Är era kunder nöjda? Det beror på vem du frågar

Chefers och anställdas åsikter går kraftigt isär vad gäller kvaliteten på företagets kundservice. Det visar en ny undersökning gjord på uppdrag av Ricoh.

Stockholm, 13 februari 2014 – Anställda ser fler förbättringsmöjligheter inom kundservice än sina chefer. Det visar den nya globala rapporten The New Workplace Reality: Enterprises Must Capture the Soul and Spirit of the Emerging Worker gjord av det oberoende analysföretaget Forrester Consulting på uppdrag av Ricoh Company, Ltd.

I undersökningen uppger 43 procent av cheferna att företagets kundkommunikation, både via äldre och nyare system, fungerar bra. De anställda däremot, som har direktkontakt med kunderna, tycker inte alls att det stämmer. Bara 17 procent av de anställda anser att kommunikationen fungerar bra. Och mer än dubbelt så många anställda, som chefer, tycker att företaget har gamla system som tvingar kunderna att kommunicera på sätt de egentligen inte önskar. Båda grupper är överens om en sak: Att företaget har ett starkt internt förändringsprogram riktat mot flerkanalig kommunikation – men att de inte är i hamn ännu.

– Ricoh analyserar fortgående hur dokumentprocesser påverkar verksamheters kundservice. Nu kan alla företag på ett objektivt sätt granska kundupplevelsen, och hur man kan förbättra den. Duktiga medarbetare på kundservice kan stärkas eller hindras av reell informationsåtkomst, beroende på vilket stöd de har av olika datasystem och informationshantering. Anställda med direkt kundkontakt förtjänar lösningar som möjliggör snabb problemlösning i alla typer av kommunikationskanaler – personlig, via mobil eller fast telefoni, eller via webben säger Carsten Jörgensen, MDS Business Manager, Ricoh Sverige AB.

Undersökningen visar att de anställda vill ha ”smartare lösningar” med bättre informationsinhämtning, analysverktyg, processhantering och informationsåtkomst. Det förutsätter att företagen har stöd för dessa investeringar på plats och att bakomliggande dokumentprocesser och datasystem kan integreras. Kundservice behöver ”rörliga processer” som gör att de anställda kan hantera undantag på ett enklare och mer flexibelt sätt.

Djupare analys
Varför ser de anställda fler tillkortakommanden än deras chefer? Undersökningsresultaten indikerar att det kan det bero på att kommunikationsfrågor faller mellan stolarna. De syns inte i undantag, förlorade kunder eller försenade beställningar – saker som cheferna mäter – men de försämrar kundupplevelsen över tid. Om man inte inför bättre dokumentprocesser kan det resultera i ineffektiva medarbetare, hög personalomsättning, sämre konkurrenskraft och förlorade intäkter.

Skillnaderna mellan hur de anställda och deras chefer ser på kundnöjdhet bygger på avslöjanden Ricoh publicerade förra månaden. Nästan nio av tio (89 procent) av de med direkt kundkontakt, som banktjänstemän, kundservicemedarbetare, sjuksköterskor och butiksbiträden anser att det är stor skillnad mellan kundernas förväntningar och företagets faktiska leverans. Enligt undersökningen tvingas de anställda använda system som tar för mycket tid i anspråk för triviala saker – tid som kan investeras i en bättre kundupplevelse. Men det finns hopp:

– Kundservicens kvalitet påverkar ett företags resultat och varumärke. En positiv kundupplevelse kräver att involverade medarbetare stärks. Vi på Ricoh hjälper våra kunder att mobilisera värdefull affärsinformation, från inhämtning och konvertering till informationshantering, så att anställda med direkt kundkontakt snabbt kan agera på sina kunders behov, fortsätter Carsten.

Om undersökningen
Undersökningen finns i sin helhet i rapporten The New Workplace Reality: Enterprises Must Capture the Soul and Spirit of the Emerging Worker gjord av analysföretaget Forrester Consulting på uppdrag av Ricoh. Undersökningen ingår i Ricohs satsning på Thought Leadership och bygger på 250 webbenkäter som beslutsfattare och anställda med direkt kundkontakt fyllde i under mars till maj 2013. Ladda ner undersökningen här.

Om Ricohs Process Imperative
Ricohs Process Imperative är ett fortlöpande initiativ som främjar förståelsen för nya paradigm inom dokument- och informationsprocesser som hjälper företag att dra nytta av samlad kunskap inom sina organisationer. Det här initiativet finansierar forskning och förmedlar resurser, exempelvis till projekt som finns på den här sidan som förenar Ricohs expertis inom dokument- och informationsprocesser med branschvisionärers, våra affärspartners och våra kunder. Insikterna detta arbete skapar hjälper företag förändra sina affärsprocesser för att öka produktiviteten och undanröja kostnader genom rätt information, vid rätt tidpunkt, i rätt format.

Ricoh står väl rustat att hjälpa sina kunder implementera omfattande strategier för dokumentprocessförbättringar som minskar företagens kostnader och på sikt ökar dess inkomster via sina MDS-tjänster. Mer information om Ricohs MDS-tjänster (Managed Document Services), gratis information och riktlinjer – inklusive fallstudier, white papers (vitböcker) och videor – finns på Ricoh Global MDS (www.ricoh.com/mds).

För ytterligare information, kontakta:
Ricoh Sverige AB
Carsten Jörgensen
MDS Business Manager
Tel: 08-734 33 94
E-post: carsten.jorgensen@ricoh.se 
www.ricoh.se

Ricoh Sverige AB
Magnus Christerson
Marketing Director
Tel: 08-734 33 00
E-post: magnus.christerson@ricoh.se 
www.ricoh.se

Följ oss på Facebook: https://www.facebook.com/Ricoh.Sverige.AB http://www.facebook.com/RicohEurope 
Följ oss på Twitter: www.twitter.com/ricoheurope
Registrera dig på Ricohs mediacenter på: www.ricoh-europe.com/press

| About Ricoh |
Ricoh is a global technology company specialising in office imaging equipment, production print solutions, document management systems and IT services. Headquartered in Tokyo, Ricoh Group operates in about 200 countries and regions. In the financial year ending March 2013, Ricoh Group had worldwide sales of 1,924 billion yen (approx. 20 billion USD).

The majority of the company's revenue comes from products, solutions and services that improve the interaction between people and information. Ricoh also produces award-winning digital cameras and specialised industrial products. It is known for the quality of its technology, the exceptional standard of its customer service and sustainability initiatives.

Under its corporate tagline, imagine. change. Ricoh helps companies transform the way they work and harness the collective imagination of their employees. For further information, please visit  www.ricoh.se

Taggar: