Norske forsikringskunder er fornøyde, men ønsker tettere oppfølging
EPSI Rating har i løpet av høsten spurt ca 3100 norske forbrukere og bedrifter om hvor fornøyde de er med sine forsikringsselskaper. - Resultatet fra studien i viser at kundetilfredsheten stiger, men samtidig så er det tydelig at mange kunder ønsker tettere oppfølging, sier Daglig Leder Fredrik Høst i EPSI Rating Norge
I EPSI-målingene er det kundene selv som vurderer skadeforsikringsselskapene ut i fra egne erfaringer. Det er gjennomført en detaljert og bred måling der nesten 20.000 privat- og bedriftskunder i Norge, Sverige, Finland og Danmark har kommet med sine tilbakemeldinger.
Ønsker tettere kontakt
Studien til EPSI viser at selv om kundetilfredsheten i forsikringsbransjen stiger igjen etter fjorårets tilbakegang, men det er tydelig at mange kunder ønsker tettere oppfølging. Undersøkelsen viser at forsikringsselskapene i for liten grad tar kontakt med sine kunder. - To ut av tre sier at de ikke har hørt fra forsikringsselskapet det siste året, og ut av disse så er en tredjedel tydelige på at de ønsker tettere kontakt med sitt forsikringsselskap.
Små forskjeller i kundetilfredsheten
Årets måling avdekker kun små forskjeller i kundetilfredsheten mellom forsikringsselskapene. – Det at det kun skiller 3 indekspoeng mellom topp og bunn i våre kundetilfredshetsmålinger er sjelden kost, forteller Høst. - Vi ser noe av den samme tendensen i de øvrige nordiske land og dette kan være et tegn på at kundene opplever aktørene som mer og mer like.
Det SpareBank 1 Forsikring som i årets måling får den beste karakteren fra kundene, mens Frende følger hakk i hel. - Disse to selskapene har over flere år lykkes godt med å skape gode kundeopplevelser, sier Høst.
Gode erfaringer med skadehåndteringen
De aller fleste forsikringskunder som har hatt en skade det siste året er jevnt over meget godt tilfreds med måten saken er håndtert, men analysen viser også at opplevelsen varierer en god del fra selskap til selskap. - Gjensidige sine kunder har samlet sett kommet med meget gode tilbakemeldinger, og er best på skadehåndtering i denne målingen, sier Høst.
Kundeopplevelsen i forbindelse med en skadesak er på mange måter sannhetens øyeblikk, og det er også i år slik at kundetilfredsheten og lojaliteten er høyere blant forsikringskunder som har hatt en skadesak kontra de som ikke har hatt det. – Studien viser at kunder som har hatt en skade er mer tilfreds med måten den ble håndtert på sammenlignet med i fjor, og dette er en medvirkende årsak til at den samlete kundetilfredsheten og lojaliteten for de som har hatt en skade det siste året har steget, sier Høst.
KLP er best på bedrift
Måling av bedriftsmarkedet viser også en viss stigning i kundetilfredsheten. Norske bedrifter uttrykker høyere lojalitet til sine forsikringsselskaper enn til sine banker, mobilselskaper og bredbåndsleverandører. - Denne studien viser at det er KLP som nok en gang kommer best ut, både i forhold til kundetilfredshet og skadehåndtering, avslutter Høst.
For mer informasjon eller flere detaljer om studien, gå til www.epsi-norway.org, eller ta kontakt med:
Fredrik Høst
Daglig Leder EPSI Rating Norge
E-post: fredrik.host@epsi-norway.org
Twitter: @fredrikhost
Telefon: 47 4886 7601
www.epsi-norway.org
Om EPSI Rating
EPSI Rating Norge er en leverandør av uavhengige kundetilfredshetsanalyser, og er en ekstern revisor av kundemassen. EPSI Rating samler inn, analyserer og formidler informasjon om kunders forventninger, opplevd kvalitet og verdivurdering av produkter og tjenester. Selskapet er en del av EPSI Rating Group som gjennomfører kundetilfredshetsstudier i hele Norden og i en rekke andre europeiske land. I Sverige jobber vi under navnet Svenskt Kvalitetsindex – SKI.
Tags:
