Overvåk forretningskritisk kundehåndtering i sanntid
– Kvaliteten på kundehåndteringen er i dag så avgjørende at status bør rapporteres direkte inn i bedrifters styringssystemer, sier Christian Thorsrud, produktsjef i Intelecom Group. Selskapet styrker bedrifters overvåkning og styring av forretningskritisk kundebehandling i løsningen Intelecom Connect.
– Vi opplever at våre kunder i større grad etterspør bedre overvåking av kundehåndteringen, og at det er økende behov for mer fleksibilitet i måten bedrifter kan gjennomføre kundebehandlingen på.
Markedet trenger enda bedre verktøy for å håndtere endrede kundeforventninger, sier Christian Thorsrud, produktsjef i Intelecom Group.
Intelecom Group lanserer derfor tre nye funksjoner i den skybaserte kontaktsenterløsningen Intelecom Connect. Den norskutviklede løsningen inkluderer nå varsling i sanntid ved overskridelser av
terskelverdier i kontaktsenteret (KPI-alarm), forbedret dataeksport til alternative systemer for virksomhetskritisk informasjon og en ny webklient for kundebehandlerne.
– Kontaktsentere er ikke lenger de stasjonære kontorlandskapene folk flest kanskje forestiller seg. Vi ser at “bring your own device” (BYOD)-trenden fører til at kundebehandlere i større grad får velge hva slags enhet de vil jobbe på. Samtidig ser vi at flere bedrifter liker å tilby kundebehandlerne fleksibilitet i valg av arbeidssted. De ønsker også å kunne justere kapasitet raskt ved å lett kunne trekke inn flere medarbeidere til kontaktsenteret ved behov. Derfor har vi nå tilpasset Connect til de fleste flater, fra smarttelefoner til tavler og mer tradisjonelle PC-er eller Mac-er. Nå kan man bruke systemet på hva som helst og jobbe hvor som helst, sier Thorsrud.
Siden kontaktsenterløsningen er skybasert er det også enkelt å justere antallet brukere.
– Dagens forbrukere er både mobile og aktive på alle digitale flater, og det er viktig at både bedriftsledelse og kontaktsentere har løsninger som gjør dem like dynamiske i sin respons. Vi må sette bedriftene i stand til å respondere direkte på raske endringer i kunde-henvendelsene, sier Thorsrud.
Intelecom har derfor også integrert nye varslingsmuligheter slik at virksomhetskritisk informasjon om kundebetjeningen fanges opp raskere. Kundene kan i sanntid få varsel i overvåkningsverktøy, på sms eller i e-post om de ytelsesindikatorene de prioriterer høyest, som for eksempel trusler mot tjenestekvalitet i forbindelse med bemanning, saksbehandlingstid eller ventetid.
Kontakt: Christian Thorsrud, produktsjef for Connect i Intelecom Group, mobil: +4795721746, e-post: christian.thorsrud@intele.com