Nöjda försäkringskunder trots allt benägna att byta leverantör, visar ny studie från Accenture

Svenska försäkringstagare efterfrågar en transparent och snabb skaderegleringsprocess

Stockholm, 20 november, 2014. En övervägande majoritet (86 procent) av de försäkringskunder som har anmält en skada under de senaste två åren är nöjda med hur ärendet har hanterats. Trots detta uppger 41 procent av dem att det finns viss eller stor sannolikhet att de byter till ett annat försäkringsbolag under det kommande året. Detta visar en ny konsumentundersökning från Accenture. Nära 8000 bil- och hemförsäkringskunder från 14 länder, däribland Sverige, deltog i studien.

Studien visar vidare att 14 procent av de försäkringskunder som har gjort en anmälan under de senaste två åren är missnöjda med hur ärendet hanterades. Bland dessa svarade 83 procent att de planerar att byta, eller redan har bytt, till en annan försäkringsgivare.

”En kund som är missnöjd med hur en skadeanmälan har skötts kommer med största sannolikhet att byta leverantör. Vad som är än mer intressant är att studien även visar att en nöjd kund inte nödvändigtvis förblir lojal mot bolaget”, säger Jerker Sjögren, ansvarig för affärsområdet försäkring på Accenture. ”Dagens försäkringstagare förväntar sig en betydligt högre servicenivå jämfört med tidigare. För att kunna attrahera nya och behålla befintliga kunder måste försäkringsbolag erbjuda en annorlunda upplevelse vid skadehantering”, fortsätter Jerker Sjögren.

Studien visar även att det nästan är dubbelt så stor sannolikhet att kunder som har gjort en skadeanmälan under de senaste två åren kommer byta försäkringsbolag under kommande tolvmånadersperiod, jämfört med kunder som inte gjort en anmälan: 41 procent mot 21 procent.

“Att lämna in en skadeanmälan gör per automatik kunder mer benägna att byta försäkringsbolag, oavsett hur nöjda de är med upplevelsen”, säger Sjögren. ”Företagen bör undersöka hur de kan använda sig av nya kanaler och bättre kundinsikt för att förbättra dialogen med kunderna och därmed också skapa en mer lojal kundgrupp.

Snabb och transparent skaderegleringsprocess är nyckeln till trogna, svenska kunder
Studien visar även att en transparent och snabb skaderegleringsprocess är det viktigaste för att uppnå lojala kunder. 92 procent av svenskarna (94 procent globalt) nämner detta som de viktigaste faktorerna när de interagerar med sitt försäkringsbolag. Vidare uppgav över fyra av fem (82 procent) svenskar att de förväntar sig att när som helst kunna kontakta sitt försäkringbolag för att kontrollera ärendets status. Motsvarande siffra på global nivå är 90 procent.

Allt fler föredrar även att använda digitala kanaler, exempelvis appar, för att kontrollera statusen på sina försäkringsärenden. I Sverige angav lite mindre än hälften (43 procent) att de inte skulle rekommendera sitt försäkringsbolag till vänner och familj om de inte hade möjlighet att interagera med försäkringsbolaget via digitala kanaler. Ungefär en tredjedel (34 procent) svarade vidare att de skulle byta till ett annat försäkringsbolag om de inte kunde kommunicera med företaget genom digitala kanaler.

Sociala medier är ett annat område som påverkar konsumenters inställning gentemot försäkringsbolagen. På global nivå svarar 29 procent respektive 30 procent att de har publicerat eller planerar att publicera inlägg i sociala medier om sin positiva respektive negativa upplevelse av skaderegleringsprocessen. Motsvarande siffror i Sverige var något lägre; 17 respektive 15 procent. Dessutom anger 28 procent av svenskarna (43 procent globalt) att de antingen läser eller planerar att läsa onlinerecensioner om andra personers upplevelse av skaderegleringsprocessen.

”Kunder som är missnöjda med hur ett skadeärende hanterats är inte bara benägna att byta försäkringsgivare; de är också benägna att dela sin negativa upplevelse i sociala medier. Sociala mediers framfart kan verka avskräckande för många försäkringsbolag, men det är viktigt att komma ihåg att det också finns mycket att vinna genom att bli bättre i dessa kanaler. Försäkringsbolag måste tänka om när det gäller verksamhetmodeller för skadeärenden, organisationsstruktur och till och med företagskultur, för att vara i fas med dagens krävande och digitalt anslutna kunder”, avslutar Jerker Sjögren.

För mer information, vänligen kontakta
Jerker Sjögren, ansvarig för affärsområdet försäkring, Accenture
Tel: +46 (0) 73 051 37 25
E-post: jerker.sjogren@accenture.com  

Anna Markelius, Marknadschef, Accenture
Tel: +46 (0) 73 051 34 52
E-post: anna.markelius@accenture.com

Metod
Accenture bad 7 875 försäkringstagare besvara en onlineundersökning under maj 2014. Bland deltagarna svarade 4,015 med sin bilförsäkring i åtanke, medan 3 860 svarade med sin hemförsäkring i åtanke. Fyrtio procent av de svarande hade gjort en skadeanmälan för sin bil eller sitt hem under de senaste två åren. De 7 875 respondenterna inkluderade 1000 personer från USA, 571 från Kanada, 569 från Storbritannien,560 från Finland, 544 från Norge, 537 från Sverige, 520 var från Nederländerna och Frankrike, 516 från Italien, 514 från Danmark, 507 från Turkiet, 503 från Tyskland, och 500 var från Spanien and Brasilien.

Om Accenture
Accenture är ett globalt företag med verksamhet inom management, IT och outsourcing med cirka 305 000 medarbetare och kunder i över 120 länder. Genom att kombinera erfarenhet och kunskap inom olika branscher och affärsfunktioner med omfattande forskning, hjälper vi våra kunder att bli högpresterande företag och organisationer. Accenture omsatte 30 miljarder dollar under räkenskapsåret som slutade den 31 augusti 2014. Besök gärna vår hemsida: www.accenture.se