Nordmenn klager mest i Norden
EPSI har i dag lagt frem en studie om klager og klagehåndtering i Norge basert på over 3500 intervjuer. Denne studien viser blant annet at telekombransjen har en høy klageandel, og at nordmenn klager mer enn hva dansker, finner og svensker gjør.
Klager er gull verdt i forbedringsarbeidet
En klage forteller at det er deler ved et produkt eller en tjeneste som ikke samsvarer med forventingene til kundene. - Klager gir ofte en meget god indikasjon på hvor forbedringsmulighetene ligger, og er derfor gull verdt i forbedringsarbeidet, sier Fredrik Høst Daglig Leder i EPSI Norge. - Det er med andre ord viktig at kundeorienterte selskaper både ønsker denne typen tilbakemeldinger velkommen og har gode rutiner for hvordan klager tas imot og følges opp.
Klagehåndteringen er nøkkelen
Tall fra EPSI bekrefter nok en gang at kunder som regel opplever god klagehåndtering når klagene håndteres og løses raskt. Tilfredsheten med klagehåndteringen faller ikke overraskende i takt med antallet kontakter som må til for å få klagen løst. Samlet sett så oppgir en tredjedel av de spurte at klagen ble løst ved første gangs kontakt, mens hver fjerde kunde opplever at klagen fortsatt ikke er løst. – Dette bekrefter viktigheten av at medarbeiderne som er satt til å håndtere slike henvendelser har verktøy og forutsetninger for å kunne løse dem så raskt som mulig, fortsetter Høst.
Videre så forteller analysen at det er en tydelig sammenheng mellom måten en klage håndteres og den totale kundeopplevelsen til de klagende kundene. – Det er ikke nødvendigvis slik at en klagende kunde er og blir misfornøyd. God klagehåndtering kan forsterke kundeopplevelsen og styrke lojaliteten, avslutter Høst.
Flere detaljer om dette studiet finnes på www.epsi-norway.org
Fredrik Høst
Daglig Leder EPSI Norge
E-post: fredrik.host@epsi-norway.org
Twitter: @fredrikhost
Telefon: 47 4886 7601
www.epsi-norway.org
Om EPSI Norge
EPSI Norge en ledende leverandør av uavhengige kundetilfredshetsanalyser, og er en ekstern revisor av kundemassen. EPSI samler inn, analyserer og formidler informasjon om kunders forventninger, opplevd kvalitet og verdivurdering av produkter og tjenester. Selskapet er en del av EPSI Rating Group som gjennomfører kundetilfredshetsstudier i hele Norden og i en rekke andre europeiske land. I Sverige jobber vi under navnet Svenskt Kvalitetsindex – SKI.
Tags:
