Bristande förtroende ger tapp i kundnöjdhet
Svenskt Kvalitetsindex började undersöka bankbranschen 1989. Sedan dess har branschens kundnöjdhet backat markant vid två tillfällen, dels under fastighetskrisen 1993 och så nu under det vi kallar ”förtroendekrisen 2016”. Negativ publicitet framförallt kring storbankerna ger i år nedgångar för Swedbank, Nordea och Handelsbanken och spiller över på branschen i stort. – Vi har länge sett att mediebilden varit viktig, och i kombination med att vi får en mindre personlig kontakt kommer det mediala att fortsätta påverka kundupplevelsen, säger Johan Parmler VD Svenskt Kvalitetsindex.
Förtroende för branschen som helhet har minskat betydligt. Andelen kunder som känner ett lågt förtroende har under året ökat med 11 indexenheter, från 14 procent till 25 procent. Starkt kopplat till förtroendet är kundens förväntningar som under de senaste sex åren också blivit allt lägre. För att vända den negativa trenden efterfrågas omtänksamhet, kundnytta och transparens samt prisvärda och lättillgängliga produkter och tjänster, säger Johan Parmler.
Den digitala paradoxen
Aldrig har kunden varit så nära banken som idag. Ärenden kan utföras dygnet runt via mobila plattformar som numera nio av tio bankkunder använder. Aldrig tidigare har banken haft förutsättningar att vara så nära kunden, där kunddata och transaktioner skapar möjligheter att förstå och möta olika kundbeteenden. Men trots dessa förutsättningar har banken aldrig upplevts så distanserad som idag, säger Johan Parmler.
Glappet uppstår framförallt i det digitala kundmötet där den personliga relationen tycks saknas. 55 procent av kunderna upplever att en kontaktperson skapar trygghet och personlig kontakt, men att den relationen saknas på nätet. Det påverkar kundens beslutsprocesser som oftare stannar av på de digitala plattformarna
Tidigare kunde hög kundnöjdhet skapas och stärkas via mötet på bankkontoret. Personlig närhet i tid, rum och värderingar skapade starka kundrelationer. Men i takt med att kontoren dragit sig undan stortorg, citykärnor och gatuplan upplever svenska bankkunder att detta personliga möte är på väg bort. Tillgängligheten och enkelheten i att utföra bankärenden har förvisso aldrig varit så bra som den är idag. - Men det handlar inte om funktionen, det handlar om kundlöften som inte infrias, fortsätter Johan Parmler.
Årets undersökning visar potentialen i att låta den personliga närheten ta mer plats i det digitala kundmötet. Upplevd närhet ger högre kundnöjdhet och ett mer aktivt kundbeteende.
För ytterligare information besök vår hemsida (www.kvalitetsindex.se) eller kontakta
Henrik Nyman, områdesansvarig
Telefon: 0731-51 41 51
E-post: henrik.nyman@kvalitetsindex.se
Om bankstudien 2016
Intervjuerna har genomförts via telefon under perioden augusti-september 2016 av PFM Research. Personer i åldern 18 – 79 år som är bosatta i Sverige samt företag i Sverige med minst en anställd ingår i urvalet. Urvalet är taget från PAR Konsument och PARAD. Totalt har 7933 intervjuer genomförts. Frågeformuläret innehåller ett 40-tal frågor som generellt besvaras på en 1-10 skala där 1 betyder missnöjd/instämmer inte och 10 betyder mycket nöjd/instämmer helt. En intervju tar i genomsnitt 12 minuter. Liknande studier är genomförda i Norge, Danmark, Finland, Holland och England.
Henrik Nyman, analytiker, telefon: 073 151 41 51, e-post: henrik.nyman@kvalitetsindex.se
Svenskt Kvalitetsindex – ett analyssystem i samhällets tjänst
Övergripande resultat görs allmänt tillgängliga för jämförelser såväl inom Sverige som på den internationella arenan. Dessa redovisas bl.a. på SKI:s hemsida (www.kvalitetsindex.se). Detaljresultat tas fram branschvis (bl.a. i form av standardiserade branschrapporter) och görs tillgängliga för företag inom respektive bransch. Utöver mera standardmässiga branschredovisningar finns också möjlighet att utnyttja den omfattande mikrodatabasen för mera skräddarsydda analyser och sammanställningar.
Inom ramen för SKI studeras tre värdeskapande aspekter som inte direkt kommer fram i balansräkningen, nämligen de externa kundernas värdering av företaget, liksom de anställdas och samhället i stort.
SIQ, Institutet för Kvalitetsutveckling, är tillsammans med EPSI Reserach huvudman för Svenskt Kvalitetsindex.
Taggar:
