbetslivet", säger Suuriniemi.

Hellons Lead Designer & Art Director Laura Lerkkanen säger att alla Kiiltonians har varit entusiastiska och intresserade av projekten som de fått under programmets gång.

"Mot bakgrund av alla diskussioner och all feedback som vi har fått är den mest värdefulla insikten att det lönar sig att bygga kundengagemang, att se hela omfattningen av kundernas behov och att utforma lösningar tillsammans med dem. På det hela taget känner jag att Kiiltonians har riktigt bra energi. Man kan verkligen se att de är genuint intresserade av att förse sina kunder med branschledande lösningar", sammanfattar Lerkkanen.

Stärker innovationskulturen

En av hörnstenarna i Kiiltos företagskultur är mottot "du kan göra skillnad." Kiilto ordnar olika utvecklings- och innovationsprogram där medarbetarna har möjlighet att påverka sin personliga utveckling, arbetsgemenskapen och företaget som helhet. Ambassadörsprogrammet har varit en positiv kraft som stärkt Kiiltos innovationskultur.

"Programmet ger deltagarna en möjlighet att presentera sina idéer och fungerar som en språngbräda för nya projekt. Det har hjälpt oss att identifiera viktiga teman som hjälper oss att skapa ännu mer mervärde för våra kunder", säger Suuriniemi och fortsätter:

"Jag ser fram emot att se vilka nya insikter det pågående Ambassadörsprogrammet kommer att ge oss."

Hellon

Hellon är en byrå för strategisk utveckling av kundupplevelser, de har mer än tio års erfarenhet av samarbete med branschledare över hela världen. www.hellon.com

Taggar: