NICE hjälper BT Group att byta system för bemanningsplanering och effektivisering av kundtjänsten
BT, en ledande aktör inom den globala telekombranschen, har implementerat NICE WFM, Engage och Nexidia Analytics för att ge kunderna bättre service, öka medarbetarnas engagemang och sänka kostnader.
Stockholm, 11 januari, 2018 – NICE (Nasdaq: NICE) tillkännager att brittiskbaserade BT Group, ett ledande multinationellt telekomföretag, har valt lösningar från NICE för att effektivisera verksamheten vid sina kontaktcentraler. BT byter ut sina gamla system för inspelning och personalhantering och implementerar NICE WFM, NICE Engage och Nexidia Analytics inom hela koncernen under de kommande tre åren.
BT Group plc har verksamhet i över 180 länder och erbjuder telekomtjänster för företag och offentlig sektor över hela världen. Företaget förser också omkring 10 miljoner kunder i Storbritannien med telefoni, bredband och tv-abonnemang.
För att effektivisera verksamheten vid företagets kundtjänst beslöt BT att uppgradera och centralisera sina plattformar för att ge kunderna en bättre upplevelse, optimera den totala ägandekostnaden och säkerställa en god regelefterlevnad. Därefter följde en noggrann urvalsprocess där BT till slut valde lösningarna från NICE som standard för flerkanalsinspelning, tal- och textanalys och bemanningsplanering.
BT valde NICE för uppgraderingen av kundtjänsterna på grund av företagets utmärkta tjänstehantering och kvantitativa mätmetoder som visade på förbättrade verksamhetsresultat.
Dessutom hade NICE WFM visat sig vara effektivt för att hantera och prognostisera aktiviteterna hos tusentals medarbetare på BT:s kundtjänster och optimera användningen av personalstyrkans olika kompetenser. Lösningen ger också ett ökat medarbetarengagemang och lägre administrativa kostnader per år. Plattformen NICE Engage ger BT en världsledande lösning i företagsklass för inspelning, arkivering och strömning. Nexidia Analytics utgör också en viktig del i BT:s effektivisering av kundtjänsterna . Lösningen erbjuder möjligheten att dra slutsatser om kunders och medarbetares agerande baserat på tal- och textinteraktion.
Libby Barr, kundvårdschef privatkunder, BT Group: ”Efter omfattande efterforskningar kom vi fram till att plattformarna NICE WFM, Engage och Analytics var de bästa på marknaden. De har framgångsrikt använts av organisationer som vår för att ge kunderna bättre resultat och samtidigt förenkla supportprocesserna. Vi ser fram emot att samarbeta med NICE medan vi integrerar de nya plattformarna i våra kundtjänster .”
Rachel Higham, IT-chef, BT Group: ”Det är viktigt att NICE teknik för bemanningsplanering kan implementeras i samtliga BT:s kundtjänstavdelningar så att lösningen stödjer hela vår verksamhet som spänner över flera varumärken och segment. Vi valde NICE hostade lösning tack vare den snabba implementeringen. NICEs integrerade plattformar ger oss en större operationell flexibilitet och kommer att bidra till en snabbare avkastning på våra investeringar i kundtjänsternas infrastruktur.”
John O’Hara, direktör för NICE EMEA: ”När BT nu inför tre NICE-lösningar som kompletterar varandra – med fokus på medarbetare, kanaler och kunder – förnyas kundtjänsten samtidigt som medarbetarnas engagemang ökar avsevärt tack vare de nya funktionerna och möjligheterna. BT:s utveckling av kundtjänsterna återspeglar vår ledande position när det gäller att leverera användbara insikter och effektivitet till kundcentrerade verksamheter i telekombranschen, med lösningar som både skapar och belönar framgångsrika medarbetare.”
Om BT
BT:s mål är att använda kraften i kommunikation för att skapa en bättre värld. Företaget är en av världens ledande leverantörer av kommunikationstjänster och kommunikationslösningar med kunder i 180 länder. Verksamheten består i huvudsak av att tillhandahålla nätverksbaserade IT-tjänster globalt; lokala, nationella och internationella telekomtjänster till kunder som använder dem hemma, i arbetet och när de reser; bredbands-, tv- och internetprodukter och -tjänster samt tjänster och produkter inom området där fast och mobil teknik kombineras. BT består av sex kundinriktade affärsområden: Consumer, EE, Business and Public Sector, Global Services, Wholesale and Ventures och Openreach. För räkenskapsåret som slutade den 31 mars 2017 rapporterade BT Group intäkter på 24 062 miljoner pund och en vinst före skatt på 2 354 miljoner pund. British Telecommunications plc (BT) är ett helägt dotterbolag till BT Group plc och omfattar i princip samtliga BT Groups verksamheter och tillgångar. BT Group plc är börsnoterat i London och New York. Mer information finns på webbplatsen www.btplc.com
Om NICE
NICE (Nasdaq: NICE) är en världsledande leverantör av både molnbaserade och lokala programvarulösningar för företag som ger organisationer möjlighet att fatta smartare beslut med avancerade analyser av strukturerade och ostrukturerade data som grund. NICE hjälper organisationer i alla storleksklasser att förbättra servicen, säkerställa regelefterlevnad, bekämpa bedrägerier och skydda medborgare. Över 25 000 organisationer i mer än 150 länder, inklusive 85 Fortune 100-företag, använder lösningar från NICE. www.nice.com.
Mediekontakt
Ilana Hart, +972-9-775-3818, ilana.hart@nice.com
Investerare
Marty Cohen, +1 551 256 5354, ir@nice.com, ET
Yisca Erez +972 9 775 3798, ir@nice.com, CET
Observera följande om varumärken: NICE och NICE-logotypen är varumärken eller registrerade varumärken som tillhör NICE Ltd. Alla övriga märken är varumärken som tillhör sina respektive ägare. En fullständig förteckning över NICEs varumärken finns på www.nice.com/nice-trademarks.
Framåtblickande uttalanden
Det här pressmeddelandet innehåller framåtblickande uttalanden i den mening som avses i den amerikanska lagen Private Securities Litigation Reform Act från 1995. Sådana framåtblickande uttalanden, inklusive John O’Haras uttalanden ovan, baseras på uppfattningar, förväntningar och antaganden hos NICE Ltd. (företaget) som utgår från dagsläget. I vissa fall kan sådana framåtblickande uttalanden identifieras med hjälp av uttryck som tror, förväntar sig, kan, kommer att, har för avsikt, beräknar, planerar, uppskattar eller liknande. Framåtblickande uttalanden påverkas av en rad risker och osäkra omständigheter, vilket innebär att de resultat som företaget i ett senare skede presterar kan skilja sig väsentligt från innehållet i uttalandena. De aktuella riskerna och omständigheterna innefattar exempelvis den globala ekonomiska utvecklingens påverkan på företagets kundbas (i synnerhet på företag inom finansiella tjänster) som kan komma att påverka vår verksamhet och finansiella situation, konkurrens, förändringar inom teknik och marknadskrav, minskad efterfrågan på företagets produkter, oförmåga att snabbt utveckla och lansera ny teknik och nya produkter och tillämpningar, svårigheter och förseningar vid absorbering och integrering av förvärvade verksamheter, produkter, tekniska lösningar och personal, fallande marknadsandel, oförmåga att upprätthålla marknadsförings- och distributionsstrukturer samt nya eller ändrade lagar, förordningar eller standarder och dessas påverkan på företaget och våra produkter. Mer detaljerade beskrivningar av de riskfaktorer och osäkra omständigheter som påverkar företaget finns i de rapporter som lämnas in till Securities and Exchange Commission (amerikanska finansinspektionen), inklusive företagets årsrapport på formulär 20-F. De framåtblickande uttalandena i det här pressmeddelandet ska ses som gjorda den dag som meddelandet är daterat till och företaget frånsäger sig allt ansvar att uppdatera eller ändra dem, undantaget fall där lagen kräver det.