Energibranschen 2011 - Svenskt Kvalitetsindex
Trots ett stormigt år inom energibranschen med mycket fokus på förra vinterns höga elpriser står sig branschen på en stabil nivå och har förbättrat sig när det gäller leverera den service som kunderna förväntar sig.
Luleå Energi är även i år det elhandelsföretag som har branschens mest nöjda kunder, i genomsnitt är deras privatkunder mycket nöjda.
Årets bedrift inom elhandel står Sollentuna Energi för som ökar kraftigt i kundnöjdhet med hela sju enheter från 67,5 till 74,2 vilket kan förklaras av en upplevd förbättrad servicekvalitet. Exempel på områden som förbättrats är tillgängligheten till kundservice och de råd och hjälp kunderna får vid kontakt.
Privatkunder bosatta i storstadsområden är något mindre nöjda med sina elhandelsföretag än kunder som bor i mindre och mellanstora städer. Detta skulle kunna förklaras av att kunder i mindre städer upplever att regionala bolag levererar bättre servicekvalitet och att de anser att deras elhandelsföretag är mer prisvärda, det vill säga att de får mer för sina pengar.
Det är tydligt att kontakten med kunderna är viktig då de som anger att de haft direktkontakt med sin leverantör under det senaste året är mer nöjda inom samtliga aspekter, och de ser även sina leverantörer som mer prisvärda. Detta gäller för samtliga branscher och segment.
Jämfört med andra branscher har elhandelsföretagen en låg andel klagomål, detta gäller både privat- och företagskunder. De kunder som har haft anledning att klaga är dock i genomsnitt missnöjda med den klagomålshantering som de fått och en majoritet av de klagande kunderna tillhör även kundkategorin missnöjda kunder.
Bland fjärrvärmekunderna har de på privatsidan blivit något nöjdare. Denna positiva förändring kan förklaras av en förbättrad image och att bolagen upplevs som mer prisvärda.
Efter att höstens branschmätningar nu är genomförda kan det konstateras att bankerna ligger i toppen medan elhandelsföretagen hamnar långt ner på listan. Endast myndigheter och persontransport får lägre betyg i nöjdhet.
Studien av energibranschen omfattar totalt sett ca 14.000 intervjuer med privatkunder och företagskunder. Telefonintervjuerna genomfördes under perioden 13 oktober – 22 november av EDB Business Partners.
Maria Söder, Analytiker, maria.soder@kvalitetsindex.se, 076 847 68 48.
Johan Parmler, VD, johan.parmler@kvalitetsindex.se, 073 151 75 98.
Svenskt Kvalitetsindex Box 3353 SE-103 67 Stockholm
Svenskt Kvalitetsindex – ett analyssystem i samhällets tjänst
Övergripande resultat görs allmänt tillgängliga för jämförelser såväl inom Sverige som på den internationella arenan. Dessa redovisas bl.a. på SKI:s hemsida (www.kvalitetsindex.se). Detaljresultat tas fram branschvis (bl.a. i form av standardiserade branschrapporter) och görs tillgängliga för företag inom respektive bransch. Utöver mera standardmässiga branschredovisningar finns också möjlighet att utnyttja den omfattande mikrodatabasen för mera skräddarsydda analyser och sammanställningar.
Inom ramen för SKI studeras tre värdeskapande aspekter som inte direkt kommer fram i balansräkningen, nämligen de externa kundernas värdering av företaget, liksom de anställdas och samhället i stort.
SIQ, Institutet för Kvalitetsutveckling, är tillsammans med EPSI Reserach huvudman för Svenskt Kvalitetsindex.