Dia do Consumidor: confiança dos portugueses baixou em ano de pandemia
Num ano marcado pela pandemia de COVID-19, um estudo do Portal da Queixa - por ocasião do Dia Mundial dos Direitos do Consumido (15 de março) -, conclui que os níveis de confiança dos consumidores baixaram em 2020. Numa data que visa celebrar, desde 1962, a proteção dos direitos dos consumidores, na realidade, verifica-se que, em 2021, estes ainda se sentem desprotegidos e pouco informados. Confiança, apoio e transparência é o que procuram os consumidores.
Os resultados do estudo - que avalia a performance das marcas no Portal da Queixa em 2020 -, evidenciam uma quebra de confiança dos consumidores, com apenas 37% dos portugueses a admitir voltar a comprar em determinada marca, após passar por uma má experiência. A insatisfação é ainda visível na média de recomendações, onde apenas 3 em 10 assume voltar a recomendar a marca à qual apresentaram reclamação. Em 2019, este indicador era superior (4 em 10.) A taxa de retenção (do consumidor à marca) registada em 2020 (37.49%), também sofreu um decréscimo comparativamente com o ano de 2019 (41.51%).
Por outro lado, verifica-se que, em 2020, houve um aumento da preocupação das marcas com as reclamações dos consumidores, aumentando a sua capacidade de resposta de 73% para 80%, e a taxa de solução de 56% para 60%. Não obstante estes indicadores, a resolução (fase final da reclamação) não acompanhou esta tendência de crescimento.
Performance das marcas no Portal da Queixa durante o ano de 2020, comparativamente com 2019:
2019 |
2020 |
|
Média das recomendações |
4/10 |
3/10 |
Taxa de retenção |
41.51% |
37.49% |
Taxa de solução |
56.19% |
60.89% |
Taxa de resposta |
73.98% |
80.25% |
Relativamente à análise detalhada por setor (ver tabelas abaixo), a Média das Avaliações revela que a categoria Desporto, Ginásios e Clube detém a melhor pontuação dos consumidores em 2020 (4.9 em 10), seguem-se os Hiper e Supermercados (4.6 em 10), e em terceiro, a categoria Gastronomia, Alimentação e Bebidas (4.5 em 10). O setor da Saúde é o que obtém a pontuação mais baixa (2.9 em 10).
A análise à Taxa de Retenção (do consumidor à marca), indica que os melhores resultados de 2020 correspondem respetivamente às três categorias: Desporto, Ginásios e Club (51.7%), Gastronomia, Alimentação e Bebidas (49.6%) Hiper e Supermercados (51.3%). As taxas de retenção mais baixas são atribuídas aos setores: Água, Eletricidade e Gás (29.7%) e Saúde (21%).
No que se refere à resposta das marcas às reclamações, a análise feita à Taxa de Solução coloca nas três primeiras posições os setores: Água, Eletricidade e Gás (83,1%), Hiper e Supermercados (79.2%) e Informática, Tecnologia e Som (76.8%). A categoria Hóteis, Viagens e Turismo é a que apresenta a taxa de solução mais baixa: 18.2%.
Por outro lado, a Taxa de Reposta por categoria evidencia que a melhor performance - na resposta da marca ao consumidor que reclamou -, pertence aos setores: Correio, Transporte e Logística (99.2%), Hiper e Supermercados (98.4%) e Água, Eletricidade e Gás (90.9%). Paralelamente à Taxa de Solução, é a categoria Hóteis, Viagens e Turismo que revela a menor preocupação na gestão das suas reclamações e na resposta ao cliente, obtendo em 2020, uma taxa de resposta de apenas 24.6%.
Qual a eficácia de uma reclamação no Portal da Queixa?
Esta foi a questão que motivou a análise estatística do Portal da Queixa, enquanto plataforma global de comunicação entre consumidores e marcas, e a única do país que permite o acesso público: às experiências de consumo, aos dados estatísticos das reclamações recebidas e aos resultados da capacidade de resolução por parte das marcas, que lhes conferem ter um Índice de Satisfação.
“É esta transparência - na partilha pública dos nossos dados -, que traduz a confiança e a preferência dos portugueses pelo Portal da Queixa na hora de reclamar ou de pesquisar pela reputação de uma marca antes de comprar. O ano passado, mais de metade das reclamações apresentadas no Portal da Queixa foram resolvidas. Aliás, o ano 2020 representou o sétimo ano consecutivo de crescimento da nossa plataforma, registando valores (de reclamações registadas), acima do que regista o Livro de Reclamações Eletrónico do Estado e da plataforma da DECO Proteste, durante o primeiro trimestre de 2020. Os consumidores já se aperceberam do poder da reclamação através do Portal da Queixa, pela transparência dos dados que são públicos, que atestam a nossa eficácia e que servem como um barómetro de reputação das marcas”, sublinha Pedro Lourenço, CEO do Portal da Queixa e Founder da Consumers Trust.
Inércia e Ineficácia dos reguladores
Porém, os consumidores portugueses não têm como confiar na capacidade de proteção dos organismos e reguladores, por falta de informação que sustente essa eficiência.
