Skandiabankens kunder är ambassadörer
Skandiabanken får ett av de högsta resultat som uppmätts i Sverige på ambassadörsindex. 60 % av bankens kunder agerar som ambassadörer och uppger att de aktivt rekommenderar banken till sina vänner och bekanta. Det visar en undersökning av ambassadörsindex som Investigo har gjort.
Många företag mäter kundnöjdhet men få kopplar resultatet till bolagets lönsamhet. Sedan 2004 finns det en metodik som är framtagen för att vetenskapligt koppla kundernas agerande till lönsamheten. Genom att använda ett indextal kan man mäta hur många kunder som är hängivna ambassadörer gentemot andelen som är indifferenta eller baktalar företaget.
En ambassadör är så lojal med företaget att hon sköter en del av företagets marknadsföring genom att på eget initiativ sprida positiva budskap om företaget. I USA kallas mätmetoden för Net Promoter Score (NPS) och används av företag som Dell, eBay, Apple, Harley-Davidson, FedEx och American Express. Svenska företag har ett snitt på 12% för Net Promoter Score. Skandiabankens Net Promoter Score ligger på 46% och är framtaget av Investigo som är pionjärer på att mäta NPS i Sverige.
- För oss är det viktigt att hålla oss nära kunden och vara lyhörda för deras frågeställningar. Vi blev otroligt stolta när vi såg resultatet på NPS. Samtidigt är detta något som vi rent konkret ser exempel på dagligen. Inte minst i tider av finansoro märker vi att våra kunder har uppfattat att vi står tryggt och även vidareförmedlar det till sina vänner, säger Fredrik Sauter, VD Skandiabanken.
Forskare på Ekonomihögskolan vid Lunds universitet har anpassat metodiken till svenska förhållanden. Skandiabanken är ett av de svenska företag som går på djupet med att analysera vad som gör kunderna nöjda och hur de agerar gentemot banken på grund av detta.
- För en finansiell aktör är detta helt unikt, den branschen brukar ligga lägre än snittet. Det ska mycket till innan vi människor är så nöjda att vi identifierar oss med ett företag och så aktivt förespråkar dess produkter för andra, säger Helen Borgardt, VD Investigo.