Detaljhandeln enligt Svenskt Kvalitetsindex 2010
Apoteksmarknaden och Systembolaget får högst kundnöjdhet inom Detaljhandeln. Lägst får Klädkedjorna och Byggvaruhusen.
Systembolaget ökar sin kundnöjdhet för sjunde året i rad och Dagligvaruhandeln ökar markant i jämförelse med föregående år.
Mest nöjd är kunderna till Apoteket AB följt av Kronans Droghandel.
Apoteksbolagen lever väl upp till kundernas förväntningar på produkter och service och det är framförallt servicekvaliteten med personlig service och råd som erhåller höga betyg.
Dressmann får höga betyg på service och prisvärde och har nöjdast kunder bland de mätta klädkedjorna. H&M får lägst betyg i kundnöjdhet.
Inom dagligvaruhandeln har gapet mellan de olika kedjorna minskat. Det är speciellt COOP och Axfood som har ökat i sin kundnöjdhet.
ICA är fortsatt i topp bland storkedjorna, men det är City Gross och ICA Kvantum som för högst kundnöjdhet bland de enskilda butikerna.
Byggvaruhusen ligger på samma nivåer som 2009. Hornbach får högst betyg igen i kundnöjdheten.
Samtliga branscher har ökat i image mot 2009. Systembolaget har speciellt fått högre betyg när det gäller produktkvaliteten och prisvärde. Dagligvaruhandeln får betydlig högre värden när det gäller service men också prisvärde. Medan Apotek ökar i den upplevda servicekvaliteten och minskar i produkt och lojalitet.
Svenskt Kvalitetsindex (SKI) är ett system för att mäta och analysera hur de faktiska kunderna och andra användare bedömer varor och tjänster i Sverige. Regelbundna mätningar av kundnöjdhet och kvalitetsutveckling i näringsliv och offentlig sektor har genomförts sedan 1989. Totalt görs i år mer än 300.000 intervjuer inom ramen för SKI. Höstens nationella studie av Detaljhandeln omfattar omkring 4.000 intervjuer med privatkunder för Dagligvaruhandeln, Apotek, Klädkedjor, Byggvaruhus och Systembolaget. Intervjuerna genomfördes under perioden 14 oktober – 22 november 2010 av PFM Research.
Helene Söderberg Analytiker Svenskt Kvalitetsindex Box 3353 SE-103 67 STOCKHOLM Tel.: +46 (0)70 392 03 53, +46 (0)8 31 53 00, Fax: +46 (0)8 31 53 02 E-mail: helene.soderberg@kvalitetsindex.se Web: www.kvalitetsindex.se
Svenskt Kvalitetsindex – ett analyssystem i samhällets tjänst
Övergripande resultat görs allmänt tillgängliga för jämförelser såväl inom Sverige som på den internationella arenan. Dessa redovisas bl.a. på SKI:s hemsida (www.kvalitetsindex.se). Detaljresultat tas fram branschvis (bl.a. i form av standardiserade branschrapporter) och görs tillgängliga för företag inom respektive bransch. Utöver mera standardmässiga branschredovisningar finns också möjlighet att utnyttja den omfattande mikrodatabasen för mera skräddarsydda analyser och sammanställningar.
Inom ramen för SKI studeras tre värdeskapande aspekter som inte direkt kommer fram i balansräkningen, nämligen de externa kundernas värdering av företaget, liksom de anställdas och samhället i stort.
SIQ, Institutet för Kvalitetsutveckling, är tillsammans med EPSI Reserach huvudman för Svenskt Kvalitetsindex.