Frustrerade kunder är tre gånger mer benägna att undvika ett varumärke

Varje köpupplevelse räknas – nära hälften av konsumenterna är villiga att betala mer för att upplevelsen ska överträffa deras förväntningar.

STOCKHOLM; 15 april 2020 – Konsumenter som haft en frustrerande shopping-upplevelse är tre gånger mer benägna än nöjda kunder att undvika handla från ett företag eller ett varumärke igen. Företag som konsekvent överträffar kundens förväntningar kan däremot öka sin omsättning signifikant genom att ta extra betalt för upplevelsen, enligt en ny undersökning från Accenture.

Undersökningen är baserad på en enkät med över 20,000 konsumenter från 19 länder i Nordamerika, Europa, Asien, Sydamerika och Afrika. Syftet med undersökningen var att kartlägga hur kundupplevelser påverkar konsumenters inställning till ett varumärke, och hur detta formar köpmönster i olika delar av världen. Respondenterna klassades som ”frustrerade” om de uppgav att deras senaste shopping-upplevelse (t.ex. sökande eller/och köp) inte mötte deras förväntningar eller om de upplevde någon aspekt av shoppingupplevelsen som frustrerande.

Nära hälften (47%) av de frustrerade respondenterna uppgav att de skulle undvika att göra affärer med det företag eller det konsumentvarumärke som erbjudit en undermålig shoppingupplevelse, vilket visar att en frustrerande upplevelse märkbart kan skada kundlojaliteten.

Samtidigt svarar samma antal (47%) av alla konsumenter i undersökningen att de är villiga att betala mer för en upplevelse som överträffar deras förväntningar varje gång. Studien visar dessutom att frustrerade kunder är nästan dubbelt så villiga jämfört med nöjda kunder att betala mer för en bättre upplevelse.

”Trots alla digitala teknologier som skapar möjligheter att interagera med konsumenter i deras kund- och shoppingupplevelse, har många återförsäljare och varumärken fortfarande svårt att leverera en sömlös upplevelse på dagens integrerade marknadsplatser.”, säger Peter Lindell, Managing Director inom affärsområdet Retail på Accenture. “Att möta eller överträffa förväntningar kräver nytänkande – hela vägen från koncept, via tillverkning, till butikshyllan och hos konsumenten. Och med så många konsumenter villiga att betala mer för en bättre upplevelse, så finns en stor uppsida för de som lyckas.”

Den globala undersökningen belyser också viktiga geografiska skillnader. Respondenter i Kina var exempelvis mest villiga att betala mer för en upplevelse som överträffar deras förväntningar, (81% av de tillfrågade i landet), medan de i USA och Storbritannien var de minst villiga att betala för en bättre upplevelse (31% och 28% respektive).

Nordiska konsumenter mer kräsna än genomsnittet
Studien visar att nordiska konsumenter är mest kräsna och minst lojala om de inte blir nöjda. Om kunders förväntningar inte möts eller köpupplevelsen inte känns smidig nog, löper de nordiska företagen störst risk att förlora kunden för gott. Hela 50 procent av de frustrerade kunderna i Norden uppger att de sannolikt inte kommer handla av företaget igen efter en undermålig köpupplevelse.

Av studien framgår även att frustrerade konsumenter är mycket mer villiga än nöjda konsumenter att betala mer för en bättre upplevelse (62% respektive 35% globalt sett). Den största skillnaden återfanns just i Norden, där 68 procent av de frustrerade kunderna var villiga att betala mer, medan endast 22 procent av de nöjda kunderna var villiga att göra det. Detta går att jämföra med exempelvis Tyskland (63% vs. 27%) och Italien (61% vs. 33%).

”Vi lever i en tid där lojalitet mellan kunder och varumärken är otroligt föränderlig. Genom att byta ut traditionella poängbaserade kundprogram till flexibla och personanpassade koncept, kan företag och varumärken skapa en ny typ av värdeutbyte med sina kunder, säger Peter Lindell. ”Målet för företagen bör vara att erbjuda en bekväm, personanpassad digital och fysisk upplevelse i utbyte mot nya insikter i kundpreferenser och beteenden. Om de lyckas förvandla data till en mer personanpassad interaktion ökar dessutom möjligheten att nå ut till rätt målgrupper.”

Om undersökningen
Undersökningen baseras på en online-undersökning med 20 736 konsumenter i 19 länder: Brasilien, Kina, Danmark, Frankrike, Finland, Tyskland, Island, Indien, Irland, Italien, Japan, Norge, Singapore, Sydafrika, Spanien, Sverige, Nederländerna, Storbritannien och USA. Undersökningen, utförd av Coleman Parkes Research Ltd på uppdrag av Accenture, gjordes i januari och februari 2019.

Om Accenture
Accenture är ett ledande globalt företag med digital kapacitet inom ett brett spektrum av tjänster såsom strategi, konsulttjänster, interaktiva tjänster, IT och verksamhetsoptimering. Vi har branschledande erfarenhet och specialistkunskap inom 40 olika branscher och affärsfunktioner. Genom kontinuerlig innovation, våra 509 000 medarbetare och kunder i drygt 120 länder, hjälper vi våra kunder förbättra sina resultat och skapa långsiktigt hållbara värden. Besök oss gärna på accenture.se.

För mer information, vänligen kontakta:
Anna Markelius
Accenture
+46730513452
anna.markelius@accenture.com