Kunden är ingen snuttefilt

Av John Ylander, Programansvarig Mgruppen Executive MBA:

Det är snart 40 år sedan vi fick klart för oss att begreppet "kunden i centrum" var här för att stanna. Vi snackar 70-talet, vilket innebär att ingen i min generation eller senare, har upplevt någon annan sanning än att kunden avgör om vi är framgångsrika eller ej. -Och blir vi det, så är det tillsammans med kunden. Punkt.

Följden av oljekrisen 1973 blev att den mer eller mindre permanenta högkonjunktur som pågått i västvärlden sedan andra världskrigets slut vände ner i en lågkonjunktur som pågick ända in på 1980-talet. Nu stod det klart att man fick anstränga sig något mer för att få in folk i butikerna än man gjort på en hel generation (eller någonsin).

Den stora förändringen blev alltså att aktualisera att det fanns kunder och att det fanns konkurrenter; så nu gällde det att skärpa till sig om man ville hänga med.

För dem som minns, kan man nämna exemplet ICA som körde stora kampanjer på temat ”Känn dig hemma”. Även om man kan le lite åt hur glatt man på den tiden kunde samla några statister och fylla ett par hyllor med konsumtionsvaror; allt för att illustrera att ICA var en kundvänlig miljö. Trots det, så säger bilden oss något väldigt tydligt;kunden står i centrum.

Idag är begreppen kundfokus och service minded (1.1 respektive 10 miljoner träffar på Google) tacksamt återkommande teman på alla event med självaktning. Jag hör mig själv säga då och då att allt måste utgå från kunden. Jag säger det med samma övertygelse som om jag hade hittat på det själv – och att jag gjort det alldeles nyss!

Varje entreprenör jag möter i våra program är plågsamt medveten om hur viktigt det är att snabbt få en kundkrets att bygga sin affär på. Vår käre vän och föreläsare på Mgruppens Executive Master of Strategy, professor Christian Grönroos (som är den förste utanför USA att utses till "Legend in Marketing") - har hedervärt byggt en akademisk karriär på att förklara hur viktigt detta är.

Samtidigt som mina yngre kollegor tar det som en självklarhet; vi måste ha pågående dialog med våra kunder. De rekommenderar, liksom alla andra, både högre aktivitet och synlighet i våra sociala kanaler.

Så vad är min poäng? Jo, att vi måste sluta uppfinna hjulet om och om igen. Det kan inte vara meningen att vi kollektivt ska behöva ”upptäcka” kunden fler gånger. Det kan inte vara meningen att vi ska behöva påminna om att kunden inte är en snuttefilt för marknadschefen eller den eminente managementkonsult vi tillfälligt har inne. Vi bör alla veta varför vi över huvud taget har ett jobb att gå till varje dag.

Låt oss säga såhär "Nästa vecka börjar vi om!". Vi tar en ny runda där var och en av oss tar ett skutt ur sängen på morgonen och säger ”Undrar vad våra kunder tycker om oss idag!” Vi sveper in på kontoret med en kaffe i ena handen och mobilen i den andra; för i andra änden har vi en dialog som går ut på att öppet och ärligt fråga våra kunder hur de tänker och tycker.

På måndagsmötet ska det inte bara vara marknad och sälj som bryr sig om vår senaste kundundersökning. Vår HR-chef kommer utmana Produktionschefen med frågor om hur vi kan bli vassare i horisontalen och bättre på att leverera känslan hos kunden - den känsla som gör oss till Order Winners! Vi bör sluta gneta på om vi har rätt teknisk kompetens för att konkurrera i industrivertikalen.

Kan vi lova varandra att, när vi har bestämt oss för att sluta upptäcka kunden, så gör vi även 180 grader helt om och ställer oss frågan –”hur är jag som kund egentligen?”För helt ärligt, handen på hjärtat; svarar vi verkligen på alla kundundersökningar? Tar vi alltid leverantören på allvar när de hör av sig och frågar om vi är nöjda? Passar vi på att säga vår mening eller ler vi lite blekt tillbaka och säger något lamt som ”Jo, det var väl bra..” – eller passar vi på och säger att det inte alls kändes bra senast?

Jag lovar att jag alltid kommer att lyssna och jag lovar att alltid berätta, så jag hoppas att du kommer göra detsamma. Tillsammans kan vi skapa fantastiska ting och ibland är du min kund och ibland är jag din – det viktiga är att vi utgår från att det mesta gör vi tillsammans!

Kontakta John på john.ylander@mgruppen.se