Svenska konsumenter mest extrema i sin syn på personaliserade kundupplevelser och integritet

Stockholm den 28 oktober 2015 – Capgemini Consulting har studerat över 220 000 kundreaktioner på sociala medier kopplade till 65 stora detaljhandelsföretag i världen, varav Sverige är ett av dem. Rapporten ”Privacy Please: Why Retailers Need to Rethink Personalization” visar att konsumenter gärna vill ha personaliserade kunderbjudanden – men helst utan att behöva lämna ifrån sig personlig information. 

80% av konsumenterna globalt säger sig vilja ha personaliserade erbjudanden och produkter medan hela 93% känner stark oro över hur deras personinformation hanteras. De svenska konsumenterna är mest extrema i båda avseendena – de är mest öppna för  personaliserade erbjudanden av alla (100% jämfört med 80% globalt) men är samtidigt mest oroade över dataintegritet (100% jämfört med 93% globalt).

– Kunderna vill ha mer personaliserade erbjudanden, men är samtidigt restriktiva med att dela med sig av sin personliga data. Man litar inte på att företagen skall vara varsamma med informationen eller hur den används, säger Håkan Erander, ansvarig för Retail & Consumer Products på Capgemini Consulting.

Rapporten visar att säkerhet och intrång i privatlivet är nyckelfrågor som handeln måste ta på allvar. Det som konsumenter tycker allra minst om är bristfällig datasäkerhet (76%) och påträngande beteenden från återförsäljarled (51%), alltså att man får erbjudande som man inte vill ha alls alternativt allt för ofta. Man är också negativt inställd till teknik som följer konsumentbeteenden i butik (84% är negativa) och som identifierar kunden utan att tydligt indikera att det görs, exempelvis genom ansiktsigenkänning (81% är negativa).

Bara 14% av det totala antalet undersökta detaljhandelsföretagen får positiva reaktioner både avseende personaliserade erbjudanden och integritetsskydd. För närmare 29% av de undersökta företagen noterades ett konsumentmissnöje både avseende personaliserade erbjudanden och integritetsskydd, till stor del på grund av bristande lojalitetsprogram, påträngande email-kampanjer, förvirrande instruktioner för avanmälan vid email-prenumeration samt dålig butiksservice.

- För att bli framgångsrika behöver företagen bli duktiga på de analyser som görs för att skapa personliga erbjudanden, men minst lika viktigt är att skapa förtroende bland kunderna om att man är att lita på vad gäller hanteringen av deras personliga information. Kännetecken för de ledande företagen är kundvärde, transparens och enkelhet, säger Håkan Erander på Capgemini Consulting.

Undersökningen visar att handeln måste ta itu med den sammanlänkade integritets- och kundanpassningsutmaningen och på värdet av att vara öppen med hur och när kunddata kommer att användas. Tillgång till stor mängd konsumentinformation och dataanalyser ger affärsmöjligheter som primärt bör användas som verktyg för att stärka kundnöjdheten. Vidare bör företag inte enkom lita på dataalgortimer för att fastställa sammanhang och för att skräddarsy personaliserade erbjudanden. För detta krävs också visst inslag av mänsklig inblandning. De ledande detaljhandelsföretagen har gemensamt att de skapar personaliserade erbjudanden som ger konsumenterna både kontroll och ett tydligt kundvärde, använder digital teknik för att driva kundnöjdhet och jobbar med tydlig styrning och metodik avseende både personalisering av kunderbjudanden och integritetskydd.

Capgemini Consulting presskontakt:

Malin Höglund
Marketing & Communication
Tel.: +46 (0)733 604 139
Email: malin.hoglund@capgemini.com

Håkan Erander
Retail & Consumer Products
Tel.: +46 (0)703 244 708
Email: hakan.erander@capgemini.com

Om rapporten “Privacy Please: Why Retailers Need to Rethink Personalization”

Rapporten är baserad på över 220 000 dialoger på sociala medier under sex månader 2015 och täcker 65 globala detaljhandelskedjor som tillsammans genererar intäkter på över en biljon dollar (över 8 miljoner miljoner SEK). Undersökningen visar vad som genererar positiva respektive negativa åsikter hos konsumenter kopplade till personaliserade kunderbjudanden och integritetsskydd runt om i världen, och belyser också den nuvarande paradox som förekommer mellan de två.

Rapporten kan laddas ner på  www.capgemini-consulting.com/privacy-vs-personalization

Om Capgemini Consulting

Capgemini Consulting är det globala varumärket för managementkonsulttjänster inom strategi och transformation, och är en del av Capgeminigruppen. Med ett globalt team bestående av över 3 600 managementkonsulter är Capgemini Consulting specialiserat på att agera stöd och rådgivare till ledande företag och myndigheter vid omfattande transformationer, från innovativ strategiutveckling till genomförande med fokus på långsiktiga resultat och tillväxt. I den nya digitala ekonomin står företag och organisationer inför en rad betydande utmaningar och möjligheter. Med Capgemini Consultings kunskap om den digitala ekonomin tillsammans med vår ledande ställning inom affärsutveckling och organisationsförändring hjälper vi våra kunder att genomföra framgångsrik digital transformation.
Läs mer på www.capgemini-consulting.se  @CapgeminiConsul

Om Capgemini
Med 180 000 anställda i 40 länder är Capgemini en av världens främsta leverantörer av management-, teknik- och outsourcingtjänster. 2014 rapporterade gruppen en omsättning på 10,573 miljarder Euro. Tillsammans med våra kunder, skapar och levererar vi på Capgemini verksamhets-, teknik- och digitala lösningar som motsvarar kundernas affärsbehov och möjliggör innovation och konkurrenskraft.  En stark multikulturell organisation har gett oss möjligheten att utveckla ett unikt sätt att samarbeta, Collaborative Business Experience™, som bygger på Rightshore®, vår globala leveransmodell.

Läs mer på www.se.capgemini.com
Rightshore® är ett registrerat varumärke som tillhör Capgemini 

Taggar: