Ny konsumentundersökning: 3 av 10 svenska online-konsumenter vänder sig till en annan butik på grund av krav på ett lägsta ordervärde
- Undersökning av JDA och Centiro gör det tydligt att online-konsumenter blir allt mer intoleranta mot bristande service av olika slag
- Analys av butikernas fraktkostnader visar att de behöver bli mer effektiva i sin kundsegmentering för att skapa och bibehålla lönsamhet med sin online-verksamhet
Stockholm: 25 augusti, 2016 – 3 av 10 (30%) svenska online-konsumenter valde under den senaste 12-månadersperioden att handla i en annan butik än de först hade tänkt på grund av att online-butiken hade infört ett lägsta ordervärde för fri frakt. Det visar JDA/Centiro Customer Pulse 2016 Report som undersökningsföretaget YouGov genomfört på uppdrag av JDA och Centiro (tweet this). Undersökningen omfattar svar från drygt 2000 svenskar. De 30% som valde att byta online-butik på grund av ett minsta ordervärde gjorde det även om alternativet i övrigt upplevdes som mindre bekvämt/tog längre tid.
Samtidigt angav 37% att de istället höjde sitt ordervärde för att nå upp till gränsvärdet (tweet this). Svaren ligger därmed i linje med en separat undersökning som JDA och PwC genomförde tidigare under året (1). I den undersökningen visade det sig att 39% av vd:ar för detaljhandelsföretag över hela världen planerade att höja det ordervärde som krävdes för att konsumenten ska få fri frakt på sin beställning, och 31% sa att de skulle ta betalt för tjänsten Click & Collect, där konsumenten beställer online och själv hämtar varan i butik eller utlämningsställe.
Leveranser fortsatt en svårknäckt nöt för handlarna
Undersökningen, JDA/Centiro Customer Pulse Report 2016, visar att allt fler svenskar upplever att de haft problem med sin online-shopping under den senaste 12-månadersperioden (50%). Därmed ligger svenska online-konsumenters upplevelser nära de brittiska konsumenternas, där 53% angav att de upplevt problem under samma period. Tidigare år har denna siffra varit betydligt lägre i Sverige än i Storbritannien.
- I takt med att allt fler svenskar handlar online ökar förväntningarna på att handlarna tillhandahåller förstklassig service, säger Johan Reventberg, Group Vice President, Sales Northern Europe, UK & I på JDA Software. Genom att online-shopping är global, måste svenska handlare också vänja sig vid att bli bedömda i jämförelse med utländska handlare.
Bland de som angav att de hade upplevt någon typ av problem, var det främst sena leveranser (47%) och leveranser av fel varor (24%) som var de vanligaste svaren. Som ett resultat av dåliga erfarenheter i samband med returärenden (69%), dåliga erfarenheter av leveranser (65%) eller dåliga erfarenheter av Click & Collect (51%), säger sig svenska konsumenter vara redo att välja en annan online-butik nästa gång de handlar.
- Att höja gränsen för lägsta ordervärde och att ta betalt för Click & Collect är en avgörande fråga för handlare i sitt arbete med att skapa och bibehålla lönsamhet av sin online-verksamhet, säger Johan Reventberg. Samtidigt är det viktigt att handlare är lyhörda inför faktumet att kundgrupper reagerar olika när de ställs inför nya villkor. Det är här handlare måste börja jobba mer fokuserat med segmentering för att därigenom se till att servicen anpassas utifrån olika förväntningar och behov. Den sista biten av leveranskedjan och upphämtningsprocesser är fortsatt en utmaning, både från ett ekonomisk och ett verksamhetsmässigt perspektiv. Handlare investerar betydande summor i sina leveransprocesser, men samtidigt räknar en majoritet av konsumenterna med att frakten ska vara gratis.
Vem ansvarar för att lösa leveransproblemen?
55% av svenska online-konsumenter anser att det är handlaren som ansvarar för att lösa de leveransproblem som uppstår, medan 36% anser att det är upp till logistikföretagen (tweet this). Bland de svenska konsumenter som angav att de stött på problem, sa 50% att de var nöjda med hur problemet löstes (samma siffra i Storbritannien är 55%). Hela 33% sa att deras problem hanterades dåligt, vilket är betydligt sämre än i Storbritannien där samma siffra var 27%.
