La Redoute distinguida como "Marca Recomendada" pela Consumers Trust
Em Portugal há 32 anos, a La Redoute é uma marca de confiança dos consumidores portugueses. Há quatro anos consecutivos, a marca lidera no Portal da Queixa o melhor Índice de Satisfação na sua categoria: Loja Online de Moda, Casa e Decoração. A reputação positiva e a relação de confiança com os seus clientes espelham uma performance de excelência. Um reconhecimento que a Consumers Trust assinalou com a atribuição do Prémio ‘Marca Recomendada´ à La Redoute. A distinção foi entregue ao CEO da La Redoute em Portugal, Paulo Pinto, por Sónia Lage Lourenço, CEO & Founder do Portal da Queixa by Consumers Trust, na loja física da marca, em Lisboa, no dia 18 de novembro.
O elevado compromisso com o cliente e em proporcionar-lhe uma experiência de consumo positiva – online ou física - é uma máxima de La Redoute. Dos icónicos catálogos em papel ao e-commerce, e mais recentemente com espaços físicos, a marca manteve, ao longo da sua evolução, o foco sempre centrado no cliente. E quando a satisfação do cliente está no centro da estratégia da marca, o resultado só pode ser um: sucesso.
A La Redoute foi uma das primeiras marcas a abraçar o comércio eletrónico em Portugal, desbravando, com uma abordagem pioneira, um terreno desconhecido no mercado. A mudança digital começa em 2008, com a criação de um website, e consolida-se em 2014, ano em que a marca se torna 100% digital. O papel desaparece em 2015, e a partir daí, o foco assume uma orientação totalmente digital na abordagem ao consumidor, priorizando o mesmo padrão de qualidade do serviço prestado.
Em plena pandemia, a marca decidiu ir mais longe, e proporcionar ao consumidor uma experiência de compra diferente, ao vivo, num conjunto de ambientes - moda, casa e decoração -, e abriu as duas primeiras lojas físicas em Portugal, primeiro em Lisboa (outubro de 2020) e, em menos de um ano, no Porto (setembro de 2021). A necessidade de sentir uma maior aproximação física com o seu público-alvo foi o grande impulso para este investimento, com uma aposta mais focada no segmento de mobiliário e decoração.
A La Redoute foi uma marca pioneira na adoção do Portal da Queixa como canal de proximidade com os seus clientes que, em algum momento, tiveram um problema, tendo sido rapidamente atendidos, com vista à sua resolução. Um posicionamento de customer success que é revelador da estratégia da marca, com um vínculo muito forte na relação de confiança com os seus clientes.
O Prémio Marca Recomendada é um reconhecimento que é alcançado quando o Índice de Satisfação de uma marca se situa acima dos 70 pontos, há mais de 24 meses consecutivos. Mas no Portal da Queixa, a La Redoute é um verdadeiro case-study. Atualmente com um Índice de Satisfação pontuado pelos consumidores em 87.2 (em 100), a verdade é que marca assume a liderança na sua categoria, há quatro anos consecutivos. A alta performance de proximidade da marca junto dos clientes é também corroborada pela Taxa de Solução de 100%, face às exposições efetuadas na plataforma.
"Assumimo-nos Customer Centric"
Para o CEO de La Redoute em Portugal, Paulo Pinto: “Este reconhecimento deixa-nos muito orgulhosos do caminho que estamos a trilhar. A nossa estratégia sempre colocou o cliente no centro de todas as nossas ações, assumimo-nos Customer Centric. Ferramentas como o Portal da Queixa são absolutamente fundamentais perante os desafios e os novos paradigmas que advêm da forma como nos relacionamos, como compramos e como consumimos hoje em dia. Sabermos adaptar-nos e sobretudo ouvir o que o consumidor tem para nos dizer é crucial para podermos oferecer um melhor serviço.”
“É com enorme satisfação que entregamos a distinção que representa a excelência do serviço da La Redoute junto dos consumidores. Este trajeto de sucesso preconizado pela La Redoute, é sem dúvida, um exemplo de liderança no setor, que abre uma nova tendência de Customer Success.”, afirma Sónia Lage Lourenço, CEO do Portal da Queixa e também Founder da Consumers Trust.
Sobre o Portal da Queixa by Consumers Trust:
O Portal da Queixa é a maior rede social de consumidores de Portugal, sendo uma referência nacional em matéria de consumo. A plataforma conta com mais de um milhão de utilizadores registados e mais de dez mil marcas e entidades públicas aderentes. O crescimento exponencial e a consolidação do Portal da Queixa como um dos principais influenciadores nacionais em matéria de consumo, permitiu alcançar um novo posicionamento ao internacionalizar a sua plataforma para mercados com Espanha (Libro de Quejas), França (RéclameICI) e África do Sul (Complaints Book), através da sua rede global: a Consumers Trust.
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