Grupo CTT elege Portal da Queixa para maior proximidade ao consumidor
Os CTT – Correios de Portugal renovaram os canais de contacto para o apoio ao cliente com o objetivo de melhoria e maior eficiência dos serviços. Para além de novas linhas de apoio ao cliente, a nova estratégia de comunicação da marca - em vigor desde julho -, aposta numa parceria de Customer Success com o Portal da Queixa que será fundamental para o grupo CTT construir uma relação mais próxima, transparente e eficaz com os consumidores.
A presença das marcas do universo CTT no Portal da Queixa surge alinhada com a estratégia de proximidade da empresa com os seus clientes, que vê na maior rede social de consumidores de Portugal, um dos canais para atingir esse objetivo.
Melhorar a performance dos CTT na gestão de reclamações e proporcionar uma comunicação mais próxima e efetiva com os seus clientes, nomeadamente, com os consumidores que registam um problema no Portal da Queixa, é o propósito da parceria que engloba ainda as marcas CTT Expresso, Banco CTT, Dott e Payshop.
Na opinião de Pedro Lourenço, CEO do Portal da Queixa: “Tendo em conta a fase tão complicada que estamos a viver, é com muita esperança no futuro, que encaramos a presença reforçada das marcas do universo CTT na nossa plataforma, com vista a potenciarem uma maior capacidade de resposta e proximidade com todos os consumidores que visitam o Portal da Queixa. O número de reclamações que cada marca recebe diariamente, está diretamente relacionado com quota de mercado que esta detém, por isso, é expectável que marcas líderes nos seus setores de atividade, sejam de igual forma, exemplos de sucesso com os seus clientes. No caso em apreço, as marcas do universo CTT têm demonstrado essa consistência na relação com os seus consumidores, tanto pela credibilidade e excelência do serviço prestado há 500 anos, como pela inovação e adaptação ao comportamento dos novos consumidores, que são mais exigentes e digitais. Temos a convicção que esta parceria conjunta de Customer Success será fundamental para a construção de uma relação transparente e eficaz, na salvaguarda dos interesses de todos os consumidores portugueses.”
De acordo com o grupo CTT, a reorganização dos canais de apoio ao cliente segue a estratégia de comunicação definida pela empresa, que privilegia a marca CTT como canal único de comunicação. O canal voz passa a disponibilizar 2 linhas telefónicas dedicadas por segmento de cliente e com um horário uniformizado, permitindo um atendimento mais direcionado e especializado. Os clientes particulares têm agora um número com prefixo 21 (21 047 16 16). Já os clientes empresariais passam a ter um único número 707, para todos os serviços empresarias (707 200 115).
Foi também criado um novo nome e posicionamento do Apoio ao Cliente Payshop (707 100 174), chamando-se agora Apoio a Serviços de Pagamentos, com a inclusão do serviço de Portagens, que anteriormente estava junto da linha CTT. Com a simplificação das linhas de apoio ao cliente e a uniformização dos horários de atendimento os CTT procuram facilitar e agilizar o processo de contacto.
A reorganização dos canais de apoio ao cliente passa também por melhorar a experiência do cliente no canal escrito. Os CTT irão implementar brevemente um formulário único e inteligente disponível em ctt.pt
Sobre o Portal da Queixa:
O Portal da Queixa é uma plataforma inovadora e pioneira em Portugal lançada em junho de 2009. Hoje, posiciona-se como a maior rede social de consumidores e marcas do país.
O Portal da Queixa é visitado por mais de 1.8 milhões de consumidores mensais, possui mais de 450.000 utilizadoresregistados, 7.500 marcas na plataforma e recebe em média 9.000 reclamações por mês. A maioria das pessoas procura a plataforma para comunicar diretamente com outros consumidores, marcas e entidades públicas, bem como, para compararem marcas com base no Índice de Satisfação. Mais de 90% dos visitantes do Portal da Queixa, não efetua uma reclamação, pesquisa informações sobre uma marca ou serviço antes de procederem à decisão da compra final.
O crescimento exponencial e a consolidação do Portal da Queixa como um dos principais influenciadores nacionais em matéria de consumo, permitiu alcançar um novo posicionamento ao internacionalizar a sua plataforma para mercados com Espanha (Libro de Quejas) e África do Sul (Complaints Book), através do lançamento da sua marca global: Consumers Trust.
Sobre os CTT:
Os CTT empregavam, em dezembro de 2019, 12.355 pessoas, das quais 11.874 em Portugal, país onde opera uma rede de 2.370 Pontos CTT a que se juntam 4.821 agentes Payshop. Em 2019 os CTT obtiveram rendimentos operacionais de 740,3 M€, um EBITDA de 101,5 M€ e um resultado líquido de 29,2 M€. Nesse mesmo ano, os CTT transportaram 619,0 milhões de objetos de correio endereçado e 37,8 milhões de volumes de Expresso e Encomendas.
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