Open Infra svarar på Expressens artikel: ”Masskritiken är befogad, kunderna har rätt”

Med anledning av alla inte kommer att läsa Open Infras svar i Expressens artikel 26 november 2023, och för att vi tycker att allt vi sa inte kom med, så väljer vi att publicera vår syn på saken i ett öppet pressmeddelande som alla kan ta del av. 

Bakgrunden till vad Open Infra vill uppnå är att alla kunder i Open Infras nät ska ha villkor som är uppdaterade och gäller utifrån dagens samhälle och krav för drift och underhåll. Open Infra har byggt fibernät sedan 2009 och sedan dess har nätet, fiberboxarna, den tekniska möjligheten till högre hastigheter och kapacitet förändrats enormt och villkoren behöver hänga med i den utvecklingen.

Det finns flera anledningar till att villkorsförändringen genomfördes och de allra flesta är kunddrivna. Open infra har tidigare tagit emot kritik för höga och oberäkneliga teknikerkostnader. Så här kunde det gå till: om kabel oaktsamt gått sönder på tomt blev kunden debiterad för hela reparationsarbetet vilket kan innebära omgrävning, nyinstallation och ev ny fiberbox. Sådana arbeten kan landa på faktiska kostnader på omkring 30 000 kr, ibland mer, och det blev kunden debiterad. Detta är inte rimligt och hållbart, och framför allt inte kundvänligt, och därför infördes en enhetlig prislista med fasta kostnader som en del av villkoren för drift och underhåll.

I de äldre installationsvillkoren som är skapade under den första perioden av bolagets historia finns det dessutom olika varianter av villkor gällande ansvaret för just fiberboxen, fiberkabeln på tomtmark och tillkommande kostnader. Det har betytt att ena grannen har fått betala 30 000 kr i reparation medan den andra inte betalat något alls för att de har två olika ordalydelser i villkoren som skrevs för 10-15 år sedan. Det här upplevde kunderna som orättvist och det har vi bemött och förändrat.

Open Infras mål är att alla kunder har samma basnivå gällande drift och underhåll men vi har också förstått att det finns en efterfrågan på extra service. Så vi skapade en nivå till som vi kallar för Serviceavtal som är ett tilläggsavtal till drift och underhåll.

Så här kan det se det ut:

Så vad handlar masskritiken som Expressen skriver om den 26 november 2023? Jo, det handlar om att de äldre installationsvillkoren saknar ett stycke om drift och underhåll, och det betyder att kunder med de äldre villkoren inte omfattas av de villkorsförändringar som skett med till exempel fast pris vid reparation.

För kunder som har de äldre villkoren blir alltså villkorsförändringen nya villkor, och för att det är nya villkor är villkoren i deras fall frivilliga att acceptera. De har alltså möjlighet att hålla kvar vid sina gamla villkor om de vill.

Det här har inte varit helt tydligt och det ber vi om ursäkt för. Det blev inte heller tydligare när fel brev gick ut till dessa kunder som sa att de omfattas av villkorsförändringen och att det innebär en avgift. En tid efter brevet blev kunderna aviserade via nätanslutningen för att acceptera villkorsförändringen.*

Det är alltså inte de fasta priserna eller annat innehåll i villkoren för drift och underhåll som de reagerat emot, utan det är för att de har blivit aviserade för något som inte finns i deras villkor.

För en kund med drift och underhåll i villkoren är detta rätt tillvägagångssätt, men för kunderna med äldre villkor från 2016 och bakåt blev det helt fel och det är vad kritiken handlar om, och de har har helt rätt, för de här kunderna fick fel information och de skulle aldrig fått aviseringen via sin anslutning.

Har Open Infra lyssnat på kritiken? Ja, det har vi. Rättelse per brev har gått ut, ytterligare brev går ut den här veckan, och alla kunder med äldre villkor som hör av sig har fått aviseringen borttagen och anslutningsadressen har blivit dokumenterad med rätt information. Vi går även igenom alla ärenden som inkommit till Konsumentverket och kontaktar dem som angett kontaktinformation. Likande fall har skett med bostadsrättsföreningar och även där rättar vi till.  