- Handlare måste få ordning på sina leveransprocesser hela vägen till dess konsumenten har varan i handen, säger Niklas Hedin, CEO på Centiro. Om de misslyckas med det kommer det att får effekter även på hur konsumenterna ser på varumärket. Det är just detta som har bidragit till att företag som Amazon har tagit tillbaka kontrollen av många av sina leveransprocesser under de senaste 12 månaderna. Idag är förväntningarna stora bland konsumenterna och om handlaren inte lyckas möta dem vänder sig konsumenterna snabbt till en annan butik. Genom ökad insyn i leveransnätverken kan handlare öka sina möjligheter att möta konsumentens efterfrågan. I framtiden kommer dessutom prediktiva analyser att hjälpa handlare och fraktföretag att lösa problem innan de ens uppstår.
Click & Collect populärt
Click & Collect fortsätter att vara populärt bland online-konsumenter, och 49% angav att de hade använt det under de senaste 12 månaderna (siffan I Storbritannien var 54%). Trots populariteten av Click & Collect, sa 56% av svenskarna over 18 år att de hade problem med tjänsten och att det framförallt handlade om långa väntetider (56%).
Hur hanterar man ‘serial returners’?
Två tredjedelar (67%) av svenskarna säger att en smidig returhantering spelar in när de väljer online-butik (tweet this). Samtidigt finns stora skillnader mellan de svarande.
Bland de som hade returnerat varor som de handlat online, angav 50% att orsaken var att varorna inte uppfyllde förväntningarna. 24% sa att varorna var felaktiga och 12% hade beställt flera varor och visste redan vid beställningstidpunkten att de skulle returnera de varor de gillade minst (tweet this).
- Returhantering fortsätter att vara en utmaning för handlarna både när det gäller att få ordning på processer och på lönsamheten, säger Johan Reventberg. Handlare behöver inse att det finns så kallade ‘serial returners’, vilka köper flera varor medvetna om att de kommer att returnera visa av dem. Detta är ofta dyrt för handlaren, och därmed behöver handlare uppmuntra denna typ av konsumenter att komma till den fysiska butiken oftare eller erbjuda ett begränsat antal fria returer. Handlare erbjuder allt fler leveransalternativ, men de måste vara noggranna med att skapa processer för denna ökade komplexitet som kan hanteras på ett lönsamt sätt. De handlare som kommer att lyckas på kort och lång sikt är de som framgångsrikt segmenterar sina kunder och ser till att integrera detta med sina försörjningskedjor. Först då kan de erbjuda bättre och mer kostnadseffektiv service till sina kunder.
Alla siffror, om inte annat anges, kommer från YouGov Plc. Det totala urvalet bestod av 2016 svenskar over 18 år. Undersökningen genomfördes online under våren 2016. Resultaten har vägts och är representative för alla svenskar över 18 år.
Additional Resources:
- Access the JDA & Centiro Customer Pulse 2016 survey here
- • Watch this JDA TV segment: What are the Biggest Obstacles to Omni-Channel Success?
About JDA Software Group, Inc.
At JDA, we’re fearless leaders. We’re the leading provider of end-to-end, integrated retail, omni-channel and supply chain planning and execution solutions for more than 4,000 customers worldwide. Our unique solutions empower our clients to reduce costs, increase profitability and improve collaboration so they can deliver on their customer promises every time. Using JDA, you can plan to deliver. www.jda.com
About Centiro
Centiro is the leading innovator in cloud-based transportation and delivery management solutions. Centiro’s products empower companies and finer supply chains in more than 105 countries. The company has won several awards and accolades over the years and is ranked as one of the best places to work in Europe by Great Place to Work®. For further information, please visit: www.centiro.com.
RSS Feeds:
JDA press releases: www.jda.com/rss.asp?a=press
JDA news: http://www.jda.com/rss.asp?a=news
JDA events: http://www.jda.com/rss.asp?a=events
Social Networks:
Web: www.jda.com
Blog: http://blog.jda.com
Twitter: www.twitter.com/JDASoftware
Facebook: www.facebook.com/JDASoftwareGroup
LinkedIn: www.linkedin.com/companies/jda-software
YouTube: www.youtube.com/user/JDASoftware
SlideShare: www.slideshare.net/JDASoftware
“JDA” is a trademark or registered trademark of JDA Software Group, Inc. Any trade, product or service name referenced in this document using the name “JDA” is a trademark and/or property of JDA Software Group, Inc.
JDA Software Group, Inc.
15059 N Scottsdale Rd, Ste 400
Scottsdale, AZ 85260
###