Bättre kunskap om kunders vanor nyckel till tillväxt i oroliga tider

I oroliga tider kan affärsstrategier som utgår från ständigt förändrade kundvanor leda till nio procentenheters högre tillväxt, visar ny rapport från Accenture.

STOCKHOLM; 1 juni, 2023 – När glappet ökar mellan vad kunder behöver och företag erbjuder, kan företag som anammar ett ”behovscentrerat förhållningsätt” till sina kunder generera större tillväxt. De varumärken som lyckas bidra till sina kunders behov på ett meningsfullt sätt kan öka sin tillväxt med i genomsnitt nio procentenheter. Företag som misslyckas implementera ett nytt förhållningsätt till ändrade kundvanor förväntas dessutom tappa i tillväxt över tid.

Rapporten visar även att företag med affärsstrategier centrerade kring kundernas livssituation är tre gånger så snabba med att lansera nya produkter och tjänster.

Rapporten – The Life Centricity Playbook: Proven Strategies for Growth Through Relevance – är baserad på en undersökning av drygt 1 700 chefer och ledare i 14 länder. I undersökningen uppgav 95 procent av de tillfrågade att deras kunder förändras snabbare än de själva hinner med att förändra sin egen verksamhet.

”När människor står inför ständiga förändringar och instabilitet kommer de att kontinuerligt omvärdera sitt syfte och sina värderingar.”, säger Ylva Wikström, ansvarig för Accenture Song i Sverige. ”Företag behöver anamma en affärsstrategi som bygger på den samtid vi lever i, där kunders behov och prioriteringar förändras i takt med att deras liv gör det. Företag som förankrar sin verksamhet i de förändringar som påverkar kunder kommer inte bara skapa ökad lönsamhet, utan också kunna etablera långsiktiga relationer med sina målgrupper.”

I rapporten definierades vad som utgör en ”behovscentrerad affärsstrategi”, inklusive de parametrar som påverkar människors beteenden. Slutsatsen är att kunders preferenser är alltmer oförutsägbara, och ibland även paradoxala. Anledningen är de alltmer styrs av ekonomisk, social, miljömässig och politisk instabilitet. Tidigare hade många företag en produktcentrerad affärsstrategi, och gick med tiden över till en kundcentrerad strategi. Rapporten visar behovet av ett helt nytt förhållningsätt, med fokus på hur människors liv förändrar vad och hur de köper varor och tjänster.

Även om 95 procent av de medverkande svarade att de snabbar på digitala transformationer i sina företag, uppgav hela 97 procent att detta endast tillåter dem att hålla jämna steg med utvecklingen, utan att uppnå ny tillväxt eller relevans hos sina kunder. I rapporten samlade Accenture fem konkreta exempel på hur företag kan implementera ett mer dynamiskt förhållningsätt till snabbförändrade beteenden:

1. Få en djupare förståelse för människor: Framgångsrika företag använder data, kreativitet och maskinintelligens för att förstå människors situation och vad de själva kan bidra med som varumärke. Enligt rapporten är företag som gör detta 16 procent mer sannolika att uppnå högre tillväxt och 19 procent mer sannolika att behålla sina medarbetare.
    
2. Bredda synen på hur värde skapas: Företag som fokuserar på hållbar tillväxt genom att skapa värde för sina kunder, medarbetare, miljön och samhället i stort är 26 procent mer sannolika att uppnå större marknadsandelar.
    
3. Använda kreativitet för att bryta bransch-normer: Rapporten visade också att företag som använder teknologi och talang i nya sammanhang och frångår befintliga strukturer i sina egna branscher, är 32 procent mer sannolika att uppnå högre omsättningstillväxt från nya affärsområden, och 29 procent mer sannolika att uppnå snabbare lanseringar.
    
4. Skapa lättillgängliga användar- och kundupplevelser: Företag som designar enkla och värdeskapande interaktioner med sina målgrupper genom hela kundresan är 26 procent mer sannolika att uppå högre kundnöjdhet, och 26 procent mer sannolika att uppnå snabbare lanseringar.
    
5. Bygg en sömlös samverkan mellan funktioner: Rapporten visade att företag som kombinerar talang och teknologi för att vidareutveckla medarbetare, koppla samman system, och ena organisationen är 28 procent mer sannolika att uppnå högre omsättningstillväxt, och 23 procent mer sannolika att uppnå bättre lönsamhetstillväxt.

“Varje verksamhet oavsett bransch befinner sig nu på outforskat vatten – med nya komplexa utmaningar och möjligheter som dyker upp från olika håll i ett högt tempo. Tillväxt är fortfarande målet, men det blir allt svårare för företag att förbli relevanta. För att lyckas behöver man våga göra kreativa förändringar som gynnar kunderna, och dessutom genomföra förändringarna lika fort som kunder gör förändringar i sin livssituation.”, säger Ylva Wikström.

Rapporten ger också exempel på hur vissa ledande organisationer har implementerat en behovscentrerad affärsstrategi för att hantera snabba förändringar i relationen mellan företag och kunder. Hela rapporten kan läsas här.

Årets rapport är den andra i en serie av undersökningar som fokuserar på att hjälpa företag förstå “life centricity”, och hur det kan bidra till långsiktig tillväxt och relevans för företag. Den första rapporten, “The Human Paradox: From Customer Centricity to Life Centricity”, finns att läsa här.

Rapporterna finns också i vår nya app ”Accenture Foresight”, som ger ett personligt flöde av alla våra senaste rapporter, fallstudier, bloggar, interaktiva datadiagram, podcasts och mer. http://www.accenture.com/foresight.

Om undersökningen
För att studera hur företag bemöter förändrade, och ofta paradoxala, beteenden hos kunder genomförde Accenture både enkätundersökningar och intervjuer med chefer och ledare. Detta inkluderade en undersökning med 1 700 chefer på ledande företag globalt. Undersökningen genomfördes i 14 länder och 19 branscher mellan februari och augusti 2022.

Om Accenture
Accenture är ett globalt konsultbolag som hjälper världens ledande företag, myndigheter och andra organisationer att utveckla digitala lösningar, optimera sina verksamheter, öka tillväxten och förbättra kund- och användarupplevelser. Vi är ett talang- och innovationslett företag med 738 000 medarbetare och kunder i fler än 120 länder. Idag är teknologi grundbulten för förändring, och tack vare ett stort ekosystem av tjänster och lösningar, är vi ledande inom den förändringen. Vi kombinerar styrkan i nya teknologier med vår djupa branscherfarenhet, omfattande specialistkunskaper och globala närvaro. Vi har en unik förmåga att leverera konkreta resultat tack vare bredden av våra tjänster, lösningar och erfarenheter inom flera områden, som exempelvis Strategy & Consulting, Technology, Operations, Industry X och Accenture Song. Dessa förmågor, tillsammans med vår ambition att skapa värde tillsammans med våra kunder, hjälper oss att lyckas och bygga långsiktiga relationer. Vi mäter vår framgång genom det värde vi skapar för kunder, oss själva, våra aktieägare, partners och samhället i stort. Besök oss gärna på accenture.se.

För mer information, vänligen kontakta:
Anna Markelius
Accenture
+46730513452
anna.markelius@accenture.com