- Utvecklingen för hela ekonomin enligt Svenskt Kvalitetsindex
Svenskarna är nu, både som kunder och brukare av såväl kommersiella produkter och tjänster, som olika former av samhällsservice, idag mera nöjda än när de årliga mätningarna startade i slutet av 80-talet.
Den positiva trend som noteras sedan mitten 90-talet är dock bruten vilket betyder att man generellt är mindre nöjd jämfört med 2010.
Nöjdheten bland företagskunderna har minskat något mer jämfört med privatkunderna som även den har minskat.
Exempel på branscher och områden som ligger över genomsnittet för hela ekonomin är, Revisionsbyråer, Bilförsäkring, Bank, Fastighetsmäklare, Sakförsäkring,
Bolån (privat), Apotek, Bredband (företag), Pakettjänster, Fjärrvärme och Taxi.
Exempel på branscher och områden som ligger under genomsnittet för hela ekonomin är Myndigheter, Telekom (vissa områden), Elnät och Elhandel och Persontransport (Buss, Flyg och Tåg).
Är det något näringslivssverige kan bli bättre på så är det klagomålshantering. Generellt är man mycket dålig på detta. SKI har i sina många studier noterat att en hög andel klagomål inte direkt behöver betyda en låg nöjdhet. Nyckeln är istället att ta hand om sina klagomålsärenden. En bra klagomålshantering kan kompensera det missnöje ett klagomål kan orsaka.
Studerat över en fem års period så har polisen brottsbekämpning ökat mest i kundnöjdhet. Andra aktörer som ökat mycket är ComHem (telefoni), SAS, Luleå Energi (Elhandel privat), Skandia Liv, Phonera och If.
Skillnad i nöjdhet mellan privat vård och offentligt driven vård har återigen ökat. De som anlitar privat sjukvård och privat tandvård är nöjdare än de som anlitar offentligt driven vård.
Jämfört med andra nordiska och europeiska länder är svenskar generellt nöjda med kommersiella tjänster och samhällsservice. Finländarna är dock mest nöjda. Av alla de länder som ingår i EPSI-gruppen får Spanien klart lägst betyg vilket säkert avspeglar det ekonomiska lägget i landet.
Svenskt Kvalitetsindex (SKI) är det oberoende instrumentet för att mäta och analysera hur de faktiska kunderna och andra användare bedömer varor och tjänster, arbetsmarknaden samt ser på ekonomin i övrigt i Sverige. Regelbundna mätningar av kundnöjdhet och kvalitetsutveckling i näringsliv och offentlig sektor har genomförts sedan 1989.
Resultat från stora delar av det svenska näringslivet och samhällsservice har redovisats successivt under 2011 och närmare 300 000 telefonintervjuer genomförts inom ramen för SKI.
Johan.Parmler@kvalitetsindex.se Svenskt Kvalitetsindex Box 3353 SE-103 67 Stockholm Tel: 46 (0) 731 51 75 98,
Svenskt Kvalitetsindex – ett analyssystem i samhällets tjänst
Övergripande resultat görs allmänt tillgängliga för jämförelser såväl inom Sverige som på den internationella arenan. Dessa redovisas bl.a. på SKI:s hemsida (www.kvalitetsindex.se). Detaljresultat tas fram branschvis (bl.a. i form av standardiserade branschrapporter) och görs tillgängliga för företag inom respektive bransch. Utöver mera standardmässiga branschredovisningar finns också möjlighet att utnyttja den omfattande mikrodatabasen för mera skräddarsydda analyser och sammanställningar.
Inom ramen för SKI studeras tre värdeskapande aspekter som inte direkt kommer fram i balansräkningen, nämligen de externa kundernas värdering av företaget, liksom de anställdas och samhället i stort.
SIQ, Institutet för Kvalitetsutveckling, är tillsammans med EPSI Reserach huvudman för Svenskt Kvalitetsindex.