På två år gick Apollo till ”bäst i klassen” hos Allmänna Reklamationsnämnden ”Kunder som klagar gör oss en stor tjänst”!
Som enda stora researrangör gick Apollo mot strömmen med en minskning i antalet inkomna ärenden till ARN från 74 (2007) till 56 (2008). Detta motsvarar en minskning med 32%. Av de stora charterarrangörerna hade Apollo klart färre ärenden i nämnden. Totalt ökade antalet ärenden med 2% -Det här är ett resultat av ett ambitiöst kvalitetsarbete, där vi utgått från resenärens förväntningar, byggt upp effektiva kvalitessäkringssystem, men också involverat kunden som en ännu viktigare del i vår strävan att göra en bra produkt. -Viktigast har varit att få kunden nöjd direkt på plats, och på så sätt ge honom en bra semester…
-För två år sedan bestämde vi oss för att ta ett ordentligt tag i de klagomål vi, som alla andra, får. Vi drog i gång ett stort internt projekt och byggde upp ett nytt CRM system som bland annat skulle se till att vi arbetade likadant i hela Skandinavien, att vi upptäckte tråkigheter i god tid och att vi följde upp alla ärenden så effektivt, bra och personligt som det gick.
-Kunden ska känna sig sedd i hela processen, och känna att vi tar hans klagomål på allvar. Får vi in en reklamation gör kunden ofta oss en tjänst som påpekar något som inte fungerar.
-Tar vi kunden på allvar kan vi skapa en ännu bättre produkt. Det är i grunden ett mycket lätt val! Och ett val som gett resultat.
Även om CRM systemet jämnade vägen, så är Kajsa Moström ändå överygad om att det var arbetet med de mänskliga värdena som som gjorde att förändringsarbetet lyckades så bra.
-Att resa har som allt annat i livet med förväntningar att göra, och man glömmer kanske bort ibland att man kommer till ett annat land och vistas i en annan kultur. Det är därför egenskaper hos reseledarna som empati och hjälp till kulturförståelse är så viktiga.
-Kan vi vända en missnöjd gäst så att han blir nöjd redan på resmålet, har vi tillsammans räddat semestern. Det är inte kul att gå och vara sur när man är ute och reser, och det är inte heller kul att hålla på och klaga efteråt. Och en eventuell ersättning är också en klen tröst.
Så nu kommer ni att vara bäst i klassen jämt?
-Vi är mycket ödmjuka, man samtidigt glada för den här förbättringen. Vi är medvetna om att våra kollegor i branschen är mycket duktiga, och att saker kan förändras fort. Men vi är stolta över vad vi har gjort, och vi kommer att göra allt för att behålla den positionen.
-Genom att arbeta på det här sättet så arbetar vi samtidigt med att förbättra produkten, och slutresultatet komer att bli en ännu bättre produkt och en minskning av antalet totala reklamationer.
För mer information kontakta: Kajsa Moström, informationschef Apollo, tel: 070-672 32 00, mail: kajsa.mostrom@apollo.se.
Apollo Apollo är Sveriges tredje största researrangör och står för det bredaste charterutbudet med mer än 1600 hotell på 48 destinationer i 28 länder. Apollo är sedan den 1 januari 2001 ett helägt dotterbolag till den schweiziska resekoncernen Kuoni. Den skandinaviska delen av koncernen heter Kuoni Scandinavia och där ingår förutom Apollo och Kuoni i Sverige, Norge och Danmark även flygbolaget Novair, Falk Lauritsen i Danmark och Reisetorget.no i Norge. Kuoni Scandinavia har närmare 900 medarbetare och totalt 900 000 resenärer till resmål i hela världen.