Personresor, postbefordran 2011 enligt Svenskt Kvalitetsindex
- Delbranscherna Tåg, Taxi och Kollektivtrafik minskar medan flyg (både inrikes som utrikes ökar) och långfärdsbuss får samma resultat som förra året.
- Mest nöjd är man med långfärdsbuss medan tågbranschen får klart lägst betyg på 52,6 vilket får betraktas som långt ifrån godkänt. Även Kollektivtrafik får låga betyg med ett nöjdhetsindex på 57.
- SJ får för tredje året i rad sänkta kundbetyg och betyget på 51,3 är det lägsta sedan 2000 talet började. Det är fortsatt punktligheten som får bottenbetyg men även information kring själva resan får dåliga betyg och det gäller inte minst i samband med störningar.
- Bland flygbolagen får Sverigeflyg (där varumärkena Gotlandsflyg, Kullaflyg, Sundsvallsflyg, Blekingeflyg, Kalmarflyg och Flysmåland ingår) tillsammans med Malmö Aviation högst nöjdhetsbetyg av kunderna. Avståndet till SAS har dock minskat under året.
- I mätningen kring utrikesflyg får Ryanair klart sämst betyg medan Norweigan hamnar i topp.
- Bland bussbolagen får Swebus förbättrade kundbetyg medan Bus4you som låg klart högre än alla andra förra året minskar markant. Det betyder att skillnaden mellan bussbolagen också är betydligt mindre jämfört med 2010 men att Bus4you fortfarande ligger i topp.
- Den delbransch som för störst kritik tillsammans med tåg av kunderna är kollektivtrafiken. Här får alla redovisade aktörer försämrade betyg men det är framförallt SL som går från 61,4 till 54,4 som står för det stora raset.
- För SL:s del upplever kunderna att prisvärdheten sjunkit drastiskt. Man upplever sig alltså inte få bättre kvalitet trots att priset ökat de senaste åren. Kunderna är inte heller nöjda med infrastrukturen kring biljettköp, dvs hur man köper och får tillgång till biljetter.
- Posten fortsätter få höga betyg av sina privatkunder och den positiva trenden bland fortsätter. I år får posten en kraftig uppgång bland företagskunderna vilket gör att fjolårets nedgång i princip är helt återhämtad.
- När det gäller pakettjänster, som mäts för tredje året i rad, har nöjdheten gått ned totalt sett. Posten går mot strömmen och ökar med närmare 2 enheter med både DHL och Schenker minskar kraftigt.
Persontransportstudien omfattar drygt 5.500 intervjuer med privatkunder. Intervjuerna genomfördes under perioden oktober – november. Norstat har genomfört datainsamlingen.
Indexet för kundnöjdhet, det centrala måttet i Svenskt Kvalitetsindex, kan anta värden mellan 0 och 100. Ju högre värde desto bättre anser de faktiska kunderna/brukarna att produkterna och leverantörerna uppfyller konsumenternas krav och förväntningar. Skillnader på ca 2 enheter eller mer är statistiskt säkerställda. Mätningarna görs via telefonintervjuer till ett statistiskt urval av personer och företag representerande hela det svenska samhället.
Kundnöjdhetsindex räknas fram via en analysmetod som bygger på svaren från ett 40-tal olika frågor. Utöver detta centrala mått beräknas också värden på image, förväntningar, produktkvalitet, servicekvalitet, prisvärdhet och lojalitet.
Johan.Parmler@kvalitetsindex.se Svenskt Kvalitetsindex Box 3353 SE-103 67 Stockholm Tel: 46 (0) 731 51 75 98,
Svenskt Kvalitetsindex – ett analyssystem i samhällets tjänst
Övergripande resultat görs allmänt tillgängliga för jämförelser såväl inom Sverige som på den internationella arenan. Dessa redovisas bl.a. på SKI:s hemsida (www.kvalitetsindex.se). Detaljresultat tas fram branschvis (bl.a. i form av standardiserade branschrapporter) och görs tillgängliga för företag inom respektive bransch. Utöver mera standardmässiga branschredovisningar finns också möjlighet att utnyttja den omfattande mikrodatabasen för mera skräddarsydda analyser och sammanställningar.
Inom ramen för SKI studeras tre värdeskapande aspekter som inte direkt kommer fram i balansräkningen, nämligen de externa kundernas värdering av företaget, liksom de anställdas och samhället i stort.
SIQ, Institutet för Kvalitetsutveckling, är tillsammans med EPSI Reserach huvudman för Svenskt Kvalitetsindex.