Allt färre kunder byter tjänsteleverantör trots missnöje

Allt färre kunder byter tjänsteleverantör, från 69 procent 2009 till 64 procent 2010, trots att de är missnöjda. Det visar en ny internationell undersökning från Accenture. Enligt undersökningen är pris inte den avgörande frågan, utan det är lojalitetsprogram, användningen av ny teknik, nya kanaler och rekommendationer som styr valet av leverantör.

Accentures undersökning omfattade över 5 800 personer från 17 länder och fokuserade på konsumenternas inställning till kundservice, marknadsföring och försäljningsmetoder inom tio olika branscher.

Enligt undersökningen var det detaljhandel (26 procent) och banker (22 procent), följt av internetleverantörer (19 procent), mobiloperatörer (17 procent) och leverantörer av fast telefoni (16 procent)s om förlorade störst andel kunder under 2010. Enligt undersökningen minskade även andelen konsumenter som anser att priset är anledning nog för att byta leverantör från 75 procent 2009, till 57 procent 2010.

– I takt med att den globala ekonomin återhämtar sig ser vi en förändring i konsumenternas attityder. Den oväntade förändringen i antalet konsumenter som byter leverantör visar att trots en minskad tillfredsställelse med servicen, är det andra faktorer, såsom lojalitetsprogram och användningen av teknik och nya kanaler som påverkar konsumenternas beslut att stanna kvar hos, eller lämna sina leverantörer, säger Magnus Höjman, Affärsområdesansvarig CRM, Accenture Management Consulting.

Bland de tio undersökta branscherna ökade andelen kunder som deltog i minst ett lojalitetsprogram under 2010 jämfört med 2009. Medlemskap i detaljhandelns lojalitetsprogram ökade från 45 procent 2009 till 52 procent 2010. För hotellkedjorna ökade andelen medlemskap från 18 procent till 24 procent, respektive från 19 procent till 31 procent för mobiloperatörer.

– I en tid då konsumenterna förväntar sig mer, men tror att de får mindre, kan lojalitetsprogram vara ett effektivt sätt att hantera förväntningarna tidigt i kundrelationen och i slutändan förbättra tillit och kundtillfredsställelse. Effektiva program handlar om mer än att belöna kunderna för varje köp, utan de värdesätter och stärker de emotionella banden till konsumenterna genom kundanpassade upplevelser, säger Magnus Höjman.

Fler än sex av tio konsumenter (66 procent) anser att servicenivån har förbättrats under de senaste fem åren tack vare den ökade användningen av teknik för kundservice, till exempel automatiska telefonväxlar, chatt på internet och självbetjäning på webbplatser.

– Det har aldrig varit så viktigt som nu att erbjuda kunderna en rad olika interaktionsmöjligheter för service och information om företagets erbjudande. Kunderna ”röstar” verkligen med sina hårt förvärvade pengar och nu måste företagen ställa om från traditionella telefonsamtal och personliga möten till nya kommunikationskanaler för att bli ”omvalda”, säger Magnus Höjman.

Nära 8 av 10 respondenter (76 procent) anger att valet av ny tjänsteleverantör baseras på rekommendation från vänner och bekanta, vilket också är den faktor som anges vara mest avgörande (56 procent). Med rekommendation avses också inlägg i sociala medier, där en av fyra svarande uppger att de litar på kommentarer om företag och varumärken som görs av personer de känner.

Om undersökningen
Accenture Global Consumer Survey är en årlig undersökning där konsumenternas syn på kundservice samt marknadsförings- och försäljningsmetoder bedöms.
2010 års undersökning baseras på svar från över 5 800 personer i 17 länder: Australien, Belgien, Brasilien, Frankrike, Indien, Irland, Italien, Japan, Kanada, Kina, Mexiko, Singapore, Spanien, Storbritannien, Sydafrika, Tyskland och USA. Respondenterna fick bedöma sina erfarenheter av företag från tio branscher: detaljhandel, mobiloperatörer, internetleverantörer, banker, flygbolag, hotell, fasta telefonioperatörer, elbolag, leverantörer av kabel- och satellit-tv samt livförsäkringsbolag.

Om Accenture
Accenture är ett globalt företag med verksamhet inom management, IT och outsourcing, med ca 211 000  medarbetare och kunder i över 120 länder. Genom att kombinera erfarenhet och kunskap inom olika branscher och affärsfunktioner med omfattande forskning av världens mest framgångsrika företag, hjälper vi våra kunder att bli högpresterande företag och organisationer. Accenture omsatte 21,6 miljarder dollar under räkenskapsåret som slutade den 31 augusti 2010. Besök gärna vår hemsida på www.accenture.se.

För mer information, vänligen kontakta:
Magnus Höjman, Affärsområdesansvarig CRM, Accenture Management Consulting
Tel: 040 24 68 10, E-post: magnus.hojman @accenture.com

Anna Markelius, Marknadschef, Accenture
Tel: 08- 451 34 52, E-post: anna.markelius@accenture.com