De flesta traditionella energiföretag halkar efter branschens uppstickare när det kommer till kundupplevelse enligt en ny studie från Accenture

Accenture har genomfört enkätundersökningar med närmare 70 000 kunder till 36 energiföretag och sex disruptiva tjänsteföretag på ett flertal marknader världen över. Studien genomfördes i samband med företagets Energy Consumer Research Program, i samarbete med Fjord, Accentures Interactives enhet, för design och innovation. Syftet var att ta pulsen på konsumenters intryck och känsla av samhörighet med de olika varumärkena i samband med såväl fysisk som digital interaktion. De disruptiva företagen återfinns inom banksektorn, telekommunikation, försäkringsbranschen, samt energiindustrin.

De svarande ombads att ranka nio nyckelmoment under deras interaktion med de olika tjänsteföretagen - från första kontakt till val av tjänster och uppdateringar. Varje moment poängsattes sedan från ett till tio inom sex olika underkategorier:

• Autenticitet - mötet med bolaget känns personligt och genuint
• Roligt - förmåga att fånga uppmärksamhet och underhålla
• Relevans – företaget skapar relevanta beröringspunkter
• Engagemang – företaget lyckas identifiera och tillgodose individens behov
• Socialt- förmåga att koppla samman människor
• Hjälpsamhet - Nivå av tydlighet och intuition

Konsumenternas individuella poängsättning inom respektive område aggregerades sedan till ett betyg på företagets övergripande kundupplevelse, och ger en fingervisning på vilken samhörighet kunderna känner med tjänsteföretag på energimarknaden, respektive tjänsteföretag inom andra branscher.

Studien resulterade i ett övergripande kundupplevelsebetyg på 6,3 för de traditionella energitjänsteföretagen och 6,8 för de disruptiva nykomlingarna. De disruptiva företagen fick högre betyg inom alla sex kategorier, med störst försprång inom kommunikation.

Undersökningen visade även att 25% av kunderna till företag med ett sammantaget betyg på 6,8 eller högre, hade större benägenhet att stanna som kunder. 37 procent kunde tänka sig att rekommendera sitt bolag till någon annan, och var 22 procent nöjdare jämfört med övriga respondenter i undersökningen.  

Behovet av förbättrade kundupplevelser är särskilt stort bland tjänsteföretag på konkurrensutsatta marknader som riskerar att bli utkonkurrerade av nya disruptiva varumärken. Bland de traditionella tjänsteföretagen på energimarknaden var de mest konkurrenskraftiga varumärkena mindre omtyckta av konsumenterna på alla nyckelområden. De konkurrenskraftiga bolagen underpresterade främst i den initiala kundkontakten i samband med undertecknande av nya elavtal eller tillägg av nya produkter och tjänster.

“Det nya ekosystemet för energitjänstebolag kräver att företag investerar i kunden för att skapa en enhällig bild av företaget. Behovet av detta blir alltmer akut när industrin förändras, nya aktörer kliver in på marknaden och inte minst kunder själva bryter mot staus quo. Att stärka kundupplevelsen på energimarknaderna är inte lätt men likväl så viktigt. För att öka sin relevans måste tjänsteföretagen bli så kallade ”levande företag” som ständigt utvärderar och utvecklar de funktioner som kretsar kring kunden, exempelvis automatiserade kundtjänster och personliga digitala meddelanden”, säger Henrik Tegnér, Managing Director på Accenture och nordiskt ansvarig för energibranschen.

Accenture har identifierat tre åtgärder tjänsteföretagen kan implementera för att stärka upplevelsen av varumärket

Även om det är viktigt att identifiera vilka interaktionsmoment som är mest respektive minst omtyckta av kunderna, ligger det riktiga värdet i att förstå vilka beröringspunkter som är mest värdeskapande utifrån ett affärsperspektiv. Baserat på utvärdering av kundnöjdhet, sannolikheten att en kund stannar kvar hos företaget, samt om kunden rekommenderar företaget till andra i sin omgivning, har Accenture i undersökningen kunnat identifiera tre beröringspunkter av störst betydelse för tjänsteföretag verksamma inom energibranschen: Den första kontakten, faktureringen och hjälp med specifika frågor.

Studien ger också exempel på tre nya trender som energitjänsteföretagen kan utnyttja för att skapa en mer tillfredställande och unik kundupplevelse:

1. Använd artificiell intelligens (AI) för att erbjuda mer intelligenta tjänster – AI kan bidra till förbättrade kundupplevelser och sänkta operationella kostnader. I takt med att kunder blir allt mer vana vid den nya tekniken, blir det också viktigare att energitjänsteföretagen anammar relevanta digitala verktyg.
   
   
2. Bli mer personlig med hjälp av hyper-relevans – Tjänsteföretagen på energimarknaden kan ta fram hyperelevanta upplevelser utifrån en rad verktyg och tekniska lösningar. Så som proaktiva varningssystem och automatiserade lösningar i hemelektroniken för att minska ansvaret för kund.
   
   
3. Sätt upp mål för värdeskapande och för tillväxt – Energitjänsteföretagen bör likt företag inom andra branscher identifiera ytterligare värden i existerande tjänster och produkter - för att på så sätt fånga in nya kunder och affärsmöjligheter.

“Genom att fokusera på dessa områden kan energitjänsteföretag åstadkomma hållbar tillväxt och stärkta konkurrensfördelar. För att lyckas med en lansering av en ny tjänst räcker det inte att möta kundernas förväntningar. Ledande tjänsteföretag skapar hyperelevanta kundupplevelser som sträcker sig långt förbi kundernas förväntningar", avslutar Henrik Tegnér, Managing Director på Accenture och nordiskt ansvarig för energibranschen.

Metod

Accenture genomförde globala enkätundersökningar med 69 685 konsumenter till 36 tjänstebolag aktiva på energimarknaden samt sex disruptiva varumärken. Syftet var att identifiera kundnöjdheten i samband med nio nyckelmoment i interaktionen mellan företag och kund: Det första initiativet, tillägg av nya tjänster, förflyttning av tjänst till en annan användare, uppföljning av avtal, hjälp med eventuella frågor, uppdateringar i samband med störningar eller förändringar. Respondenterna sållades utifrån förmåga att redogöra för en nylig upplevelse de haft av ett specifikt varumärke vid ett specifikt interaktionsmoment för att säkerställa relevansen av svaret. Onlinestudien bedrevs mellan februari och april 2018.

För mer information kontakta:

Anna Markelius
Marknadschef, Accenture
Tel + 46 730513452
E-post: anna.markeliusll@accenture.com

Om Accenture

Accenture är ett ledande globalt tjänsteföretag som erbjuder flera tjänster och lösningar inom strategi, konsultering, digitalisering, teknologi och drift. Genom att kombinera omatchad erfarenhet och specialiserad kunskap i över 40 industrier och alla företagsfunktioner tillsammans med världens största leveransnätverk. Accenture arbetar i gränslandet mellan företag och teknologi för att hjälpa kunder förbättra deras utförande och hållbarhetsvärde för deras intressenter. Med 469.000 människor som hjälper kunder i över 120 länder driver Accenture innovation för att förbättra sättet världen fungerar på. Besök oss på www.accenture.com

Accenture interactive hjälper världens ledande varumärken att transformera deras kundupplevelser över hela deras kundresa. Genom våra erbjudande inom design, marknadsföring, content och handel skapar vi nya sätt att vinna i dagens erfarenhetsekonomi. Accenture interactive är rankat som världens största digitala verksamhet i den senaste ad age agency report för tredje året i rad. Fjord som är Accenture interactives design och innovations-enhet hjälper människor med relationen med den digitala och fysiska världen runtomkring. Genom att använda kraften av design för att skapa tjänster människor älskar. För att läsa mer, följ oss på @AccentureACTIVE eller @fjord och besök www.accentureinteractive.com eller www.fjordnet.com.