Operadoras: publicidade “injetada” gera 200 queixas em dois meses. Consumidores revoltados.

Uma análise efetuada pelo Portal da Queixa permitiu verificar que a imposição de publicidade nas gravações automáticas dos serviços de TV das operadoras está a gerar revolta entre os consumidores. A medida concertada pelas operadoras está em prática desde agosto e, em apenas dois meses, o Portal da Queixa já recebeu perto de 200 reclamações. O maior volume de queixas pertence à MEO, segue-se a NOS e a Vodafone. O setor das operadoras de TV, Net e Telefone foi alvo de quase 10.000 reclamações (por vários motivos), entre março até 7 de outubro.

Desde o mês de agosto que, de forma concertada, a MEO a NOS e a Vodafone tomaram a iniciativa de incluir a publicidade nos programas gravados de forma automática. A medida não foi bem acolhida pelos consumidores que, insatisfeitos com esta alteração, de imediato procuraram o Portal da Queixa para manifestar o seu desagrado e procurar uma solução junto das operadoras.

Entre 1 de agosto e 7 de outubro, a maior rede social de consumidores de Portugal recebeu 177 reclamações: agosto (82), setembro (72) e outubro - entre os dias 1 e 7 - já foram registadas 23 queixas.

Relativamente ao volume de reclamações, a primeira posição é ocupada pelo MEO (66), segue-se a NOS (62) e a Vodafone (49).  

No que se refere ao Índice de Satisfação - que expressa de forma objetiva o desempenho das marcas no Portal da Queixa com base na interação (resposta e resolução) com os utilizadores que efetuaram reclamações, refletindo uma boa performance (ou não) das marcas -, a MEO volta a sobressair com um Índice de Satisfação superior à NOS e à Vodafone.

(1 de agosto – 7 de outubro)

Segundo revela a análise da equipa do Portal da Queixa, os consumidores reclamam, principalmente, do facto de a nova medida não estar incluída nos termos do contrato e, em alguns casos, pedem a rescisão do mesmo.

 A decisão do consumidor em consentir ou não a emissão de anúncios publicitários deve ser livre, o que não acontece neste caso, uma vez que, a não aceitação tem como consequência ficar privado do serviço de renovações automáticas.

A verdade é que a decisão das operadoras de telecomunicações imporem os anúncios como condição de acesso às gravações automáticas dos canais de televisão, infringe o Regulamento Geral de Proteção de Dados (RGPD).

 Na opinião de Pedro Lourenço, CEO do Portal da Queixa e fundador da Consumers Trust: “Um serviço prestado deve ter sempre como prioridade satisfazer a necessidade e a expectativa dos seus consumidores. Esta é uma premissa base, que todas as empresas procuram atingir através do sucesso com o seu cliente. Contudo, estamos perante uma realidade oposta a esta condição de confiança e reputação. No caso em concreto, os consumidores que previamente confiaram o seu contrato de aquisição do serviço de tv, telefone e internet, ficaram, de repente, numa situação de imposição por parte do prestador do serviço, ao serem obrigados a consumirem publicidade não solicitada, violando os dispositivos previstos no novo RGPD, que obriga à aceitação inequívoca dessa escolha, sendo que, neste caso, não faculta alternativa.”

De referir que, o setor das Operadoras de Telecomunicações é, tradicionalmente, um dos mais reclamados.

Uma análise do Portal da Queixa ao setor - no período entre 1 de março e 7 de outubro -, permitiu identificar um aumento de 37% das reclamações totais dirigidas às operadoras de TV, Net e Telefone (9867), face a 2019, onde foram registadas, no mesmo período, 7179 reclamações.

O cenário confirma o crescente descontentamento dos consumidores com os serviços, sendo que, a obrigatoriedade da publicidade vem agravar ainda mais a insatisfação dos clientes.

“Por sua vez, estamos, também, perante uma imposição que em nada vem beneficiar a reputação de um setor que há muito que tenta recuperar a confiança dos consumidores, criando um distanciamento ainda maior e empurrando, cada vez mais, os telespectadores para os serviços de streaming e on demand online.”, conclui Pedro Lourenço.

NOTA: Todas as reclamações efetuadas no Portal da Queixa dirigidas à categoria Operadoras de Telecomunicações estão disponíveis para consulta pública em: www.portaldaqueixa.com

Sobre o Portal da Queixa:

O Portal da Queixa é uma plataforma global de comunicação entre consumidores e marcas que foi fundada em junho de 2009. Hoje, posiciona-se como a maior rede social de consumidores e marcas do país, sendo uma referência nacional em matéria de consumo.

O Portal da Queixa é visitado por mais de 1.8 milhões de consumidores mensais e recebe em média 9.000 reclamações por mês. Tem mais de 450.000 utilizadores registados e 8.000 marcas estão presentes na plataforma. A maioria das pessoas procura a plataforma para comunicar diretamente com outros consumidores, marcas e entidades públicas, bem como, para compararem marcas com base no Índice de Satisfação. Mais de 90% dos visitantes do Portal da Queixa, não efetua uma reclamação, pesquisa informações sobre uma marca ou serviço antes de procederem à decisão da compra final.

O crescimento exponencial e a consolidação do Portal da Queixa como um dos principais influenciadores nacionais em matéria de consumo, permitiu alcançar um novo posicionamento ao internacionalizar a sua plataforma para mercados com Espanha (Libro de Quejas) e África do Sul (Complaints Book), através do lançamento da sua marca global:  Consumers Trust.

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