JYSK utvider internasjonalt med Puzzels kontaktsenter
JYSK Nordic, med butikker i over 20 land, har valgt å forlenge og utvide deres avtale med Puzzel i ytterligere tre år. Den nye avtalen omfatter skybaserte kontaktsenterløsninger i samtlige land med mulighet for å utvide ytterligere
JYSK, som blant annet selger madrasser, møbler og annen innredning, har de siste tre årene benyttet Puzzels kontaktsenterløsning. De har nå forlenget avtalen og utvidet antallet kundebehandlere i kontaktsenteret.
Tanja Ammentorp, kundeservicesjef for JYSK Nordic, har følgende å si om utvidelsen: "Puzzels løsninger er skybasert og geografisk uavhengig og støtter derfor vår internasjonale utvidelse. Ettersom nesten alle kontaktsentre har identisk oppsett er det enkelt å utvide. Vi kan utvide til nye land og sette løsningen opp på lokalt språk. Dette er viktig siden vi har valgt å ha lokale kontaktsenter i alle land, slik at vi kan møte kundene på deres eget språk og sikre den nødvendige lokale kompetansen."
"Puzzels løsning er integrert med Salesforce. Det betyr at vi i JYSK kan bygge opp en stor kunnskapsdatabase som dessuten kan brukes som et strategisk verktøy for ledelsen. Hvert land kan fortløpende følge med på hvor godt de klarer seg. Ledelsen har et komplett overblikk over samtlige land og kan dermed føre referansekontroll med de enkelte landenes kundeservice. Vi kan også se om det er behov for flere kundebehandlere, om det er behov for ekstra undervisning, og ikke minst se hvilke kundehenvendelser som oftest kommer inn til oss."
"Tidligere hadde vi forskjellige løsninger i hvert land, og kundebehandlerne brukte ikke de samme systemene til å holde orden på kundehenvendelsene. Det var uoversiktlig. Nå arbeider alle kundebehandlerne i samme system. Opplevelsen når man ringer til kundeservice skal være minst like god som når man går til en fysisk butikk. I dag er den faktisk enda bedre, ettersom spørsmål til det digitale kontaktsenteret kan dirigeres til forskjellige agenter med spesiell kompetanse for nettopp det området kunden etterspør," sier Tanja Ammentorp.
Tanja har vært med på hele reisen når JYSK har implementert kontaktsentre rundt om i verden. Kontaktsentrene ble etablert i takt med at nettsalget ble lansert i JYSK Nordic-landene. I løpet av denne prosessen ble det også kontaktsenterets oppgave å avlaste butikkene i forbindelse med telefonhenvendelser. Alle samtaler til butikkene sendes i dag til kontaktsenteret, slik at personalet i butikken kan fokusere på kundene i butikken.
Det er fire år siden JYSK skiftet strategi og valgte en skybasert kontaktsenterløsning.
"Vi i JYSK har avlastet butikkene og samtidig fått et viktig ledelsesverktøy med data i sanntid og integrasjon til vårt Business Intelligence system. På denne måten kan vi enkelt få et visuelt overblikk og internasjonal statistikk over hvilke spørsmål kundene har til oss, og i tillegg kan vi sammenligne de enkelte landene. Dessuten slipper vi et tidkrevende rapporteringssystem, og dermed kan flere i ledelsen følge med på og påvirke utviklingen i virksomheten. Med Puzzels virtuelle kontaktsenterløsning kan vi enkelt utvide og våre kundebehandlere kan sitte hvor som helst geografisk."
Når man bygger tekniske avanserte løsninger er det viktig å holde fokus på det menneskelige. Tanja fortsetter: "Det krever mye å samarbeide internt mellom butikk og kundeservice. De skal kunne forstå hverandres verden. Derfor har vi organisatorisk plassert kontaktsenteret i samme enhet, det vil si at de er en del av vår Retailorganisasjon som svarer til samme regionsjef og som deltar på de samme møtene og undervises i hverandres oppgaver. Det er et fokusområde for oss at kundene får samme opplevelse uansett om de møter JYSK i en butikk, per telefon, på chat, via epost, eller gjennom andre medier," avslutter hun.
For mer informasjon om Puzzel og deres komplette løsningsportefølje, vennligst besøk www.puzzel.no, eller kontakt:
Gunnar Aasen, VP Sales Nordic Puzzel AS
T: +47 93 46 60 41
E: gunnar.aasen@puzzel.com
Om Puzzel
Puzzel er en av Europas ledende leverandører av kontaktsenterløsninger og er med over 20 års erfaring blant de første som utviklet en skybasert kontaktsenterløsning. Puzzel omfatter også ledende mobile kommunikasjonstjenester og betalingsløsninger, og leverer en fleksibel plattform for all kundeinteraksjon. Alt for å møte morgendagens behov for løsninger for effektiv kundedialog.
Puzzels løsninger kan tilpasses slik at alt fra en til flere tusen agenter kan betjene sine kunder fra en valgfri enhet fra hvor som helst, med sømløs integrasjon mot alle tenkelige applikasjoner.
Tags:
