Freshworks introducerar Omniroute™, en dirigeringsmotor som täcker flera kanaler och möjliggör bättre, snabbare kundservice

Dirigeringsalgoritmen, som just nu väntar på sitt patent, utför dynamisk belastningsfördelning av tjänsteförfrågningar via chatt, telefon, e-post och sociala medier till rätt agent i realtid

Stockholm 22 februari 2019 – Freshworks, världsledande inom molnprogram för kundengagemang, tillkännagav idag Omniroute™, vilket är en ny belastningsfördelande motor som hanterar förfrågningar från kunder över flera plattformer. Denna teknik är inbyggd i Freshdesk, vilket är Freshworks mjukvara för helpdesk, och förser agenter inom kundtjänst med en enhetlig bild av kundförfrågningar oavsett kanal och hjälper dem att besvara dessa förfrågningar mer effektivt.

Idag efterfrågar användare kundtjänst via en rad olika kanaler, inklusive direktmeddelanden, chatt, e-post, telefon och till och med sociala medier. När agenter använder sig av första generationens SaaS (Software as a Service) har de ofta svårt att byta mellan kanaler och blir snabbt överväldigade av att hela tiden behöva förflytta sig mellan olika typer av förfrågningar. Samtidigt har projektledarna problem med att fördela trafiken effektivt. Resultatet blir stressade anställda och frustrerade kunder. Med Omniroute™ kan företag med agenter som har flera färdigheter nu fördela kundförfrågningar automatiskt till agenter med tillgänglig bandbredd.

Enligt Microsofts rapport om kundtjänstens status från 2018, använder 59 procent av kunderna tre eller fler kanaler för kundtjänst för att få kontakt med företag. Dagens kunder förväntar sig att kunna få service över flera kanaler och på vilken enhet som helst. Tidigare var agenter tvungna att använda sig av komplicerade integrationer för att hantera dirigering över flera kanaler. Nu kan de istället använda sig av Freshdesk, helpdesk-mjukvaran som integrerar med Freshcaller, call-centerlösningen, och Freshchat, mjukvaran för chatt i realtid, för att omedelbart byta mellan olika supportkanaler.

Industrins beräkningar påpeka att 89 procent av kunderna kan behållas genom ett starkt kundengagemang över flera kanaler. ”Dagens kunder vill ha enkla och snabba lösningar genom den kommunikationskanal som är smidigast för dem. Det är ett måste att leverera en enhetlig upplevelse av kundtjänsten vid varje beröringspunkt”, säger Girish Mathrubootham, Freshworks VD. ”Support kan inte separeras. Med Omniroute™-teknik kan företag nu hantera kundförfrågningar effektivt från olika kanaler, samtidigt som de får hela sammanhanget för kunden i fråga.”

”Travix erbjuder kundtjänst genom flera kanaler. Våra kunder når oss genom vilken kanal de vill och våra support-agenter har de färdigheter som krävs för att hantera det. Vi behöver en dirigeringsmekanism som hanterar flera kanaler baserat på färdighet, för att säkerställa att kundernas frågor kommer fram till rätt kundservicepersonal”, säger Marloes Vierhout, direktör för Customer Care Business Support på Travix. ”Vårt mål med detta är att förstärka effektiviteten hos vår kundtjänst och erbjuda våra kunder den bästa möjliga servicen.”

Mer om Omniroute™

Algoritm för dirigering mellan olika kanaler – Den intelligenta dirigeringsalgoritmen från Freshworks tilldelar automatiskt kundförfrågningar från olika kanaler till kundservicepersonal som kan erbjuda omedelbar support. Omniroute™ möjliggör även en smidigare övergång från bot till mänsklig interaktion.

En heltäckande bild av kunden – Användare vill att support-teamet har hela sammanhanget till deras frågor. En kundservice-agent som ringer tillbaka kommer att ha tillgång till tidigare e-post, chattar och sociala meddelanden för en komplett heltäckande bild av kunden. Detta gör det möjligt för supporten att ständigt leverera en enastående upplevelse.

Smarta förmågor – Dirigeringsalgoritmen prioriterar effektiv hantering av agentens tid och undviker överbelastning under rusningstider med smarta tilldelningar. Här är några scenarier där algoritmen ser till att supportfunktionen som helhet alltid presterar efter sin maximala potential:

• Kundservicepersonal som sitter i samtal kommer inte att samtidigt bli tilldelade andra förfrågningar
• Kundservicepersonalsom är på rast kommer inte att bli tilldelade live-chattar, men däremot kan de få förfrågningar via e-post
• Uppvärmningstid i början av dagen och tid att varva ner och utföra uppgifter efter samtal
• Ärenden sorteras efter exempelvis språk, plats och konsekvens för verksamheten för att säkerställa att rätt kundservicepersonal svarar

Systemet använder sig även av Freddy, Freshworks AI-motor, för att hela tiden lära sig och förbättra hur ärendena fördelas för att minimera väntetiderna. Freddy vet även när han ska ingripa och när en mänsklig agent bör ta över förfrågan, och han ser samtidigt till att övergången är smidig och att agenten har hela sammanhanget om användaren.

Besök https://freshdesk.com/omnichannel-helpdesk/omniroute för mer information

Om Freshworks

Freshworks tillhandahåller programvara för kundengagemang till företag av alla storlekar som gör det enkelt för support-, försäljnings- och marknadsföringspersonal att kommunicera effektivt med kunder och därmed kunna leverera enastående upplevelser. Freshworks erbjuder en hel uppsättning av SaaS-produkter (Software as a Service) som skapar lockande kundupplevelser och låter företag dela en heltäckande bild av relevant information om kunder internt.

Freshworks Inc., som grundades i oktober 2010, stöds av Accel, Tiger Global Management, CapitalG och Sequoia Capital India. Freshworks är ett företag med över 1 800 anställda vars huvudkontor ligger i San Bruno, Kalifornien, med globala kontor i Indien, Storbritannien, Australien och Tyskland. Företagets molnbaserade svit används av över 150 000 företag över hela världen, däribland NHS, Honda, Rightmove, Hugo Boss, Citizens Advice, Toshiba och Cisco. Besök www.freshwork.com för mer information

Mediakontakt

Nikunj Kewalramani

nikunj.kewalramani@freshworks.com