Kunder till banker och försäkringsbolag vill få personanpassade tjänster genom att dela data

Nästan hälften av svenska kunder till banker och försäkringsbolag vill dela personlig data för att få tillgång till bättre erbjudanden, personlig service och lägre priser. Dagens kunder efterfrågar i högre utsträckning lösningar på deras vardagsproblem, och vill inte betala för tjänster som saknar personligt värde. Det visar en ny undersökning från Accenture.

Den globala undersökningen, Financial Services Consumer Study, baseras på enkätsvar från 47 000 konsumenter i 28 länder, varav 1 000 svarande i Sverige. Undersökningen visar att konsumenter i hög utsträckning är villiga att dela med sig av personlig data om exempelvis livsstil och inkomst till banker och försäkringsbolag, givet att de får något i gengäld.  

Enligt rapporten är tillgången till bättre och snabbare service den största drivkraften för svenska konsumenter att dela med sig av personlig information. 81 procent av de svarande uppger att de skulle vara beredda att dela med sig av personliga uppgifter i utbyte mot dessa förmåner. 79 procent säger att de är beredda att dela med sig av information i utbyte mot lägre priser på bankernas och försäkringsföretagen tjänster och produkter.

”Kunderna är tydliga med att de vill bli bemötta utifrån sin individuella situation och sina verkliga problem. Detta innebär att banker och försäkringsbolag måste bli bättre på att använda data för att skapa bättre erbjudanden och en personlig upplevelse, exempelvis i digitala kanaler. Om kunderna får detta ökar deras tilltro till företaget, vilket gör att de gärna delar data för att möjliggöra en bättre upplevelse.” säger Gunnar Wijkmark, ansvarig för Accentures konsultverksamhet kopplad till distribution och marknadsföring av finansiella tjänster.

Rapporten identifierar ett flertal mönster i konsumenternas behov, som kan fungera som riktlinjer för banker och försäkringsbolag när de vill skapa mervärde åt sina kunder.

• Konsumenter söker inte finansiella tjänster, de söker lösningar på sina livspussel -  Konsumenter, såväl i Sverige som globalt, efterfrågar helhetslösningar och inte produkter. Visst är produkt och pris viktiga, men vill man vinna på en konkurrensutsatt marknad behöver företag möta kundernas efterfrågan på mer sammanhållna erbjudanden. Exempelvis säger 37% av de svenska konsumenterna att de skulle vara intresserade av en tjänst som paketerar flera finansiella produkter under ett och samma tak.
  
  
• Sömlösa övergångar mellan det fysiska och digitala rummet – Olika ärenden kräver olika bemötanden. 52 procent vill att deras bank ska erbjuda både fysiska kontor och digitala tjänster, som tillåter kunder att interagera med banken på det sätt som passar dem. Att som bank eller försäkringsbolag kunna interagera i såväl digitala som fysiska miljöer är därför närmast en hygienfaktor.

• Konsumenter efterfrågar personanpassade lösningar – Dagens kunder vill inte betala för tjänster som saknar personligt värde. Det kan handla om individuell prissättning och paketering av tjänster baserat på beteende, eller att företag helt enkelt delar med sig av information som underlättar för kunder att förstå sin ekonomiska situation och fatta egna beslut. Till exempel är 55 procent av de svenska konsumenterna intresserade av att få information rörande kommande betalningar, och 44 procent önskar spartips baserat på tidigare sparmönster. Många banker sitter idag på mycket information som inte kommer kunderna till nytta.

Högt förtroende

Konsumenter har fortsatt stort förtroende för banker och försäkringsbolag när det kommer till att hantera personlig data. Bland svenska konsumenter säger 85 procent att de har förtroende för den egna banken, och 79 procent att de har förtroende för sin försäkringsgivare. För konsumenter globalt sett är motsvarande siffror 81 respektive 75 procent.

“Finansiella bolag ska självklart förvalta kundernas förtroende när det kommer till datahantering. Samtidigt ser vi att kunderna vill att man använder data för att skapa bättre tjänster. Banker och försäkringsbolag som inte lyckas bibehålla och skapa mervärde för sina kunder riskerar att gå miste om tillväxt och förlora marknadsandelar. Dessa företag har en gyllene möjlighet att förvalta ett redan högt förtroende från sina kunder. Nyckeln är att erbjuda mer individanpassade tjänster och bli mer rådgivande i sin kommunikation, i alla kanaler.”, säger Gunnar Wijkmark.

Viljan att dela med sig av data skiljer sig mellan olika länder 

Viljan att dela med sig av sin personliga data till finansiella företag skiljer sig åt mellan olika länder. Mest benägna att dela med sig av personlig information är kinesiska konsumenter, 67 procent är villiga att dela sin data i utbyte mot bättre anpassade tjänster. I USA var motsvarande siffra 50 procent. I Sverige var 45 procent av konsumenterna villiga att lämna ifrån sig personlig information för bättre service, vilket kan jämföras med Storbritannien och Tyskland, där 40 procent är beredda dela med sig av data 

“Inom Europa, där open banking-direktiv tvingar banker att dela med sig av data till tredjepartsaktörer, är konsumenter mer försiktiga med att dela sin personliga data. Open banking är dock fortfarande ganska nytt, och de europeiska konsumenterna kommer sannolikt att acklimatisera sig och bli mer öppna för att dela med sig av information. Vi ser också att företagen kan bli bättre på att marknadsföra mer relevanta erbjudanden och tjänster, och faktiskt förklara vilka fördelar kunderna kan få genom att dela data. Här har banker och försäkringsbolag en unik position, eftersom kunderna redan litar på att de hanterar data korrekt. De kan istället fokusera på att erbjuda tjänster som möter kundernas individuella behov.”, säger Gunnar Wijkmark. 

Läs hittar hela rapporten här: accenture.com/FSConsumerStudy2019. 

Metod
Accenture tillfrågade 47 000 respondenter inom 28 länder; Argentina, Australien, Belgien, Brasilien, Kanada, Chile, Kina, Colombia, Frankrike, Finland, Tyskland, Indien, Indonesien, Italien, Japan, Malaysia, Mexiko, Peru, Nederländerna, Singapore, Sydafrika, Spanien, Thailand, Storbritannien, Förenta Arabemiraten och USA. Ett krav för alla respondenter var att de skulle ha ett bankkonto och en försäkring. De svarande var i olika åldrar och hade olika inkomst. Undersökningen genomfördes under maj och juni 2018. 

För mer information, vänligen kontakta:
Anna Markelius
Marknadschef, Accenture
Tel: +46 (0) 73 051 34 52
E-post: anna.markelius@accenture.com

Om Accenture
Accenture är ett ledande globalt företag med verksamhet inom strategi, konsulttjänster, digitalisering, IT och verksamhetsoptimering. Genom branschledande erfarenhet och specialistkunskap inom olika branscher och affärsfunktioner hjälper vi våra kunder att förbättra sina resultat och skapa långsiktigt hållbara värden. Vi jobbar i gränslandet mellan IT och affär, och har över 477 000 medarbetare och kunder i drygt 120 länder. Genom innovation strävar vi efter att göra världen till en bättre plats. Besök oss gärna på https://www.accenture.com/se-en/