En gemensam undersökning av SDI och Freshworks avslöjar att endast 38 % av servicedesk-teamen förser företag med kontext till informationen

Stockholm - februari 2019 - Freshworks, en global ledare inom programvara för kundengagemang, offentliggör resultaten av en undersökning som visar att informationen från servicedesk inte utnyttjas fullt ut. Undersökningen ”Measuring and Making Most of Service Desk Metrics” (att mäta och göra det mesta av mätvärdena från servicedesken) ger insikt i hur statistikorganisationer mäter, hur ofta de sammanställer rapporter och vad de gör med informationen.

Projektet, lett av Service Desk Institute (SDI), upptäckte att endast 38 procent av servicedesk-teamen förser företag med kontext till informationen de samlar in. Detta pekar på att servicedesk-personalen bara utvärderas utifrån specifika mätvärden istället för att ge värde tillbaka till företaget. Dessutom menar över hälften av företagen - 55 procent - att de inte tycker att statistiken från servicedesk är användbar eller värdefull.

Andra centrala statistiker från rapporten innefattar:

●     Endast 35 procent av servicedesk-avdelningarna kan rapportera sina mätvärden i realtid; 54 procent rapporterar varje vecka, medan 80 procent ger rapporter varje månad
●     27 procent av företagen spenderar mellan fyra och sju timmar i månaden på att sammanställa mätvärdesrapporter, medan 25 procent av företagen spenderar över åtta timmar per månad på att sammanställa mätvärdesrapporter

 ●     Endast 17 procent av företagen mäter kostnad per ärende

”Förmågan att rapportera hur väl service utförs är nödvändigt för alla företag. Kundengagemang är så viktigt för pågående relationer, och en dålig upplevelse av supporten kan skada din framtid. Samtidigt kan serviceteamen komma med värdefulla insikter om varför kunder reagerar på ett visst sätt. Om du inte ger företaget hela bilden av supporten förlorar du bra möjligheter till förbättring”, säger Simon Johnson, Freshworks Storbritannien-chef.

SDI-rapporten ”Att mäta och göra det mesta av mätvärdena” beställdes av Freshworks och utarbetades av Scarlett Bayes. ”SDIs globala standard för bästa servicedesk-praxis lägger stor vikt vid att hantera information och resultat. Servicedesk-avdelningar som försöker uppnå den högsta nivån av mogenhet måste mäta flera värden, tillhandahålla data mot relevanta mål i minst ett år samt visa att denna data har analyserats med kommentarer. Detta kan verka som en formidabel uppgift, med det visar på hur viktig statistik är och hur värdefull den kan vara,” säger Bayes.

Vid sidan av affärssammanhanget tittade undersökningen även på hur servicedesk-avdelningar rapporterar sina egna prestationer och resultat. Enligt rapporten mäter endast 34 procent av de svarande tillfredsställelsen hos servicedesk-personal. I en tid där en positiv kontorskultur prioriteras är detta en oroväckande siffra därför att det kan ha en effekt på produktivitet, kundupplevelse och företagets förmåga att behålla sina anställda. 

”Om personer inom ett team är missnöjda kan det inverka negativt på hela gruppens anda. Det är viktigt att tänka på saker som jobbtillfredsställelse och mental hälsa, eftersom det hjälper hela serviceteamet känna sig värdesatta av resten av företaget. Förutom att förbättra teamets inställning och hjälpa det att hålla sig intakt ger nöjdare agenter bättre service och ökade prestationer,” säger Johnson.

För att öka medvetenheten om det viktiga i att prata om mental och fysisk hälsa har Freshworks lanserat en social kampanj online som heter #KeepingITFFit. Den siktar in sig på servicedesk-agenter, chefer och andra aktörer för att få dem att göra förändringar i sina arbetsliv, prioriteter och målsättningar för att bibehålla och förbättra servicekvalitet och mental hälsa.

Om Freshworks 

Freshworks tillhandahåller programvara för kundengagemang till företag av alla storlekar som gör det enkelt för support-, försäljnings- och marknadsföringspersonal att kommunicera effektivt med kunder och därmed kunna leverera wow-ögonblick. Freshworks erbjuder en hel uppsättning av SaaS-produkter (Software as a Service) som skapar lockande kundupplevelser och låter företag dela en heltäckande bild av relevant information om kunder internt.

Freshworks Inc., som grundades i oktober 2010, stöds av Accel, Tiger Global Management, CapitalG och Sequoia Capital India. Freshworks är ett företag med över 1 800 anställda vars huvudkontor ligger i San Bruno, Kalifornien, med globala kontor i Indien, Storbritannien, Australien och Tyskland.  Företagets molnbaserade svit används av över 150 000 företag över hela världen, däribland NHS, Honda, Rightmove, Hugo Boss, Citizens Advice, Toshiba och Cisco. Besök www.freshwork.com för mer information 

Om Service Desk Institute 

SDI sätter globala standarder för den erkänt bästa servicedesk-praxisen som ger tydliga och mätbara riktmärken för servicedesk-verksamhet och dess personal. Standardena är utformade för att uppmuntra servicedesk-avdelningar till att omfamna och värdera bästa tillvägagångssätt för att öka kvaliteten på servicen. Besök www.servicedeskinstitute.comf ör mer information om SDI  

Mediakontakt

Shaun Earey

E:shaun.earey@freshworks.com

T: +44 189 280 5040