Kundetilfredsheten til norske banker på sitt laveste nivå på fem år.
Kundetilfredsheten til norske bankkunder er den laveste på fem år, og er tilbake på nivåene fra finanskrisen i 2008/09. - Hver fjerde kunde er misfornøyd med sin bank, men likevel forteller ni av ti bankkunder at de sannsynligvis er kunde i sin bank også om ett år, forteller daglig leder Fredrik Høst i EPSI Norge. Årets kundetilfredshetsstudie fra EPSI viser at det fortsatt er Skandiabanken, Handelsbanken og Eika som har den høyeste kundetilfredsheten. DNB skårer også i år dårligst i målingen blant personkunder.
EPSI Rating har i dag lagt fram en omfattende kundetilfredshetsstudie av bankbransjen. Tilsvarende studier er også publisert i hele Norden. Drøyt 3500 privatpersoner og bedrifter har deltatt i den norske studien, mens over 30.000 nordiske bankkunder har blitt intervjuet.
Høy kundetilfredshet
Årets måling viser at det fortsatt er kundene til Skandiabanken, Handelsbanken og bankene i Eika Alliansen som er mest tilfredse. – Disse tre bankene skiller seg ut med svært fornøyde og lojale kunder, sier daglig leder Fredrik Høst i EPSI.
– Det er interessant at bankene i tet har helt forskjellig tilnærming til markedet. Mens Skandiabanken er en ren internettbank, satser både Handelsbanken og Eika-bankene på et personlig bankkonsept med rådgivning og lokal tilstedeværelse. Selv om konseptene er såpass forskjellig så har disse bankene ifølge kundene over tid lykkes godt med å skape gode bankopplevelser, sier Fredrik Høst.
Undersøkelsen viser at disse bankene har de mest kravstore kundene, samtidig som kundene opplever banktjenester som i stor grad møter krav og forventninger. Blant de øvrige målte bankene er det kun mindre endringer, noe som betyr at det som i fjor er DNB, Danske Bank og Nordea som utgjør bunnsjiktet.
Trofast til det kjedsommelige?
Målingen fra EPSI avdekker at hver fjerde kunde er misfornøyd med sin bank og at lojaliteten er fallende. Videre så viser studien at kun et fåtall av bankkundene opplever det som vanskelig å bytte bank.
– Kombinasjonen av dette burde kunne tale for at flere vil bytte bank, og jeg er derfor overrasket over at så mange som ni av ti nordmenn opplyser at de sannsynligvis fortsatt er kunde i sin nåværende bank om ett år, forteller Høst.
Høyere inntekt, lavere tilfredshet
Ser man kundetilfredsheten opp mot de demografiske variablene i studien, så viser studien at personer med høy personinntekt er mindre fornøyde enn andre. Parallelt med dette viser studien også at personer med mer enn fire års utdannelse fra høyskole eller universitet er lite fornøyd med sitt bankforhold, mens studenter jevnt over er godt tilfreds.
Eika Gruppen er fortsatt best i bedriftssegmentet
I bedriftsmarkedet så er det bankene i Eika Alliansen som kommer ut på topp og har de mest tilfredse bedriftskundene i Norge. – Forskjellen mellom bankene er mindre enn tidligere, noe som i all hovedsak skyldes at Nordea kan vise til en signifikant fremgang, avslutter Høst.
Fredrik Høst
Daglig Leder
EPSI Norge
E-post: fredrik.host@epsi-norway.org
Twitter: @fredrikhost
Telefon: +47 4886 7601
www.epsi-norway.org
Om EPSI Norge
EPSI Norge en ledende leverandør av uavhengige kundetilfredshetsanalyser. EPSI samler inn, analyserer og formidler informasjon om kunders forventninger, opplevd kvalitet og verdivurdering av produkter og tjenester. Selskapet er en del av EPSI Rating Group som gjennomfører kundetilfredshetsstudier i hele Norden og i en rekke andre europeiske land. I Sverige jobber vi under navnet Svenskt Kvalitetsindex – SKI.
Tags:
