Ny forskning om våra dagliga servicemöten.

Vi träffar dem dagligen, tjänstemännen som på olika sätt ska ge oss service. Deras bemötande skiftar, men en sak är säker: Rätt hanterat kan servicemötet bidra till förbättrad konkurrenskraft och långsiktig överlevnad. Det menar Anette Svingstedt som skrivit en avhandling om hur servicemöten i olika verksamheter skiljer sig åt.

Med ett tjänstesamhälle som bara växer utgör dagliga servicemöten en naturlig ingrediens i våra liv. Vi deltar i servicemöten antingen som kunder, patienter, klienter, studenter, vårdtagare, medborgare eller som anställda i någon typ av verksamhet. Rätt hanterat kan servicemötet bidra till förbättrad konkurrenskraft och långsiktig överlevnad för en tjänsteverksamhet. Detta gäller för såväl privata som offentliga tjänsteverksamheter.

I tidigare forskning om servicemöten har det funnits en tendens att inte göra någon stor poäng av att diskutera i vilken typ av verksamhet som servicemötet äger rum i. Både praktiker och forskare vet och känner till att servicemöten i olika verksamheter skiljer sig åt men det har hittills funnits begränsad kunskap om hur de varierar och varför.

Anette Svingstedt visar i sin avhandling hur verksamhetens karaktär påverkar hur personal talar till sina kunder och hur de hälsar och tilltalar dem. Det präglar också hur personalen klär sig, hur de rör sig samt hur personalen använder olika materiella ting. ”Jag visar det beroendeförhållande som finns mellan verksamhetens karaktärsdrag och det som sker i servicemötet”, säger Anette Svingstedt.

På tingsrätten är det distans som gäller.

På tingsrätten måste tingsrättsjurister säkerställa att de agerar på ett sakligt, opartiskt och objektivt sätt i rättssalen. Detta gör de genom att upprätthålla distans till människor i rättssalen. Rättssalens design, tingsrättsjuristernas svåra och högtravande språkbruk, obefintliga hälsningar, ytterst lilla ögonkontakt, återhållsamma kroppsrörelser, formaliserade och ibland avhumaniserade rutiner blir ett sätt att realisera saklighet och objektivitet.

På äldreboende är det värme och omtanke som ska komma till uttryck.

På ett äldreboende förväntas undersköterskor visa värme och omtanke i mötet med de gamla. Undersköterskorna gör detta genom sitt sätt att ofta söka ögonkontakt med boende, ge dem en klapp på armen eller kinden eller använda kärleksfulla namn när de tilltalar dem. Flera av de rutiner som det rådande regelverket föreskriver medför emellertid att undersköterskorna tidvis tvingas välja bort erbjudandet om närhet i mötet med de boende.

På hotellet dominerar kraven på effektivitet.

I en kommersiell hotellverksamhet arbetar receptionister med tydligt uttalade krav på att säkerställa vinstmaximering samtidigt som de förväntas erbjuda hög servicekvalitet i mötet med hotellgäster. Dessa båda krav orsakar ofta problematiska spänningar i mötet och receptionisterna måste kunna balansera de olika kraven i servicemötet. Studien visar att effektivitetskravet tycks dominera receptionisternas agerande genom hur de i mötet med hotellgästen till exempel fokuserar på att alltid trygga betalningen av hotellrummet.

Viktigaste lärdomarna:

• Verksamhetens karaktär har stor betydelse för det som sker i mötet. Karaktärsdragen påverkar hur personalen bemöter sina kunder exempelvis, på ett äldreboende är det bra om personalen rör vid de boende medan det skulle vara ytterst olämpligt om man gjorde det på en tingsrätt och ett hotell eller om personal på ett äldreboende använde det högtravande språk som man gör på en tingsrätt då skulle det bli svårt att realisera verksamhetens syfte att visa värme och omtanke.
• Verksamhetens ledning behöver visa stor lyhördhet för sin verksamhets karaktärsdrag. Om man till exempel vill förändra hur personal bemöter kunder behöver verksamhetens ledning ha god kunskap om grunden till varför bemötandet ser ut som det gör idag.
• Verksamhetens ledning bör också iaktta försiktighet om de vill importera kunskap som har utvecklats inom en annan verksamhet med helt andra karaktärsdrag än den egna verksamhetens karaktärsdrag. Det som passar att göra i en typ av verksamhet passar inte med säkerhet att göra i en annan typ av verksamhet.
• Universitet eller andra utbildningsinstanser som erbjuder managementutbildningar bör sträva efter att ge studenter nyanserad och kontextualiserad kunskap om olika organisatoriska företeelser.

Anna Lindén, kommunikatör Institutionen för Service Management
Lunds universitet, Campus Helsingborg 0709-60 38 64

Lunds universitet är ett av Europas ledande lärosäten. Här växer morgondagens studie- och forskningsmiljöer fram ur en stark historia och tradition. Under 2011 har sammantaget 47 000 studenter varit aktiva, och i snitt 6 800 anställda är verksamma främst i Lund, Malmö och Helsingborg. På Lunds universitet Campus Helsingborg delar 3700 studenter och 200 lärare från de flesta av universitetets större ämnesområden vardagen med varandra.

Taggar: