Ny rapport oppfordrer til økt kundefokus ved forstyrrelser i flytrafikken

En ny rapport oppfordrer flyselskapene til større kundefokus ved håndtering av forsinkelser, innstillinger og i situasjoner hvor kundene mister sitt korresponderende fly. Rapporten inneholder en rekke anbefalinger til flyselskapene, som for eksempel en standardisert serviceprosess for forstyrrelser i flytrafikken, intelligent ombooking og en mer åpen kommunikasjon.

Stockholm, 17. september 2013: En uavhengig global studie som publiseres til uken oppfordrer flyindustrien til å endre hvordan de bemøter kundenes frustrasjon ved forsinkede eller innstilte fly. Dette vil kunne sikre økt kundelojalitet og redusere forstyrrelsenes negative påvirkning på de reisende. Rapporten inneholder praktiske strategier for dette forbedringsarbeidet, og oppfordrer flyselskapene til å sette passasjerene i sentrum for de operative beslutninger som må tas som følge av trafikkforstyrrelser.

Rapporten Passengers first: Re-thinking irregular operations, er skrevet av bransjeeksperten Norm Rose på oppdrag fra Amadeus. Rose mener at et mer kundefokusert syn på håndtering av trafikkforstyrrelser kan gjøre at noen av forskjellene mellom hvordan flyselskapene og passasjerene kan oppleve forsinkelser utjevnes. Et eksempel er å tilby flere reisealternativer som i større grad tar hensyn til passasjerens individuelle årsaker til reisen. Dette kan igjen ha en positiv innvirkning på kundens fremtidige bestillinger. Samtidig har dagens prosesser for håndtering av forsinkede og innstilte fly, slik som ruteplanlegging, kundekommunikasjon og tildeling av overnatting, en tendens til å ta mer hensyn til flyselskapet enn til kunden.

Nesten hver femte passasjer (18 prosent) som deltok i den kvantitative undersøkelsen som ligger til grunn for deler av rapporten, oppga at de ikke kunne oppfylle målet med en reise det siste året på grunn av et forsinket eller innstilt fly. De vanligste årsakene til frustrasjon blant passasjerene er:

1. Utilstrekkelig kommunikasjon om hva som skjer.
2. Det tilbys ingen kompensasjon.
3. Motstridende informasjon om hva som skjer.
4. Kunden kan ikke fullt ut oppfylle målet med reisen på grunn av forstyrrelsene i flytrafikken.
5. Ble tvunget til å betale ekstra kostnader for alternative opplegg (reise, overnatting, osv.).

– Mange flyselskaper er ikke klar over hvor store inntekter de mister som følge av hvordan de håndterer trafikkforstyrrelsene. De kjenner til de direkte kostnadene i forbindelse med forsinkede og innstilte fly, men disse tallene gir ikke et helhetlig bilde. Når passasjerene deler negative kommentarer på Twitter eller bestemmer seg for å ikke reise mer med et visst flyselskap etter å ha ventet i flere timer på flyplassen, fører dette til et indirekte tap for flyselskapet. En kundefokusert strategi krever en fullstendig gjennomgang av hvordan flyselskapet håndterer forstyrrelser i flytrafikken, men gjør det samtidig mulig å gi bedre kundeservice og beskytte sine inntekter, sier Norm Rose, Senior Technology and Corporate Market Analyst hos PhoCusWright.

Anbefalinger til flyselskapene:

Standardisert service for forstyrrelser. Et flyselskap med en standardiserte serviceprosesser for å håndtere reiseruteendringer kan ved forsinkelser og instillinger ganske enkelt utvide disse til omfatte et større antall passasjerer i stedet for å implementere en ny, reaktiv prosess i hvert enkelt tilfelle.

Intelligent ombooking. Tekniske løsninger som automatisk håndterer ombooking for passasjerener ved trafikkforstyrrelser kan være effektivt for det operative personalet, men dette innebærer ikke alltid den beste løsningen for passasjeren. I stedet bør flyselskapet bruke en intelligent løsning som gjør det mulig for hver enkelt passasjer å velge det beste alternativet for ham/henne.

Transparent kommunikasjon. Ved å implementere en integrert tilnærming til kundeservice på tvers av alle avdelinger, kan flyselskapene kommunisere på en kompetent, personlig og proaktiv måte. Dette gjør dessuten at passasjerene ikke behøver å henvende seg til andre informasjonskilder.

Moderate forsinkelser rammer hardest. En av flyindustriens største utfordringer er ikke hendelser som uvær eller force majeure, som for eksempel askeskyen i 2011, men derimot forsinkelser på 1 til 4 timer. I samtlige markeder som studien omfatter har minst halvparten av passasjerene opplevd en moderat forsinkelse i løpet av det siste året. Omfattende forsinkelser er derimot mer uvanlig.

Sosiale medier er en ventil for frustrasjon. Omtrent en tredjedel av de reisende som deltok i undersøkelsen oppga at de har delt en negativ kommentar om flyforsinkelser på sosiale medier som Twitter og Facebook. Antallet som deler negative opplevelser med sin nærmeste familie eller venner på andre måter, er enda mer omfattende. Rapporten oppfordrer flyselskap til å endre sine strategier for sosiale medier: I stedet for å bruke disse til kampanjer, bør de heller bruke analytiske verktøy som hjelper dem med å forstå hvilken innvirkning kommentarer på disse nettverkene som følge av trafikkforstyrrelser har. En slik ”sosial kartlegging” vil gi bedre forståelse av hvordan trafikkforstyrrelsene påvirker varemerket, og på hvilken måte kundene opplever dette.

Hele rapporten kan lastes ned her: www.amadeus.com/passengerfirst

Kontaktinformasjon
Jesper Söderström
adm.dir., Amadeus Scandinavia
Tlf.: +46 8 458 05 00
E-post: jesper.soderstrom@sca.amadeus.com

Om Amadeus
Amadeus er en ledende leverandør av avanserte teknologiløsninger for reisebransjen over hele verden. Kundegruppene omfatter reiseleverandører (flyselskaper, hoteller, jernbaner, ferger osv.), reiseforhandlere (reisebyråer og nettsteder) og reisekjøpere (bedrifter og privatpersoner).

Amadeus-konsernet har over 10 000 ansatte over hele verden, fordelte på sentrale kontorer i Madrid (hovedkontor og markedsføring), Nice (utvikling) og Erding (Operations), samt 71 lokale Amadeus-organisasjoner.

Konsernet driver en transaksjonsbasert forretningsmodell. For kalenderåret 2012 rapporterte selskapet inntekter på EUR 2 910 millioner og et EBITDA-resultat på EUR 1 108 millioner.

Amadeus er notert på den spanske børsen under tickeren “AMS.MC” og inngår i indeksen IBEX 35.

For mer informasjon om Amadeus, gå inn på www.amadeus.com/sca

Tags: