Interactive Intelligence skapar bevakningstjänst för sociala medier
Interactive Intelligence skapar bevakningstjänst för sociala medier
Tillsammans med sin partner Buzzient skapar börsnoterade amerikanska UC-företaget Interactive Intelligence en integrerad lösning som gör det möjligt för företag och kontaktcenter att mer effektivt övervaka och rapportera om innehållet i sociala medier. Lösningen innehåller möjligheter till monitorering, styrning och rapportering. Tjänsten innehåller styrning av Facebook, LinkedIn, MySpace, Twitter, YouTube, bloggar och wikkis, onlineforum och andra, liknande sociala forum. Tjänsten fungerar på över 60 språk och stöder automatiska känslighetsanalyser (sentiment analysis) på engelska, tyska och franska
Enligt avtalet företagen emellan ska lösningen kombinera Buzzients sociala mediaanalyser och integrationsförmåga med Interactive Intelligences existerande routing- och rapportapplikationer för till exempel kontaktcenters för att hantera och analysera innehållet i sociala medier.
Nu öppnas möjligheter för företag och kontaktcenters att följa det sociala "mediatjattret" på Facebook, LinkedIn, Twitter och andra sajter för kunddefinierade nyckelord. Innehållet i givet sökord styrs som ett vanligt e-mail till den person eller den avdelning som ansvarar för bevakningen. Så till exempel kan innehållet värderas (positivt, neutralt, negativt) och vidarebefordras till lämplig mottagare i organisationen enligt s k vertikalt fokus (segment, funktion, avdelning, befattning) eller annan förutbestämd regel. Det är också möjligt att skapa skräddarsydda eller företagsanpassade och integrerade rapporter som till exempel kan innehålla hur kundservicen fungerar, innehåll i och ev samspel mellan olika kanaler med mera.
Häpnadsväckande tillväxt – De flesta företagen förstår numera fördelarna med att använda applikationer för sociala medier, säger Interactive Intelligences Nordenchef Daniel Eisenberg. Utan integration med företagets routing- och rapportsystem är risken stor för felaktig eller otillräcklig svarshantering som kan få mindre kundklagomål att växa till en större företagskris.
På Interactive Intelligence menar man att sociala medier nu representerar en kommunikationskanal med häpnadsväckande tillväxt. I många år har företagets lösningar gjort det möjligt för kundföretagen att effektivt och samtidigt kunna hantera telefonsamtal, fax, e-post, webchat för att nå satta affärsmål. Nu tillförs innehåll i sociala medier så oavsett mediaslag garanteras användaren att rätt information hamnar hos rätt person.
Taggar: