Konsumentundersökning från ICA: så byggs framtidens kundrelationer
Framtidens lyckade kundrelationer är både fysiska och digitala, och uppbyggda kring värden som transparens och tillit. Samtidigt är de flesta svenskar motvilliga till att dela personlig data, ser negativt på algoritmer och har lågt förtroende för de stora tech-jättarna. Det visar ICAs nya undersökning, framtagen parallellt med företagets framtidsrapport som för sjunde året i rad djupdyker i vad konsumenterna efterfrågar.
ICA har tillsammans med Novus genomfört en undersökning som tittar på framtidens kundrelationer, och vad konsumenterna efterfrågar i dessa. På frågan om vad konsumenterna förväntar sig av företag som säljer produkter och tjänster i Sverige om tio år, kommer snabbhet och effektivitet i topp (40%). Näst högst prioriteras ett personligt bemötande (35%), och skräddarsydda erbjudanden (35%).
– ICA:s undersökning visar att konsumenterna efterfrågar transparens och öppenhet från företag i framtiden, inte minst för att våga dela med sig av personlig information. Företagen behöver i sin tur konsumentens data för att kunna skräddarsy kommunikation, tjänster och erbjudanden. Framtidens lyckade kundrelationer byggs när företag lyckas förvalta konsumenternas förtroende och förenkla deras vardag genom anpassade lösningar, säger Ann-Katrin Tottie, framtidsanalytiker, ICA
Framtidens kundmöte – en hybrid mellan digitalt och fysiskt
Drygt åtta av tio svenskar ser en värld med mer inbyggd teknik framför sig. Det kan handla om uppkopplade glasögon, tankeläsande hörlurar eller inbyggda sensorer i kläder – och hela 63% tror sig använda en digital assistent. Samtidigt är man inte redo att ta steget fullt ut ännu – en av tre konsumenter (34%) föredrar ömsesidig kommunikation med mänsklig kontakt vid transaktioner kring köp av varor eller tjänster. Hela sex av tio (62%) ser dessutom personlig service som avgörande för att bygga långsiktiga, värdefulla kundrelationer.
Förtroende – en nyckelfaktor för framtidens kundrelationer
Undersökningen visar också att köpvilja är starkt kopplat till förtroende. Närmare 30% tror att det blir allt viktigare för företag att ta ställning – framför allt i frågor kring att skapa en hållbar framtid. Även i frågor om datadelning blir förtroende avgörande, nästan 30% ser att företag behöver ta ett stort ansvar i hanteringen av personuppgifter, och 4 av 10 (39%) är villiga att dela personlig information – om den används till goda syften.
– I en tid av oändliga valmöjligheter blir det allt viktigare vem konsumenten känner förtroende för, och väljer att lyssna på. Företag behöver bli ännu bättre på att vägleda konsumenterna genom sin kommunikation och agera förebilder när det kommer till att konsumera hållbart. Det handlar inte längre om att erbjuda en bra produkt, utan det gäller helheten i eko-systemet, säger, Ann-Katrin Tottie.
Generellt låg tilltro för de stora tech-jättarna
Varje dag spenderar svenskarna stora delar av sin tid i och på tech-jättarnas plattformar. Samtidigt visar ICAs undersökning att tilltron till bolagen är låg. På frågan om vilka företag som konsumenterna har stort förtroende för ser vi organisationer som WHO och FN i topp (62% respektive 53%), medan exempelvis Instagram och Facebook, samt aktörer som Twitter och Tiktok får låga förtroendesiffror (6% respektive lägre än 2% för de två senare). Svenskarna är också skeptiskt inställda till algoritmernas syfte och verkanseffekt – endast två av tio svarar att de ser positivt på algoritmer i sociala medier.
För mer information
ICA Gruppens presstjänst, telefon: +46 (0)10 422 52 52,
ica.se, icagruppen.se
Om ICAs Framtidsrapport ”Kommunikationsskiftet” är ICAs sjunde framtidsrapport.
Rapporten i sin helhet: icagruppen.se/framtidsrapporten2023
Undersökningen är genomförd via webb-intervjuer i Novus slumpmässigt rekryterade Sverigepanel, vilket garanterar representativa resultat. Detta innebär att resultaten är generaliserbara till den aktuella målpopulationen, dvs. boende i Sverige 18-79 år. 1237 intervjuer genomfördes i december 2022.
