Nyckelkiosken underlättar för både kund och personal

Med de nya nyckelkioskerna kan kunderna hos Mercedes-Benz i Malmö både lämna och hämta sin bil, lika enkelt som de checkar in på flyget. Ett automatiserat flöde, som underlättar för både kund och personal, är målet. Införandet av nyckelkiosker kommer dessutom väldigt bra till pass i dessa Coronatider.

Kiosken är en del av en långsiktig strategi för Mercedes-Benz - kiosken är bara första steget mot ett automatiserat flöde för kundmottagning och verkstad. Under hösten 2019 och våren 2020 har man pilot-testat en kiosklösning som integrerats med Kobra II och för två veckor sedan startade man på allvar. Varje dag får ett tiotal kunder prova på att använda kiosken, istället för att besöka den traditionella kundmottagningen. När vi besöker Mercedes-Benz Malmö är det Coronatider och att kunna lämna sina nycklar i kiosken är mycket uppskattat av kunderna.

Mercedes-Benz Malmö har valt att lansera självhjälpsautomaterna i flera steg. Tanken bakom är att sakta lära kunderna den nya tekniken och bygga upp en vana. Det är okey att det går lite långsamt, så att kunderna känner sig bekväma med den nya tekniken. Målet är att kiosken - och att checka in själva - blir något självklart i framtiden, precis som att checka in på flyget.

- Det är vårt callcenter som just nu bokar in de kunder som lämnar nyckeln via kiosken. När vi som vanligt ringer upp kunden för att förbereda deras besök hos oss, frågar vi om de kan tänka sig att testa nyckelinlämning i vår kiosk. I nuläget bokar vi bara kunder med serviceavtal som redan betalat för sin service. När vi i nästa steg även tar betalt via kiosken, kommer alla att kunna lämna och hämta, förklarar Daniel Tengelin, Specialist System & Process på Mercedes-Benz Malmö, som varit med och drivit kioskimplementationen.

I Malmö finns för närvarande två kiosker, en för personbilsinlämning och en för transportbilar, men tanken är att det ska bli fler. Transportbilskiosken står i en sluss, som gör att den kan vara tillgänglig på andra tider än ordinarie öppettider, något som behövs för denna yrkesgrupp. Personbilskiosken står i bilhallen, så att kundmottagarna lättare kan hjälpa nya kunder med handhavandet och fånga upp om de har frågor angående sin service eller vill lägga till någon åtgärd. Men även här är tanken att när kunderna är mogna att även ha denna i en egen sluss där man kan lämna och hämta före och efter öppettiden.

Vad tycker kunderna så här långt då?

- De tycker att det är lite ovant i början, men väldigt smidigt, säger Annelie som är projektansvarig och WOW-manager på anläggningen i Malmö. ”Oj, vad lätt det var”, tycker många.

I kiosken kan kunden se sin order, godkänna det som ska göras och acceptera priset för aktuell service. Genom att kunden godkänner sin order i kiosken blir det likställt med kundens signatur på ett papper. Det spar på pappersarbete och minskar den fysiska hanteringen mellan verkstad och kund. Innan kunden lämnar nyckeln måste en körkortskontroll göras. Körkortet skannas i automaten och kontrollerar uppgifterna mot körkortsregistret. Slutligen skrivs ett inlämningskvitto ut.

- Kiosken är riktigt smart. Den tar inte bara emot kundens bilnyckel, den kollar att det är rätt kund som kommit in, att vi har rätt telefonnummer och på vilken parkeringsplats som bilen står. Den kollar direkt online med vårt affärsystem Kobra II, vilken order och uppdrag inlämningen gäller, förklarar en nöjd Daniel Tengelin.

Så fort nyckel är inlämnad går en signal till affärssystemet Kobra II att bilen är inlämnad. Status syns på både arbetsorder och i verkstadsplaneringen att bilen är på plats och att nyckeln finns i kiosken.

- Vi har en väl fungerande rutin för att serva våra mekaniker med jobb. Vi försöker att hålla våra montörer i verkstaden, för att maximera effektivitetsgraden till fullo. Därför har vi ett team som istället matar dem med jobb. Vårt dedikerade Pitcrew hjälper kunden redan på parkeringen och fungerar som en länk mellan kundmottagningen och verkstaden. Det är Pitcrew-personalen som hämtar ut nycklarna och lämnar till mekanikern och matar kiosken med nyckeln när servicen är klar.

Kiosken innebär en större säkerhet för Mercedes-Benz, eftersom den samtidigt kontrollerar att körkortet är giltigt och vem som faktiskt lämnar och hämtar.

- Istället för att vår personal kontrollerar legitimationen, så gör kiosken det i samband med in- och utlämningen av nycklar. Genom att körkortet skannas, så har vi svart på vitt vem som legitimerat sig, vilket innebär en trygghet för oss vid en eventuell tvist, förklarar Daniel Tengelin.

Annelie och Debora som står i receptionen, finns behjälpliga om kunderna behöver hjälp de första gångerna. De ser stora fördelar med kiosken som ett sätt att avlasta när många kunder kommer in samtidigt.

- Det är den första kontakten som kan vara lite ovan, men vid nästa besök är kunden van vid var kiosken finns och hur de ska göra. Särskilt när det är hjulskifte, där det är många korta snabba besök, då är kiosken en bra avlastning för oss, säger Dobora.

När kiosken fått tillbaka nyckeln, är det en signal att ägaren kan kontaktas för att hämta bilen. Då skickas ett automatiskt SMS till kundens telefon med en nyckelkod som behövs för utlämningen. Kunden kan också använda kvittot hen fick vid inlämningen för att få tillbaka sin nyckel. Fördelen med SMS är att kunden kan skicka ett bud för att hämta bilen, vilket ger ytterligare fördelar, särskilt för transportsidan där man arbetar skift och det kan vara olika chaufförer som hämtar och lämnar.En nyckelkiosk är med andra ord win-win för båda parter. Slutkunden som får ett flexibelt (och coronafritt) verkstadsbesök och Mercedes-Benz som kan effektivisera sina mekanikers och kundmottagares dagliga arbete.

Nyckelkiosken är en utveckling och ett samarbete mellan FordonsData och Mercedes-Benz Sverige samt kioskleverantör.

Taggar: