Detaljhandeln enligt Svenskt Kvalitetsindex 2011
Detaljhandeln får i år signifikant lägre kundnöjdhetsbetyg. Störst nedgång noteras för Systembolaget och Apoteksbolagen.
Systembolaget som under de senaste sju åren haft en positiv trend i sina nöjdhetstal tappar i år kraftigt. Man tappar i år närmare 5 enheter och får ett betyg under 70 vilket senast hände 2006.
Apoteksbolagen minskar kraftigt i kundnöjdhet. Efter att ha legat runt 75 i betyg under 2009 och 2010 så minskar man med 3 enheter. Kronans Droghandeln och Apotek Hjärtat minskar mest med hela 4,7 enheter respektive 4,3 enheter.
Apoteken är generellt något sämre på att leva upp till förväntningarna jämfört med tidigare år. Det är mycket möjligt att kunderna fick för höga förväntningar i samband med privatiseringen och att den nu lägre nöjdheten är en funktion av detta.
Apoteket AB och gruppen ”Annat Apotek” bestående av mindre aktörer får högst kundnöjdhetsbetyg.
Inom dagligvaruhandeln har gapet mellan de olika kedjorna återigen ökat. Det beror särskilt på att Lidl tappar närmare 7 enheter vilket gör att uppgången från 2007 nästan är helt utraderad. För övriga kedjor (Axfood och COOP) som ökade under 2010 så ser vi att man backar och är tillbaka på 2009 års nivåer.
ICA är fortsatt i topp bland storkedjorna, men det är City Gross som för högst kundnöjdhet bland de enskilda butikerna.
Byggvaruhusen backar marginellt. Hornbach tillsammans med gruppen ”Annan” bestående av mindre lokala handlare får högst betyg i kundnöjdheten. Beijer minskar mest av de större aktörerna men det är tydligt att förväntningarna för Beijer är betydligt högre jämfört med övriga aktörer. Det innebär att kunderna till Beijer generellt ställer högre krav jämfört med övriga aktörers kunder.
Detaljhandeln totalt sett hamnar i linje med hur nöjd man är med områden som utbildning och kommunal service. Man får lägre betyg än bank och sjukvård och högre betyg än myndighet och telekom. Detaljhandeln har under 2000-talets första decennium haft högre kundnöjdhet än hela ekonomin i genomsnitt. Skillnaden har dock minskat succesivt och under 2010 var nivån nästan helt i linje med ekonomin i stort.
Svenskt Kvalitetsindex (SKI) är ett system för att mäta och analysera hur de faktiska kunderna och andra användare bedömer varor och tjänster i Sverige. Regelbundna mätningar av kundnöjdhet och kvalitetsutveckling i näringsliv och offentlig sektor har genomförts sedan 1989. Totalt görs i år mer än 300.000 intervjuer inom ramen för SKI. Höstens nationella studie av Detaljhandeln omfattar omkring 6.000 intervjuer med privatkunder för Dagligvaruhandeln, Apotek, Byggvaruhus och Systembolaget. Intervjuerna genomfördes under perioden 14 oktober – 22 november 2011 av Norstat.
Johan.Parmler@kvalitetsindex.se Svenskt Kvalitetsindex Box 3353 SE-103 67 Stockholm Tel: 46 (0) 731 51 75 98,
Svenskt Kvalitetsindex – ett analyssystem i samhällets tjänst
Övergripande resultat görs allmänt tillgängliga för jämförelser såväl inom Sverige som på den internationella arenan. Dessa redovisas bl.a. på SKI:s hemsida (www.kvalitetsindex.se). Detaljresultat tas fram branschvis (bl.a. i form av standardiserade branschrapporter) och görs tillgängliga för företag inom respektive bransch. Utöver mera standardmässiga branschredovisningar finns också möjlighet att utnyttja den omfattande mikrodatabasen för mera skräddarsydda analyser och sammanställningar.
Inom ramen för SKI studeras tre värdeskapande aspekter som inte direkt kommer fram i balansräkningen, nämligen de externa kundernas värdering av företaget, liksom de anställdas och samhället i stort.
SIQ, Institutet för Kvalitetsutveckling, är tillsammans med EPSI Reserach huvudman för Svenskt Kvalitetsindex.