Hur kunde det ske? Det är den mänskliga faktorn tillsammans med digitalisering och inläsning av äldre pappersavtal som i sin tur innehöll olika variationer av ordalydelser i villkoren. Anslutningsadresserna var inte rätt uppmärkta i systemen och då blev det fel information som gick ut till de här kunderna.

Som jag nämnde i texten tidigare så är flera förändringar som Open Infra genomfört kunddrivna och det är så de bästa förändringarna sker och vi kommer att fortsätta att jobba för fler förbättringar. Den stora majoriteten av Open Infras kunder har villkoren för drift och underhåll och med dem finns en helt annan dialog. De har accepterat villkoren och nöjda med att det finns tydliga kostnader vid reparation. De kunderna finns inte med i den masskritik som Expressen skriver om.

Så sammanfattningsvis har kunderna med de äldre villkoren rätt i sin kritik, de skulle inte ha blivit informerade och aviserade på det sätt som skedde. Det vi skulle ha sagt var; har du äldre villkor där drift och underhåll saknas så kan du när som helst, helt frivilligt, ta del av de nya förändringarna genom att själv gå in på en länk och godkänna villkoren.

Anya Alenberg, press- och kommunikationschef
anya.alenberg@openinfra.com
076-492 53 74

*Kunden kan senarelägga godkännandet. När aviseringen skett på kundens anslutning, och kunden har godkänt eller senarelagt aviseringen, har det ibland behövts ny tilldelning av IP-adress. Denna tilldelning hanteras av tjänsteleverantörerna och har olika tidsintervaller för när till delning ska ske och det kan upplevas som att internet är nedstängt. Tar det längre tid än några timmar ska man felanmäla till sin tjänsteleverantör.   

Faktaruta: Frågor och svar

Vad är villkor för drift och underhåll?
Svar: Bakgrunden är ändrade drift- och underhållsvillkor som ska göra det enklare för konsumenten att förstå vilka kostnader som kan uppstå om något går sönder. För konsument har det varit otydligt för hur långt Open Infras ansvar går och när konsumentens ansvar tar vid. Tyvärr så är det så att fiberboxen kan gå sönder av ålder, optiken kan bli ”utbränd” och framförallt så kan kabeln på tomten grävas av. Sedan 2016 har vi inkluderat drift och underhåll i våra kundavtal som innebär ett förtydligande om vem som ansvarar för vad mellan kunden och Open Infra, och nu har vi förtydligat villkoren ytterligare. För kunder som har installationsvillkor som är äldre än 2016 är detta valfritt och de kan välja att fortsätta att tillämpa de äldre villkoren. 

Varför har Open Infra fått anmälningar till KO?
Svar: Ett antal kunder med äldre villkor än 2016 har felaktigt fått ett brev om att de ska godkänna nya drift-och underhållsvillkor. Det har varit fel från Open Infras sida. Vi har skickat ut rättelser avseende detta till kunder med äldre villkor. För kunder med äldre villkor än 2016 är det frivilligt att acceptera villkoren för drift och underhåll.

På vilket sätt blir det enklare att förstå villkoren efter förändringen?
Svar: I äldre installationsvillkor står det ibland att kunden ansvarar för fiberboxen. I villkoren för drift och underhåll är det Open Infra som ansvarar för fiberboxen. Det är ofta den som går sönder hos kund.

På vilket sätt är de nya villkoren bättre för konsumenten?
Svar: Open Infra har sänkt priserna på reparationer och priserna är fasta så att man som konsument ska veta vad reparationen kostar innan vi påbörjar en reparation. Dessutom har vi fasta inställelsetider så att kunden ska känna sig trygg i att vi kommer ut inom utlovad tid.

Vad är det för inställelsetider?
Svar. Enligt drift- och underhållsvillkor påbörjar vi reparation inom fyra dagar från att vi mottagit felanmälan. Om du tecknar Serviceavtal (frivilligt) kommer vi inom två dagar.

Varför har ni skickat fel brev?
Svar: Vi har begått ett administrativt misstag. Felet ligger hos oss och vi kan inte annat än att be om ursäkt för det.