När hörde du av ditt försäkringsbolag senast?

En ny undersökning från EY visar att försäkringskunder önskar en tätare relation med sitt försäkringsbolag. 45 procent av deltagarna i undersökningen har inte hört av sitt bolag under de senaste 18 månaderna och efterfrågar mer frekvent,  relevant och personligare kommunikation.

Även om försäkringsbranschen arbetar med att stärka konsumenternas förtroende i många delar av världen, så kan branschen i Sverige och de övriga nordiska länderna glädja sig åt att kundlojaliteten fortsatt är hög. Den största utmaningen i de nordiska länderna är däremot att bristen på kommunikation och interaktion står i vägen för ökad försäljning, bättre service och en djupare relation. Detta visar EY Global Consumer Insurance Survey 2014.

Interaktionen mellan försäkringsbolagen och konsumenterna är idag så låg att en enda kontakt kan förändra kundernas uppfattning om bolaget. När en kontakt väl tas, är det nämligen oftast med gott resultat, 73 procent av de tillfrågade kunderna i undersökningen uppger att kontakten med försäkringsbolaget har varit positiv.

- Det finns ett tydligt behov för aktörerna i försäkringsbranschen att se över hur de kommunicerar med sina kunder. Till skillnad från till exempel bankerna, som har en anledning till en löpande kontakt med kunderna och därmed kan upprätthålla relationen, så har försäkringsbolagen mycket sällan kontakt. De har därmed svårare att bygga upp en tätare och djupare relation med kunderna, säger Fredrik Andrén, partner och anvarig för rådgivning inom bank och försäkring, EY.

Kunderna vill ha mer uppmärksamhet

Trots att 64 procent av de tillfrågade kunderna i undersökningen uppger att de önskar ha en kontakt med försäkringsbolaget en gång om året eller oftare, är det endast 45 procent som har hört av sitt försäkringsbolag under de senaste 18 månaderna. Undersökningen visar också att 80 procent av respondenterna föredrar kommunikation via digitala kanaler framför personlig kontakt.

- Kunderna önskar att försäkringsbolaget blir duktigare på att också identifiera deras framtida behov och vi tror att branschen har mycket att vinna på att ta en rätt kontakt vid rätt tillfälle. Genom att leverera en tjänst utöver enbart försäkringspremien, till exempel genom relevant kommunikation om hälsa, säkerhet och ekonomisk trygghet, tror vi att branschen i viss mån har outnyttjad potential. Med hjälp av digitala kanaler, effektiv segmentering och användning av data, kan branschen på ett snabbt och relativt enkelt sätt möta dessa behov, kommenterar Fredrik Andrén.

Pris ligger bakom byte av bolag, men kunderna kommer gärna tillbaka

Pris relativt villkor är den främsta anledningen till att kunderna byter försäkringsbolag. Därefter följer omfattning och andra fördelar i försäkringspremien, och rekommendationer från familj och vänner. För många kunder är dock bytet ofta kortvarigt.

- Många kunder som byter försäkringsbolag har fortfarande en positiv bild av den tidigare leverantören. Försäkringbolagen har därför en stor möjlighet att vinna tillbaka kunder som gått över till en konkurrent baserat på rationella beslut såsom lägre pris. Det är också mycket möjligt att dessa kunder inte hade full kännedom om vad det tidigare bolaget kunde erbjuda, säger Fredrik Andrén.

Ett sätt att behålla eller vinna tillbaka kunder är produktutveckling och effektivare kommunikation av denna. De globala resultaten visar att 59 procent av kunderna gärna vill ta del av kundanpassade rabatter, specialerbjudanden och liknande.

EY har analyserat svaren från ca 24 000 konsumenter i 30 länder under perioden maj till juli 2014 för att få en djupare förståelse av relationen mellan kunderna och försäkringsbolagen. I undersökningen ingick svar från 680 kunder i Sverige, Finland, Norge och Danmark. I pressmeddelandet återges de nordiska siffrorna om inte annat anges.

Mer information om studien EY Global Consumer Insurance Survey 2014 finns här: http://www.ey.com/GL/en/Industries/Financial-Services/Insurance/ey-2014-global-customer-insurance-survey

För ytterligare information, vänligen kontakta

Fredrik Andrén, partner och ansvarig för rådgivning inom bank och försäkring, EY, fredrik.andren@se.ey.com, tfn 070- 318 91 12

Katarina Roslund, Nordisk PR-chef EY, katarina.roslund@se.ey.com, tfn 070-565 02 78

Om EY

EY är ett världsledande företag inom revision, redovisning, skatt, transaktioner och affärsrådgivning. Våra tjänster och insikter hjälper till att skapa förtroende och hållbar tillväxt på finansmarknader och i ekonomier världen över. För att hålla våra löften till våra intressenter utvecklar vi ledare och medarbetare som arbetar i team över gränserna. Vi vill att allt vi gör ska bidra till att affärsvärlden och arbetslivet fungerar bättre – för våra medarbetare, våra kunder och de samhällen vi verkar i.