Internationell undersökning visar: Svenska medborgare nöjda med medborgarservicen men myndigheter behöver bli bättre på att samarbeta

Sverige klättrar på rankingen över vilka länder som erbjuder sina medborgare bäst service och intar en femte plats bland 22 deltagande länder. Men det finns områden där svenska myndigheter behöver bli bättre för att nå de absoluta topplaceringarna som idag innehas av Singapore, Kanada och USA. Undersökningen visar dock att de svenska medborgarna är nöjda med myndigheternas service. När medborgarna själva får säga sitt kommer Sverige på andra plats.

För åttonde året i rad genomför Accenture en global undersökning som kartlägger mognadsgrad av den medborgarservice myndigheterna i ett antal olika länder tillhandahåller samt eventuella utmaningar. För första gången innehåller även undersökningen feedback från medborgare för att på ett bättre sätt kunna utvärdera kvaliteten av myndigheternas medborgarservice.

- Sverige tar flera kliv fram i vår undersökning, från elfte till femte plats. De svenska medborgarna är nöjda med den service och tillgänglighet som erbjuds. Det som behöver förbättras är samarbetet och integrationen mellan olika myndigheter om Sverige ska kunna nå målsättningen ”ett ärende en kontakt”, säger Per Österman ansvarig för Accentures verksamhet inom offentlig sektor i Sverige.

Ett bra svenskt exempel på ”ett ärende en kontakt” som lyfts fram i rapporten är hanteringen av tillstånd för yrkesmässig trafik som länsstyrelserna ansvarar för. Tillstånden kräver dokumentation och beslut från flera myndigheter såsom Skatteverket, Vägverket m fl. Den som söker tillstånd behöver endast kontakta länsstyrelsen som sedan sköter alla relevanta kontakter, en ordning som har kortat handläggningstiden från tre månader till några dagar.

En viktig iakttagelse i rapporten är att få svenska myndigheter har systematiserat sin ärendehantering så pass att servicenivån är densamma oavsett vilken kanal medborgare eller företag väljer att använda. Mycket få myndigheter har helt automatiserat sin ärendehantering med två undantag; Bolagsverket och Centrala studiestödsnämnden (CSN).

Det är även få svenska myndigheter som erbjuder flera olika kanaler för service. Ett undantag är Skatteverket där man kan deklarera via e-post, sms, telefon och blankett.
- Vi ser också att kombinationen av professionell kundservice och pålitlig teknisk infrastruktur samt utbildad personal är de viktigaste parametrarna för en fulländad medborgarservice, säger Per Österman vidare.

De generella slutsatserna Accenture drar av rapporten är att de länder som är mest framgångsrika när det gäller att leverera bra service på ett kostnadseffektivt sätt till medborgarna har ett helhetsperspektiv med följande beståndsdelar:

Myndigheterna känner sina medborgares behov. De länder som kommit långt utformar sin service inte bara utifrån demografiska faktorer utan har också kunskap om värderingar, behov och avsikter.

Myndigheterna har insett att infrastrukturen är avgörande för att de ska kunna leva upp till den servicenivå som utlovats. Många är snabba med att använda exempelvis Internet, men det är viktigt att den bakomliggande strukturen klarar av att fullfölja serviceåtagandet på ett bra sätt.

Myndigheterna rekryterar och utbildar engagerad personal. Den personal som har direktkontakt med medborgarna har givetvis en nyckelroll för hur kvaliteten upplevs.

Samverkan med andra aktörer. Relationen mellan medborgare, organisationer och företag utvecklas bäst när alla aktörer är involverade och deltar i utvecklingen av tjänsterna.

Om undersökningen ”Leadership in Customer Service: Delivering on the Promise”
Undersökningen genomfördes av Accenture i 22 länder. Den baseras på forskning om offentlig sektor, en stor undersökning bland 9 000 medborgare i de 22 länderna och djupintervjuer med 52 toppchefer i 17 av de undersökta länderna. Accenture har analyserat utvecklingen av medborgarservice sedan 2000. Till en början fokuserades undersökningen kring e-tjänster men sedan 2005 omfattar undersökningen alla servicekanaler som myndigheterna använder i sina kontakter med medborgarna.