Var tredje svensk har funderat på att byta bank under det senaste året

ons, jun 19, 2019 11:35 CET

Frustration kring dålig kundservice en källa till missnöje

Stockholm, 19 juni, 2019: Nästan var tredje svensk (32%) har övervägt att byta bank under de senaste 12 månaderna, och en av de viktigaste orsakerna är att bankkunder känner frustration över den dåliga kundservice som de upplever med sin nuvarande bank. Det visar en undersökning bland 1000 svenskar över 18 år. Därmed är de svenska bankkunderna mer missnöjda än genomsnittet i Europa, vilket ligger på 28%.

Undersökningen genomfördes av OnePoll på uppdrag av It-företaget Dell Boomi. Resultaten baseras på svar från 1000 personer vardera i Sverige, Danmark, Frankrike, Storbritannien, Tyskland och Nederländerna.

De vanligaste orsakerna till varför svenska bankkunder överväger att byta bank är att de lockas av bättre ränta/tjänster i en annan bank (52%) eller att de har fått en bättre kundupplevelse i en annan bank (26%). Dessutom anger 22% att de är frustrerade över den kundupplevelse de har i sin nuvarande bank, 16% lockas av nykundserbjudanden från andra banker, 13% lockas av en bättre digital kundupplevelse och 12% anser att andra bankers nya och smarta tjänster är särskilt lockande.

På frågan om varför kunder väljer en viss bank, är de vanligaste svaren bland svenska kunder att de “alltid har använt den här banken” (48%), att de känner sig nöjda med sin kundupplevelse (38%), att bankens app är bra (37%) och att de “vill slippa krånglet med att byta bank” (30%). 30% anser också att bankens online-tjänster är en orsak till varför de stannar hos banken, vilket är lägre än det europeiska snittet som ligger på 35%. Ålderskategorin 18–24 utmärker sig genom att ange att kvaliteten på bankens mobilapp är det allra viktigaste för att stanna hos banken (56%).

Ökad konkurrens från digitala banker

Bland svenskar 18–24 år som är kunder i en traditionell bank, har 20% även en digital bank parallellt. Den siffran stiger till 44% för åldersintervallet 18–34 år. 26% av de som är 24 år eller yngre, anser att deras bank känns utdaterad, och att de efterlyser bättre digitala tjänster. Den siffran stiger till 56% om man räknar in personer 34 år och yngre, vilket indikerar att många unga bankkunder vill att deras bank moderniserar sina tjänster.

Teknik viktigare än fysiska kontor?

35% av svenska bankkunder har inte besökt ett fysiskt bankkontor överhuvudtaget under de senaste 12 månaderna. Genomsnittssiffran i Europa är 25%. 11% av personer 18–24 år har aldrig någonsin besökt ett fysiskt bankkontor. 32% av svenska bankkunder skulle acceptera att deras bank stänger det fysiska kontoret helt om det resulterade i en förbättrad digital app/onlinebank. Inom åldersintervallet 18–24 år ökar den siffran till 36%.

- Nya bankkunder är mindre lojala sin bank än tidigare generationer har varit, säger Derek Thompson, Europachef på Dell Boomi. Nya marknadsaktörer har förändrat branschen, bland annat genom att de har drivit upp kundernas förväntningar på bankens digitala tjänster. Kunder tittar på mer än bra produkter när de väljer vilken eller vilka banker de använder. Därför är det viktigt att banker gör en genomlysning av sin totala IT-miljö och ser till att de inte begränsas av en inflexibel infrastruktur. De måste snabbt kunna koppla samman och lägga till nya system och införa lösningar som gör dem så snabbrörliga som kunderna förväntar sig.

Det kan också krävas ytterligare investeringar för att säkerställa en stabil IT-miljö. Fler än hälften av kunderna (52%) anger att deras bank har påverkats av driftstopp under de senaste 12 månaderna. 30% anger att banken drabbats av driftstopp under det senaste kvartalet.

Det behövs mer utbildning kring open banking

Open banking, vilket innebär att banker från och med 13 januari 2018 måste öka transparensen och erbjuda öppna API:er på ett sätt som gör det möjligt för tredjepartslösningar att använda data för att utveckla nya innovativa tjänster har inte slagit igenom hos kunderna generellt sett. 77% säger att de inte vet om deras bank erbjuder open banking-baserade tjänster, vilket indikerar att det krävs mer utbildning inom området.

ENDS

About Dell Boomi

Boomi, an independent business unit of Dell, quickly and easily unites everything in your digital ecosystem so you can achieve better business outcomes, faster. Boomi’s intelligent, flexible, scalable platform accelerates your business results by linking your data, systems, applications, processes and people. Harnessing the power of the cloud to unify everything inside and outside of a business, Boomi gives more than 8,200 organizations the agility to lead the future. For more information, visit http://www.boomi.com.