Företagen dröjer med kundservice på mejlen
Stockholm 16 september 2008 - 54 procent av företagen satsar mer på sin kundservice nu jämfört med för två år sedan, men få använder sociala medier i kundservicearbetet och kötiderna för att få svar på mejlen är ofta 24 timmar. Några av de viktigaste åtgärderna för att höja servicenivån, enligt företagen själva, är att korta väntetiderna i telefon och svara snabbare på mejlen. Det framgår av en undersökning som SAP Sverige gjort bland 100 företag i några av de branscher som har allra mest kundkontakter. Elbolagen betygsätter sin bransch som sämst på kundservice.
I slutet av förra året presenterades SAP:s Kundserviceindex som ringade in svenskarnas attityder kring företagens och myndigheternas kundservice. Resultatet visade att det finns ett omfattande missnöje med dagens servicenivå – framför allt irriterar sig svenskarna på långa väntetider och för mycket automatik med knappval för att komma fram till en telefonist.
De flesta företag är väl medvetna om bristerna – och många vill också göra något åt det. Det visar en ny undersökning som SAP genomförde nyligen bland 100 slumpvis utvalda företag i branscherna bank och finans, fackförbund, elbolag och försäkringsbolag – det vill säga företag i sektorer som svenskarna har mycket kontakt med. Frågorna har ställts till kundserviceansvariga inom företagen.
När företagen bedömer kundservicen i sin bransch på en fyragradig skala hamnar betyget relativt lågt, i snitt 2,8. De kundserviceansvariga på elbolagen ger sin bransch betyget, 2,5. Inom bank och finans är motsvarande siffra: 2,9, Försäkringsbolag: 3,1, fackförbund: 3,0. Vidare visar undersökningen att 54 procent av företagen lägger mer resurser på sin kundtjänst idag än för två år sedan, bland företag med fler än 100 000 kunder är motsvarande siffra hela 69 procent.
70 procent av företagen hävdar att kunderna i snitt behöver vänta i 0-1 minut i telefon innan de får hjälp av en kundservicemedarbetare. Samtidigt konstaterar 71 procent att det är viktigt eller mycket viktigt att minska telefonköerna för att förbättra den egna kundservicen. I SAP:s Kundserviceindex framgick att 85 procent av svenskarna har erfarenhet av att behöva vänta i 10-30 minuter eller mer i sina kontakter med företag och myndigheter.
När det gäller mejlkommunikationen konstaterar 75 procent av företagen att kunderna får vänta i ett dygn på svar. Bara en femtedel klarar av att svara inom fyra timmar. E-post har blivit ett populärt sätt för kunder att kommunicera med företag och myndigheter. Det är också något som företagen inser – en klar majoritet menar att det är viktigt-mycket viktigt att besvara mejlärenden snabbare för att höja sin kundservice.
Knappt 20 procent av företagen använder sig av sociala medier på webben för att bemöta förfrågningar och kommentarer från sina kunder. Bland företag med fler än 100 000 kunder är siffran något högre, 26 procent.
Mer resultat från undersökningen
• Företagen fick också ange de viktigaste faktorerna för att höja sin egen kundservice:
1) Utbilda medarbetarna så att de bättre kan besvara kundfrågorna (enligt 86 procent av företagen)
2) Minska telefonköerna (71 procent)
3) Använda information från crm-system i kundservicen (71 procent)
4) Besvara mejlärenden snabbare (68 procent)
5) Effektivare hantering av klagomål (57 procent)
• De flesta kundkontakterna, 68 procent, sker per telefon enligt undersökningen. På andra plats kommer e-post som svarar för 14 procent av ärendena till företagen. Personligt besök: 10 procent, brev: 5 procent, fax: 2 procent, övrigt: 1 procent.
- En effektiv och väl fungerande kundservice har mycket stor betydelse för affärerna. Undersökningen visar att många företag har insett det, men de flesta har mycket kvar att göra, säger Magnus Clementson, chef för SAP BCM Business Development EMEA.
