OP:s chattbot Viljo har redan skött cirka 31 000 kundfall självständigt – för komplicerade frågor behöver artificiell intelligens ännu mänsklig hjälp

I OP Försäkrings skadefall får kunderna hjälp av både människor och skadehjälpens chattbot Viljo. Viljo, som baserar sig på artificiell intelligens, har i tolv månader skött över 31 000 konversationer helt ensam, dvs. 60 procent av alla frågor som har ställts till den.

Chattbotten Viljo finns på OP:s webbplats och i OP-mobilen. Kunderna kan ställa den frågor om både skador och försäkringar. Viljo började sitt arbete i april i fjol. Sedan dess har den deltagit i 50 000 kundmöten. Av dem har Viljo kunnat sköta över 31 000 fall helt självständigt, och resten överlåter den åt våra anställda. Viljo går igenom tusentals fall under en månad.

- Viljo är en omtyckt kollega eftersom den sköter upprepande skadefall utan att bli trött. Det här frigör våra anställda att behandla sådana fall som artificiell intelligens inte kan sköta. Behovet av anställda i kundtjänsten är ännu tämligen stort. Många skadefall innehåller alltför många detaljer för artificiell intelligens, säger Hanna Hartikainen, direktör för skadeförsäkringens privatkundsrörelse vid OP.

Bakom Viljo finns också en människa som har fastställt svaren och som fortsätter att utveckla chattbottens verksamhet.

- Viljo är som bäst då den sköter de vanligaste skadesituationerna och svarar på frågor som gäller ersättningarna för dem. Däremot är situationer där man ställer flera frågor efter varandra, eller där frågorna är mycket komplicerade, knepiga för Viljo. Då styr Viljo kunden till en anställd, säger Hartikainen.

Viljos arbetsdagar är rätt långa. Chattbotten jobbar cirka tio timmar per dag, sju dagar i veckan. Viljo har arbetsveckor på cirka 74 timmar för tillfället.

Den artificiella intelligensen utvecklas då människorna som jobbar med den lär den mera. Viljo har ända från början haft en personlig tränare som hjälpt Viljo att förbättra kvaliteten på svaren.

Utöver Viljo jobbar cirka 20 personer i chatt-kundtjänsten vid OP Försäkring.

Mer information och intervjubegäran:
OP:s kommunikation 050 5239904, viestinta@op.fi

OP Gruppen är den största finansgruppen i Finland. Gruppens grunduppgift är att med stark kapitaltäckning och effektivitet skapa bestående ekonomisk framgång, välfärd och trygghet för ägarkunderna och omvärlden. OP Gruppen består av 156 andelsbanker och gruppens centralinstitut OP Andelslag jämte dotterföretag och närstående företag. Gruppen har 12 000 anställda. Gruppen har cirka 1,9 miljoner ägarkunder. www.op.fi