Bolån, Privatlån, Sparande och Fastighetsmäklare 2011 enligt Svenskt Kvalitetsindex

Jämfört med andra branscher så ligger kundnöjdheten bland bolånekunder relativt högt. Det förklaras i stor del av att bolåneföretagen i stor utsträckning lyckas leva upp till sina kunders förväntningar.

Nöjdheten bland privata bolånekunder har minskat. Alla aktörer backar förutom Handelsbanken och SEB. Trots att Länsförsäkringar backar så ligger man fortsatt i topp men skillnaden mot tvåan Handelsbanken har minskat betydligt.

Även Institutionskunderna är i år mindre nöjda med sina bolåneföretag jämfört med 2010. Här får alla lägre betyg förutom Swedbank som har haft en positiv trend sedan 2009. Skillnaden mellan aktörerna har minskat. SBAB Bank också minskar något toppar dock nöjdheten även detta år.

För femte året i följd mäter SKI hur nöjda säljarna är med sitt fastighetsmäklarföretag. Skillnaden mellan fastighetsmäklareföretagen har minskat betydligt. Alla aktörer får ett kundnöjdhetsbetyg över 70 vilket betyder att kunderna i genomsnitt är riktigt nöjda med sin fastighetsmäklare.

Fastighetsbyrån har ökat mest och har därmed nästan fullt återhämtat sig efter fjolårets nedgång.

Precis som i många andra branscher är det tydligt att mindre aktörerna hamnar något högre i kundnöjdhetsbetyg jämfört med de större aktörerna. Det betyder att Länsförsäkringar Fastighetsförmedling, ERA och Mäklarhuset hamnar i toppen medan Fastighetsbyrån och Svensk Fastighetsförmedling hamnar på något lägre betyg.

I år är det andra gången som även resultat kring sparande (aktier, fonder, obligationer) och privatlån kan presenteras. För dessa studier mäts storbankerna men även mer internetbaserade aktörer avses att ingå i mätningen. Högst nöjdhet får Avanza Bank, som ökar något jämfört med 2010. Nordea står för en kraftig minskning och får 6 enheter lägre betyg jämfört med förra året.

I den särskilda studien kring privatlån så är det relativt liten skillnad mellan aktörerna och här är det i första hand storbankerna som mäts. Det är framförallt gruppen övriga som får kraftigt sänkta betyg (övriga banker och andra företag för den här typen av finansiella tjänster).

För mätningen kring lån, sparande och fastighetsmäklare har drygt 12.500 intervjuer genomförts med ett statistiskt urval av personer och företag/institutioner. Intervjuerna genomfördes under perioden 11 oktober till 15 november av EDB Business Partners.

Johan.Parmler@kvalitetsindex.se Svenskt Kvalitetsindex Box 3353 SE-103 67 Stockholm Tel: 46 (0) 731 51 75 98,

Svenskt Kvalitetsindex – ett analyssystem i samhällets tjänst

Övergripande resultat görs allmänt tillgängliga för jämförelser såväl inom Sverige som på den internationella arenan. Dessa redovisas bl.a. på SKI:s hemsida (www.kvalitetsindex.se). Detaljresultat tas fram branschvis (bl.a. i form av standardiserade branschrapporter) och görs tillgängliga för företag inom respektive bransch. Utöver mera standardmässiga branschredovisningar finns också möjlighet att utnyttja den omfattande mikrodatabasen för mera skräddarsydda analyser och sammanställningar.

Inom ramen för SKI studeras tre värdeskapande aspekter som inte direkt kommer fram i balansräkningen, nämligen de externa kundernas värdering av företaget, liksom de anställdas och samhället i stort.

SIQ, Institutet för Kvalitetsutveckling, är tillsammans med EPSI Reserach huvudman för Svenskt Kvalitetsindex.