Um outro estudo efetuado pelo Portal da Queixa junto de 5 mil pessoas, permitiu concluir que metade dos inquiridos considerou que os órgãos reguladores são pouco interventivos e obsoletos e 76% dos consumidores considera não estar bem informado dos seus direitos, sentindo-se desprotegidos.
Eventos Live no Dia Mundial do Consumidor | 15 de Março
TEMA: "Consumidores: Opiniões, Direitos e Outras Conversas"
18h00 – Facebook do Portal da Queixa
Pedro Lourenço, CEO do Portal da Queixa, conversa com a Maria João Nogueira, da Fundação Portuguesa das Comunicações, a responsável que gerou a grande polémica em 2010, através da reclamação dirigida à Ensitel, que acabou por provocar o fecho da marca.
21h00 – Instagram da Escolha do Consumidor
Numa parceria entre Portal da Queixa e Escolha do Consumidor e no âmbito do tema “Consumidores: Opiniões, Direitos e Outras Conversas”, Catarina Raminhos entrevista o CEO do Portal da Queixa, Pedro Lourenço.
Média das Avaliações:
Categoria |
Média das Avaliações |
Desporto, Ginásios e Clubes |
4.9/10 |
Hiper e Supermercados |
4.6/10 |
Gastronomia, Alimentação e Bebidas |
4.5/10 |
Serviços e Administração Pública |
4.3/10 |
Bancos, Financeiras e Pagamentos |
4.2/10 |
Compras, Moda e Joalharia |
4.1/10 |
Informática, Tecnologia e Som |
3.9/10 |
Comunicações, TV e Media |
3.8/10 |
Hotéis, Viagens e Turismo |
3.7/10 |
Correio, Transporte e Logística |
3.6/10 |
Água eletricidade e Gás |
3.4/10 |
Mobiliário, Decoração e Eletrodomésticos |
3.2/10 |
Saúde |
2.9/10 |
Taxa de Retenção:
Categoria |
Taxa de Retenção |
Desporto, Ginásios e Clubes |
51.7% |
Hiper e Supermercados |
51.3% |
Gastronomia, Alimentação e Bebidas |
49.6% |
Serviços e Administração Pública |
49.6% |
Bancos, Financeiras e Pagamentos |
43.2% |
Compras, Moda e Joalharia |
42.7% |
Hotéis, Viagens e Turismo |
40.1% |
Informática, Tecnologia e Som |
39.2% |
Correio, Transporte e Logística |
36.1% |
Comunicações, TV e Media |
35.9% |
Mobiliário, Decoração e Eletrodomésticos |
31.9% |
Água eletricidade e Gás |
29.7% |
Saúde |
21.0% |
Taxa de Solução:
Categoria |
Taxa de Solução |
Água eletricidade e Gás |
83.1% |
Hiper e Supermercados |
79.2% |
Informática, Tecnologia e Som |
76.8% |
Correio, Transporte e Logística |
70.6% |
Saúde |
69.0% |
Serviços e Administração Pública |
61.0% |
Comunicações, TV e Media |
58.5% |
Bancos, Financeiras e Pagamentos |
58.1% |
Mobiliário, Decoração e Eletrodomésticos |
45.7% |
Compras, Moda e Joalharia |
40.3% |
Desporto, Ginásios e Clubes |
39.4% |
Gastronomia, Alimentação e Bebidas |
30.3% |
Hotéis, Viagens e Turismo |
18.2% |
Taxa de Resposta:
Categoria |
Taxa de Resposta |
Correio, Transporte e Logística |
99.2% |
Hiper e Supermercados |
98.4% |
Água eletricidade e Gás |
90.9% |
Saúde |
86.4 |
Informática, Tecnologia e Som |
85.9% |
Bancos, Financeiras e Pagamentos |
82.3% |
Serviços e Administração Pública |
79.3% |
Comunicações, TV e Media |
78.9% |
Gastronomia, Alimentação e Bebidas |
71.2% |
Mobiliário, Decoração e Eletrodomésticos |
71.0% |
Desporto, Ginásios e Clubes |
57.0% |
Compras, Moda e Joalharia |
47.8% |
Sobre o Portal da Queixa:
O Portal da Queixa é uma plataforma global de comunicação entre consumidores e marcas que foi fundada em junho de 2009. Hoje, posiciona-se como a maior rede social de consumidores e marcas do país, sendo uma referência nacional em matéria de consumo e um Marketplace de reputação.
O Portal da Queixa é visitado por mais de 2 milhões de consumidores mensais e recebe em média 15.000 reclamações por mês. Tem mais de 500.000 utilizadores registados e 8.200 marcas estão presentes na plataforma.
A maioria das pessoas procura a plataforma para comunicar diretamente com outros consumidores, marcas e entidades públicas, bem como, para compararem marcas com base no Índice de Satisfação. Mais de 90% dos visitantes do Portal da Queixa, não efetua uma reclamação, pesquisa informações sobre uma marca ou serviço antes de procederem à decisão da compra final.
O crescimento exponencial e a consolidação do Portal da Queixa como um dos principais influenciadores nacionais em matéria de consumo, permitiu alcançar um novo posicionamento ao internacionalizar a sua plataforma para mercados com Espanha (Libro de Quejas) e África do Sul (Complaints Book), através do lançamento da sua marca global: Consumers Trust.
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