Ny konsumentundersökning från Accenture: Digitala hemmets utveckling bromsas av bristande service

Det digitala hemmet har ännu inte fått det genomslag som förutspåtts. En ny internationell konsumentundersökning från Accenture visar att service och pris är viktiga faktorer när konsumenterna väljer produkter till det digitala hemmet. Undersökningen visar också att varumärkeslojaliteten bland köpare av digitala produkter generellt sett är låg. Konsumenten byter gärna märke om servicen hos ett annat företag upplevs vara bättre eller om priset är lägre.

De tillfrågade i undersökningen uppger att de generellt sett är nöjda med de digitala produkter och tjänster som de använder. Majoriteten anser att tekniken har gjort deras liv både lättare och roligare (78 respektive 76 procent). Samtidigt är det svårt för tillverkarna och återförsäljarna på marknaden att differentiera sig. Det finns ett gap mellan kundernas förväntningar och vad företagen erbjuder.

– Vår undersökning visar att endast en tredjedel upplever att tillverkarna förstår hur konsumenterna verkligen använder den nya tekniken. Kunderna upplever många gånger att det tar för lång tid att lösa problem och att servicekvaliteten är dålig. 82 procent skulle idag inte vända sig till tillverkaren för att lösa ett produktproblem, säger Per Österman, nordiskt ansvarig för Media Entertainment, Accenture.

Accenture har identifierat tre områden som kan hjälpa företagen att minska det gap som finns mellan deras egen och kundernas syn på service.

1. Bättre information och utbildning till kunderna
2. Säkerställ att tekniken verkligen fungerar
3. Fokusera på att underhålla och kvalitetssäkra varorna efter att köpet har genomförts

Studien visar även att konsumenterna är villiga att betala för bra service, 69 procent uppger att de skulle vara beredda att betala för teknisk support för exempelvis telefontjänster. Vidare skulle 42 procent vara beredda att köpa produkter om en leverantör installerade och underhöll det digitala hemmet till en månatlig kostnad.

68 procent av de tillfrågade rankar priset som en av de viktigaste faktorerna vid köpet. Konsumenterna senarelägger ofta köpet i väntan på att priset ska falla. En tredjedel har skjutit upp ett köp det senaste året just av den orsaken.

Konsumentteknikbranschen har de senare åren satsat på att förbättra distributionen och att förstärka varumärket genom att bearbeta återförsäljare. Servicen har kommit i skymundan. Inom branschen har det även varit svårt att motivera höga priser och det har funnits problem med produkter som inte fungerar.

71 procent av de tillfrågade menar att en bra kundservice ökar chansen att de handlar av samma företag i framtiden. Mer än hälften (58 procent) uppger att det skulle få dem att rekommendera företaget till vänner och familj.